改造您的马会资料下载库架构

在我作为一个支持代理人的时候,一些最令人沮丧的客户问题实际上与客户无关。他们在提出完全合理的问题,并非常礼貌地做到了。

我很沮丧,因为我知道他们的问题的完美答案是在我们的帮助文档中;我经常写自己!但仅存在一个答案 马会资料下载库 与答案不一样,答案是可找到的,可扫描的和可理解的。

本月在ALVULU上,我们专注于马会资料下载库的设计。创建和维护马会资料下载库是很多工作,但如果马会资料下载不容易访问那些需要它的人,那就浪费了努力。我们正在将该月内启动,并通过指南重新设计现有马会资料下载库以帮助您的团队和您的客户充分利用它。

为什么重新设计你的马会资料下载库?

你为什么要花时间重新设计你的马会资料下载库?这不像你没有有足够的工作要做!当然,整个利益 马会资料下载库软件 是它允许您的客户自己找到答案,而且不必要求帮助并等待您回复。

投资时间和精力在重新设计现有马会资料下载库时是值得的,当您希望赢得所需的前期努力,这是值得的。

以下是考虑马会资料下载库重新设计的一些常见原因:

  • 客户经常询问您的马会资料下载库已经存在的问题。 一些客户将始终违约到联系支持,但其他客户愿意愿意找到答案本身。如果您的马会资料下载库有他们需要的答案,但他们仍在询问您,这表明发现或阅读内容的问题。
  • 您有内容您知道已过期,但您不更新它。 你曾经让你的车库如此凌乱,因为甚至试图变得整洁似乎很毫无意义?马会资料下载库可以是相同的方式。如果您已停止尝试提高现有内容,则可能是重新启动的时间。
  • 您犹豫,向客户发送给您的马会资料下载库,因为它很难阅读。 Kathy Sierra喜欢指出 销售小册子和用户手册之间的差异。如果您的马会资料下载库文章很难阅读或安排不佳,您的团队可能会毫不犹豫地推荐它们。

如果其中任何一个与您共振,或者如果您有自己的原因,则阅读我们的规划和执行马会资料下载库的指南。

成功马会资料下载库的5步计划重新设计

马会资料下载库重新设计可以感到令人生畏,特别是如果你有大型或......良好的......一套与之合作的文件。以下计划将显着提高您的成功机会,可以适应您的资源和情况。

了解你的能力

在开始工作之前,需要时间来发展对您所在位置的现实理解。

1.您可以访问哪些功能? 您有可视造型的设计师吗?您有信息架构师或用户体验专家是否可以为该项目做出贡献?来自支持团队的技术作家或贡献者?

你可以花多少时间? 如果您正在运行此项目的同时跟上繁忙的支持队列,则需要逼真的是可能的。更好地犯下每周几个小时并随着时间的推移而成功,而不是尝试完成所有并失败。

3.有哪些工具? 您是否已经使用马会资料下载库软件?你有其他工具吗?你可以轻松创建截图还是动画gif?

进行马会资料下载库审计

了解您正在使用的内容将提供通知您如何推出更改。

1.您已经有哪些内容? 无论您是使用马会资料下载库报告工具,将数据库导出或仅粘贴到电子表格中,都会生成马会资料下载库中所有不同页面的列表。

完整内容审核超出了本文的范围,但以标题列表开始,将帮助您了解您正在使用的操作并帮助您决定在哪里开始。

2.您的客户如何访问该内容? 马会资料下载库设计不仅仅是关于个别页面的设计。这也是关于这些页面的入口点的设计。如果您的内容难以访问,那么重新设计页面将被浪费努力。

常见的接入点审查:

  • 营销网站(导航菜单,您的联系我们页面)
  • 应用内提示(如果您正在研究软件产品)
  • 客户通信(在您的发票电子邮件中链接或在您的手册和手册中打印)
  • 在您的客户支持中(如果您的团队发送给您的客户或支持电子邮件页脚链接)

通知您的重新设计

您的重新设计将集中注意哪些页面?究竟需要重新设计是什么?要回答这些问题,请利用以下马会资料下载库数据来源。

1.透露您的客户正在搜索的内容。 您的马会资料下载库软件可能能够告诉您客户搜索的短语并单词(参见 帮助Scout的Docs报告 例如)。如果有流行的搜索导致零或几个有用的结果,您知道要添加的内容。但是如果有流行的搜索导致右页,但仍然最终成为支持票证,那些是重新设计的完美目标。

2.知道哪些页面最多使用。 有些问题无法完全被删除,马会资料下载库中的相关答案将永远是最读数的。对这些页面的设计改进将比很少见到的内容的工作更大。

3.询问您的支持团队。 您的客户支持代表可能知道未发现的帮助文件或客户不明确了解。向他们询问他们的优先列表!

4.使用帮助台报告。 一些帮助台工具与马会资料下载库集成,能够告诉您,最常用于支持答案的马会资料下载库文章。

5.审查客户反馈。 如果你有“这有用?”或者在帮助文档中的类似反馈系统,这些是优先考虑重新设计计划的优秀数据来源。

查看您的信息架构

信息架构 (ia)是关于您的结构和创建马会资料下载库中的信息层次结构。完整的IA审查进程是一个完整的项目,但是对如何使信息可访问和可发现的基本了解是至关重要的。

一个轻量级选项是使用您在内容审计步骤中创建的文档并进行卡排序。让客户,潜在的客户,甚至员工成员(不参与马会资料下载库本身)告诉您他们希望找到某些答案的位置,您将很快看到您可能有导航或标记问题的位置。

您的客户是否可以找到正确的区域来寻找答案?您选择的标题和类别是否与您的客户使用来描述相同内容的单词?

更深入地了解信息架构,从Donna Spencer的书开始, 信息架构的实用指南.

设定你的目标

到目前为止,您应该了解需要完成的内容,以及您必须做什么的顺序,以及您必须做的所有技能和能力。

使用该信息为项目设置一个现实的范围。您不必(并且可能不应该)提交一次每一页重新设计每页,所以选择您可以在您的最大胜利中完成。

一些示例重新设计目标可能是:

  • 为马会资料下载库开发一个新的样式表,以使现有内容更具可读性
  • 重新设计前20个最受欢迎的文章,以提高清晰度和扫描性
  • 创建一个每周更新三个旧文章的过程,以新格式
  • 将动画GIF添加到最常用的过程文档中

现在,它终于时间做一些设计!

重新设计马会资料下载库文件

使用目标设置和文档列表要改进,您可以开始重新设计。重新设计的是什么形式?这取决于您尝试解决的具体问题。通常会有多种可能的改进,因此考虑到您的时间和技能,从最容易实现的那些更容易实现。

造型重新设计

当您的内容稳定时,该技术最好使用,并且您的页面在技术上是结构良好的(例如,使用HTML标题,列表项),但页面难以扫描或难以读取。

马会资料下载库没有设计

如果您幸运的话,请在CSS样式表的某些调整可立即对您的马会资料下载库的所有页面产生很大差异。如果没有,它可能更多的是每个页面编辑过程。我们有一些详细 马会资料下载库设计 帮助你去!

结构重新设计

如果您在马会资料下载库中拥有合适的信息,但它在太多不同的页面中传播了太多不同的页面或在较长的部分中集中在一起,那么结构重新设计是顺序的。

拍摄现有页面并只是重新格式化它们,使它们更清晰 - 这是有益的,但越来越大的胜利来自重新思考任何信息应该在任何给定的页面上的信息,以及如何呈现它。

向下移动优先列表,一次拍摄一节。对于每个部分,查看您的帮助台报告或让您的支持团队生成常见问题的列表。

现在,您可以重新建造您的内容以解决这些问题。不要害怕在有意义时跨页面重复信息,因为您无法依赖您的客户阅读所有其他相关内容。

在许多情况下,马会资料下载库页面可以受益于风格和结构改进。以下是一些方便的资源来帮助您改进页面:

测量马会资料下载库重新设计的影响

鉴于您将投资大量努力进入您的重新设计,值得一些明确的指标,以确定是否花了很好的花费。

理想情况下,您将在重新设计之前有这些措施,因此您可以在项目完成后跟踪任何更改。

马会资料下载库指标

  • 页面访问 - 您的马会资料下载库收到多少次访问?将其分解为类别和单个页面,以便您可以在重新设计之前和之后比较页面。
  • 弹跳率 - 有多少人到达特定的帮助文件,从那里留下您的帮助网站?通常,在Web营销中,高速率是一件坏事,但是当您的目标是让客户答案并让他们回到他们的工作,让他们从文章中徘徊来文章可以表明问题。
  • 搜索失败 - 在您的马会资料下载库中搜索多少人,然后继续在几分钟内创建支持请求?在这种情况下,这是合理的,假设文件没有充分回答他们的问题。重新设计了该页面后,该号码是否有所改善?
  • 支持回复中使用的帮助文档的使用 - 您的支持团队多久会借助客户对客户的答案提供帮助文件?使用量增加可以表明对文档质量的信心增长。
  • 从马会资料下载库页面直接反馈 - 如果您的文档中有“这种有用”的类型表单,可以在重新设计后看到评级的改进吗?
  • 客户联系率与马会资料下载库访问 - 客户联系费率是在特定月份联系您的支持团队的活动客户的百分比。如果您看到马会资料下载库流量的增加,请与客户联系率的减少相关,这是您的文档在帮助的重要标志。

设计永远不会真正完成,因为有更多的改进来制作。即使您完成重新设计项目,也要保留周围的计划以查看和修改您的下一轮变化。

Mathew Patterson.
Mathew Patterson.

在多年来运营支持团队后,席克加入了帮助侦察兵的营销团队,在那里我们为各种尺寸的公司提供了卓越的客户服务。与他联系 推特linkedin.

开始帮助 Scout

为您的客户提供更好的体验,为您的团队更少。你'LL在几分钟内设置。

免费的15天试用