像产品一样设计您的知识库

创造一个伟大的 知识库,支持团队需要以同样的方式对待他们的知识库,产品团队对待产品。

产品团队利用UX资源,路线图和客户访谈来构建伟大的产品。以同样的方式,客户支持团队有机会通过创造良好的内容,专注于设计,制作数据驱动的决策,记住其团队的使命:帮助客户的使命来对待他们的知识库。

以下是我们的四种方式 leud. 设计了我们的知识库,如我们将为产品。

4设计您的知识库的方法如产品

1.写清除,简洁,可消化的内容

当客户对如何使用产品有所了解时,客户会来到您的知识库。他们想要答案。通过写作清晰,简洁和易消化的内容,给予他们寻求的答案。

花点时间确保您的文档是最新的,最新的UI更改,并且概述的步骤实际上符合您在产品中看到的内容。保持简单:为人们提供他们需要的答案,并尽快将它们回到产品中。

在Lucid,当我们开始在我们的知识库中进行大量投资时,我们发现我们的大部分内容已经过时了。许多文章的信息不正确,包含错字,或者写得简单。在我们开始更新其他任何内容之前,我们投入了时间更新这些文章,以确保内容清晰,简明和正确。

入门指南

我们还设计了新的文章布局,因此文章在手风琴中组织,允许客户选择与其问题最相关的内容,而无需通过整个文章读取。这些变化增加了我们的文章页面的反弹率(很快 - 此处的好处!),同时降低了页面上的时间,这意味着改变帮助人们快速获得了他们的问题的正确答案。

2.专注于设计

与任何其他产品一样,您的知识库的设计非常重要。客户希望快速回答​​他们的问题,但您知识库中的客户互动也有机会以优秀的设计激动它们。

例如,添加一个突出的搜索功能,以允许客户轻松搜索相关的文章。此外,您还可以将链接添加到您最流行内容的知识库的主页,以允许人们访问重要内容而不留下主页。

联系支持

当我们重新设计我们的知识库时,我们意识到,虽然我们的内容更好,但它没有回答客户的每一个问题。为了更有效地帮助人们,我们需要为他们创造一个简单的方法,让他们从我们的知识库联系我们的支持团队。在研究“联系我们”页面的伟大设计之后,该团队实施了一个时尚,易于使用的页面,该页面根据他们的问题指示客户到不同的团队。它不仅是客户的设计伟大的客户,它帮助我们的团队提供了更好的回复,因为问题被路由到最能回答它们的团队。这种设计改进了客户体验,并通过我们的“联系我们”页面,并改善了我们团队在处理问题方面的经验,导致客户的客户更快,更好地答案。

3.制作数据驱动的决策

数据应该驱动您的知识库的每个方面,从您写的内容,如何设计帮助页面,如何识别潜在的改进。挖掘你的报告 知识库软件 提供将允许您了解客户如何与您的知识库互动。反过来,该数据将帮助您更好地决定如何改善您的知识库,以更好地为客户服务。

经过多次试验和错误,我们来了解,反弹率可能意味着不同页面类型的不同事物。您的知识库主页上的高速率很糟糕,因为它意味着人们在与任何内容互动之前离开,表明他们没有找到主页有用,足以粘在一起。也就是说,在文章页面上的相同高的反弹率很好,因为这表明人们能够在将网站返回产品之前找到文章中的问题的答案。

一旦我们理解反弹率以及如何理解这些数字,我们就可以通过向我们的主页添加“流行内容”手风琴来将我们知识库主页的反弹率降低14%,以便提供给我们的快速链接最受欢迎的文章。

 帮助中心

页面浏览量,反弹率和页面上的度量等度量可以告诉复杂的客户参与故事。花时间深入了解这一数据,然后根据您的理解做出决策。数据可以作为优化用户流程的关键,并帮助人们更容易地访问内容。

4.记住你的目标:帮助客户

在一天结束时,您的知识库的目标是帮助您的客户。在做出关于您的知识库的决策时使用这些问题作为指导灯:

  • 这是否有助于客户?
  • 这种变化会很快回答客户的问题吗?
  • 在找到答案后,客户可以轻松返回产品吗?

如果新的标题或文章布局没有帮助客户,那么实现它就没有意义。如果通过此基本测试,请进一步测试,观看它如何影响密钥指标,并迭代以改善功能。

创建一个伟大知识库的关键很简单:像产品一样对待它!写出很好的内容,专注于设计,制作数据驱动的决策,以及最重要的是,帮助客户更有效地使用您的产品。将您的知识库视为贵公司的关键产品,使您可以创建伟大的客户体验并建立一个强大的客户驱动的产品。

Mitchell Cox.
Mitchell Cox.

Mitchell在Lucid中佩戴了一些不同的帽子,在客户运营和产品团队上工作。他教练Crossfit和犹他州美丽的户外享受他华丽的妻子。与他联系 推特 linkedin. .

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