由Saskia Keultjes的插图

6个重要的实时聊天技巧,用于电子邮件支持专业人员

你是一封电子邮件artisan。您手工制作的完美段落,您将它们轻轻推出在您的客户收件箱中降落,在那里他们将在现在的某个时间和下一个蜘蛛侠重新启动中阅读。

但现在你被要求提供 在线聊天支持 - 并肯定,大多数技能都将转移 - 但实时聊天有自己的节奏和riffs。提供高质量的现场聊天支持,正如利亚姆·奈森可能会说,“一套非常特殊的技能”。

建立在您已经拥有的电子邮件支持体验上,您已经拥有这六个直播聊天技巧。

1.管理谈话

电子邮件支持就像使用真正快速的邮件运营商的老学校信件,但聊天支持更像是一个实时对话。人们可以互相交谈,或者一个人可以真正占据讨论。因此,指导一个成功的聊天,成功的结束意味着保持对话的控制。

遵循这些提示以在轨道上保持实时聊天:

  • 让每个人都在同一页面上。 确保您和您的客户可以清楚他们需要的东西以及您需要的东西。
  • 设置准确的期望。 如果你需要绕过聊天,告诉客户发生了什么,所以他们不会吓坏,并认为你已经消失了。
  • 建立公司边界。 不要害怕让客户一次专注于一件事,以便你最好帮助他们。并一定要有一些 准备好的回应 对于滥用或不当行为的情况。
  • 知道何时传输渠道。 有些问题最好是最好的电子邮件或手机处理,所以想想那些可能是你的团队的东西。当他们提出来时,让你尽可能地过渡。

"你想确保你控制着。而不是让客户用问题或信息融资,告诉他们您需要的以及他们应该做的事情。"

戴安娜波特 - 客户支持团队领先 Qwilr.

2.增加你的速度

在电子邮件支持中,在收到请求的15分钟内发送响应将是惊人的。即使是45分钟的响应大部分时间也可能是惊人的,因为您的客户主要是在Gmail上挂出刷新。

但如果你在面对面的谈话中,另一个人突然停止说话,那么你会被正确关注。支持聊天也是如此。响应性在实时聊天支持中更重要。

按照这些提示加快您的支持:

  • 提高您的输入速度。 米切尔布朗,客户体验代表 汤米约翰说:“键入速度绝对是提供聊天支持的重要组成部分,特别是当您管理三到四个对话时。您可以更短暂,回复以获得双方所需的分辨率。“
  • 从您的支持系统中删除摩擦。 也许你可以 将客户详细信息集成到您的服务台 或聊天工具,以便您不必手动查找它们。或许您可以构建一个新工具并自动化手动支持任务。

"确保使用聊天应用程序可以给您的元数据(例如,用户访问的页面,他们读取的知识库文章,他们的电子邮件地址,名称等),以免询问重复信息。"

克拉格猪 - 经理,客户支持 篝火互动

"我们建立了一个Chrome插件,以通过客户查找帐户信息'S电子邮件地址,以便我们在一键单击中快速访问其用户级别,定价计划,时区等,而不是在多个系统中搜索。"

切尔西斯特罗 - 客户参与主管 招聘人员
  • 使用已保存的回复和文本扩展工具。 这些工具快速插入您的信息,因此您不必一遍又一遍地键入同一件事。
  • 专注于自助服务。 建造你的 自助服务内容 这样您就可以帮助客户帮助自己。一张图片胜过千言万语 - 一个视频可能值得更多 - 所以利用它们。
  • 提供延迟的估计。 布雷格雷尔坟墓,支持专家 竞选监视器说,“当你不知道某些东西或不得不排除时,提供估计可能需要多长时间,并且如果聊天不是最好的,那么不要害怕转移到不同的媒体(电子邮件/电话)他们的问题。“

3.简洁地写字

在聊天中,对话可以快速滚动过去,而且它们通常被挤压成一个被各种各样的分散注意力包围的相当小框架。因此,如果您想理解,您可以快速清楚地达到这一点至关重要。

要简单地写作更好,请遵循以下提示:

  • 建立你的知识。 当你试图教导你发现的东西时,如果你真的了解它。您需要知道哪些信息是遇到的最重要,并且可以安全地遗漏了什么。
  • 无情地切割绒毛。 奉承的解释和稀有边缘案件可以妨碍理解。快速到达核心答案。
  • 始终使用简单的语言。 避免使用内部行话或古怪的营销条款。坚持您的客户使用的单词,并对其不同的文化和不同的语言背景敏感。
  • 特定于您的指示。 而不是说“跳转到用户偏好区域”,说“,”单击“帐户”,然后单击“计费”。精确的单词选择将避免很多客户混淆。

4.分解长期答案

在电子邮件支持中,您真的擅长为您的客户提供大量问题,然后全面地解决它们,希望通过一个回复来解决它们。那是因为它在看到它之前可能是几个小时。

但是在聊天时,您有机会进行实时反馈。就像你不会一点点一碗食物一样,你会给他们一个小勺子,你看看他们是否会吐出它 - 类似,你可以将你的支持答案分解为小块。

一次为客户提供一个想法或行动,然后让他们回应。您可以看出他们是否得到它,或者如果您需要尝试以不同地解释它。

"聊天消息往往不太清楚,因此练习在线之间读取的能力并弄清楚真正的问题/问题而不需要这么多来回。"

jarralt isted. - Cofounder at. 帮助办公室

5.花时间教学

有时,您的客户只需帮助采取行动他们无法接受的行动。但其他时候,您有机会帮助他们更深入地了解您的服务或产品 - 或者教他们如何解决自己的问题。

在这些情况下,您应该:

  • 宣传您的自助服务帮助文件。 让他们知道它们在哪里以及他们如何搜索它们并找到它们。
  • 鼓励探索。 将它们指向他们可能没有看到的产品功能或物品。
  • 分享特殊用法的提示或技巧或设置。 您希望帮助您的客户踢屁股,而不是必须为您拨打屁股,以便您为他们踢它。

6.优雅地关闭谈话

结尾可能很难。如果您不熟悉它们,则对话可以像最后一点一样拖动 戒指的主 电影。要优雅地关闭现场聊天对话:

  • 检查是否有其他问题。 确保他们得到了他们需要的东西。问:“你有没有其他任何问题?”
  • 让客户有明确的方向。 他们需要采取一些行动吗?他们是否需要用其他文件回复您?
  • 给他们真诚的谢谢。 感谢他们的时间和他们的业务。
  • 增加一些个性。 你已经友好,现在你可以建立联系。分享一些有趣的东西,然后完成它。
  • 创建一个明确的终点。 不要只是鬼。让他们知道你要离开,如果他们将来需要帮助,你会在那里。

正确的工具将帮助您摇滚聊天支持

添加整个新频道可能对支持团队有挑战性,但您正在与客户进行实时沟通。这是一个令人难以置信的机会,让他们提供更好的经验,并在电子邮件中具有不太可能发生的对话。

帮助Scout的实时聊天工具, 灯架建立,以实现这些对话,以某种方式设置清晰的服务期望,并帮助客户指导客户到自助服务渠道。

如果您一直有兴趣向客户提供实时聊天,但害怕您的团队可能拥有的影响以及您现有的服务质量,烽火可能是一个非常出色的选择。

聊天支持可以快节奏 - 它可能在时代挑战 - 但研究表明客户喜欢它。当它做得好时,它可以提供很大的商业价值。

如果您可以履行您的实时聊天技巧,您可以对您的客户更有价值 - 以及您的公司。

Mathew Patterson.
Mathew Patterson.

在多年来运营支持团队后,席克加入了帮助侦察兵的营销团队,在那里我们为各种尺寸的公司提供了卓越的客户服务。与他联系 推特linkedin.

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