如何在漫长的一天支撑后恢复

当客户是磨蚀的时候,即使在问题得到解决之后,我们也会感受到后果挥之不去。这是如何影响我们与其他客户的对话?它通过我们的基调和我们的支持努力与我们坚持吗?

想一想这样的:当有人在驾驶时砍掉你,你留下了令人沮丧的状态。当你回家时,当有人想合并到你的车道时,你可能会不那么宽容。

要保持前线强大,重要的是要确保团队是有弹性的 注意他们的心情。像开关的翻转一样,互动的糟糕的互动可以引发对宣泄的渴望,增加了不良结果和破坏支持的目标,以提供优质的服务。

问题是,我们如何翻回一个心态,在那里我们没有反思和强调过去的摩擦,所以我们不会破坏未来的对话?

这是一个有趣的研究。

“无法理解我的想法”

一群研究人员做了一个 学习 2011年,客户支持虐待以及如何消极的思维转移到第二天。他们出版了一些惊人的结论 应用心理学杂志:

我们发现,在一天的日子里,服务员工收到更多(与较少)的客户虐待,他或她在夜间反映了更多(与较少)对客户的负面经验,这反过来导致更高(与下部)水平第二天早上经历的负面情绪。此外,我们的补充分析表明,日常顾客虐待的影响持续到第二天对谣言,并在早晨的负面情绪上持续2天。

想想一个糟糕的活动是多么容易破坏你的一天。你早上在星期一上看一封严厉的电子邮件 - 尽最大努力解决它,只能在晚餐时再次享用午餐。对出错的一致分析以及我们如何对待我们的负面情绪 - 我们看到了这项研究的理由, “无法理解它。”

但是在我们体验失败后,没有摩擦默认反应,试图将混乱排序平静?研究人员对为什么要应对的传统方法,如谣言,实际上是对立的 无益 in this situation:

我们的研究结果表明,谣言不是产生压力局势积极结果的反应;因此,它与传统上研究的应对机制不同。

事实上,研究人员一直指出的是,在管理由压力情况产生的初始负面影响方面,应对机制通常是适应性的,而在延长有压力情况产生的初始负面影响的情况下,谣言也是不适的,即使可能会感知谣言个人在反映出现问题的情况下是实际的,他们在未来可能改善以获得目标。

这个想法是,我们经常认为反映一个主题比实际更有效。虽然这种反应是司空见惯的,但事实证明,所有它所做的一切都会影响我们沉溺于我们的愤怒。对此也有实际意义,可能会让我们设置为更多失败:

以前的研究表明,在客户服务互动期间,出于消极情绪的一天可能导致伪造而不是真正的积极情绪,并降低了在客户服务互动期间对客户触发员工破坏行为的阈值。

是什么让这个更加惊人的是,这可能是多么微妙和未被发现。

让我们假设不是每个公司都重视员工可以自由地表达失败和挫折的那种脆弱性,而不会担心看起来无能。这些员工如何应对这些情绪艰难的事件,他们被称为白痴或必须对忠诚的客户进行伤害控制,他们有一个非常糟糕的一天?

这只是一个谈话。一小时后的时间,每隔一封电子邮件都是投诉,挫折或威胁。

愤怒会产生更多的愤怒

公司应该设置支持的房间,支持可以尖叫枕头和夹布冲孔袋吗?逻辑上这是有道理的,但它科学上是假的。

David Mcraney, 你不是那么聪明,分享了Brad Bushman的一项研究,为什么愤怒地释放愤怒让我们在情感仓鼠。

这是,如果你认为宣泄是好的,你更有可能在生气时寻求它。当你发泄时,你会生气,更有可能继续做出侵略性的事情,以便你可以继续通风。

在一种方法中,它变得像药物一样 - 你要吹掉蒸汽的越习惯,你就越依赖它。艰难但简单,路径是 把你的愤怒带走了.

Mcraney继续他对管理挫折的逆行,引用Brad Bushman教授 研究 on the subject:

Bushman的工作也揭示了将愤怒重定向锻炼或类似的想法。他说它只会维持你的州或增加你的唤起水平,后来你可能比你冷却的话更具侵略性。尽管如此,冷却并不是不同样的事情,不对你的愤怒造成的。 Bushman建议您延迟您的回复,放松或分散自己与侵略不兼容的活动。

这并不是说身体活动没有用于管理你的情绪,而是将这种愤怒包装在你的健身包中并与你带走,说“抱着愤怒就像喝毒药并期待另一个人死去的人。“

到目前为止,三个原则很明显:

  • 客户支持虐待令人叹为弦,而且反过来,又创造了第二天掩盖了我们的负面情绪云。
  • 在一个糟糕的情绪中接近支持队列负面影响我们如何与客户对客户交谈,有时候甚至没有我们。
  • 为了处理我们的挫折,我们不得不对事件无情地抱怨或通过自己的头部运行,也不是打孔枕头。

那么,是什么解决方案?

有时支持需要支持

学习 以上王某和其他人提供有助于对待这一日常生活的有用反馈:

我们的研究结果表明,阻止反刍思想可能是防止负面影响延长和形成服务员工的负面情绪体验的重要一步。对此,员工可以从事工作后的任务和活动可能是有益的,这可能会履行其自我目标追求。

例如,服务组织可能会在一天的工作中持续介绍一下,在一天的工作之后举行一项简要反馈和指导会议,以便在白天发生的负面客户遭遇,并允许员工在有关如何处理此类情况的指导下验证员工未来。从长远来看,这些行动可以帮助组织保持宝贵的服务员工并确保他们的福利。

当我们离开“研磨”时,它允许我们重置我们的焦点并获得一些清晰度。当我们邀请团队成员帮助我们处理我们的挫败感时,特别是在漫长的一天支持之后,我们获得了一种新发现的视角,以帮助我们做得更好并变得更加精神上。这不仅至于我们工作的质量,而且至关重要。

解决支持需要情绪劳动力,并且为了提供良好的客户服务,它无法促进破坏性的情绪。你将不可避免地面对一个“巨魔”或一个艰难的客户,并且与生活中的其他情况不同,你不能抨击或退出;你必须是有弹性的,坚持客户的要求,解决问题。

但在这一努力中,支持不应该孤单;他们一定不在那里坐在那里,小时后,只在第二天装瓶的感情。

该团队必须共同集结在一起,不仅支持前线,还要支持前线
撑起并维持它。

毕竟,谁更好地代表了公司的声音,而不是直接向客户讲话?

关于突出的支持的团队成员是一个破碎的策略的标志 - 如果有一段时间将“管理”返回支持经理,它就在照顾你的人民。

虽然在支持的情况下,恢复力和自我意识是必须留出的,但我们已经讨论过的研究清楚地表明,在不承认磨料客户造成的潜在问题可能导致语言滥用的潜在问题,否则会使良好的员工进行滥用在错误的时间说错话。

确保您的支持团队有支持,为他们发表说话,创造机会,获得反馈,从经验中学习, 与领导联系并且帮助缓解健康方式的挫败感,所有人都没有诉诸后工作的斗争俱乐部吹掉蒸汽。

保罗军君
保罗军君

保罗 是内容的头部 CreativeMornings. 和一个帮助侦察兵明矾。与他联系 推特linkedin.

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