MailChimp如何弥合支持和产品之间的差距

在一个小型萨斯公司,深入了解您的客户几乎是自动的。开发人员回答支持查询,设计师要求客户进行反馈,每一个危机都是一体手。

然而,随着时间的推移,大多数商业角色越来越专业化,并保持与客户的密切联系是故意的努力。在MailChimp,产品团队依赖于技术顾问,成为他们的洞察力和来自客户收集的问题的渠道。

然而,Civvy Ornellas,MailChimp的支持产品分析师高级经理,记得,“随着公司开始成长,这对技术顾问来说变得过于巨大的负担,一些沟通开始分解。”

2015年,机会为Ornellas提供了作为第一个支持产品分析师的新角色。该计划是给她的时间和资源,以促进设计和建造产品的人们和直接与客户一起工作的前线团队之间的沟通。

最初,这意味着很多电子邮件来回发电子邮件,但随着人们意识到更快的知识共享和更接近的跨团队联系的好处,该角色很快就会扩大。

Ornellas在进入质量保证团队之前,在技术支持作用中加入了MailChimp,让她深入了解客户的视角和MailChimp产品的内部运作,因为她搬入了支持产品分析师角色。我最近与Ornellas谈过了她的团队以及他们如何在客户面向和产品团队之间建立更强大的联系。

支持产品分析师做了什么?

日常支持产品分析师的工作可能包括:

  • 参加产品会议以了解产品实施细节并提供相关的客户洞察力和关注。
  • 与即将到来的产品变化以及如何影响客户的产品顾问进行沟通。
  • 报告相关问题和反馈 客户支持部门 到产品团队进行审核。
  • 与前线团队成员会面,以帮助他们更有效地收集和分享客户反馈。
  • 收集和分析数据以更全面地了解客户行为和产品使用情况。
支持产品分析师

每个支持产品分析师都与一个或多个MailChimp产品团队“嵌入”,帮助他们建立他们对该特定区域的知识并形成允许诚实交流的关系。

每个分析师负责沟通其特定产品领域,整个团队都是MailChimp的所有领域,以更容易获得客户知识。

为了减少支持人员的负担,在繁忙的工作日内收集和融合信息,MailChimp实施了两个简单的选择:

  • 简单的内部表单,将支持团队提问,见解和疑虑直接提交给支持产品分析师团队,然后将其与其他数据相结合以构建更清晰的图片。
  • AppleD桌面工具中的一个复选框,允许支持员工将任何给定的对话标记为相关反馈,这也是支持产品分析师的评论。

现在一支球队10(仍然是 期待雇用),支持产品分析师的角色显着扩展。 SPA团队坐在产品团队(大约22个小组)之间,以及自己是各种支持团队的资源和桥梁的技术顾问。 Ornellas开玩笑地指的是她的团队作为“双重代理商” - 双方努力工作。

支持产品分析师团队的好处

Ornellas为结果为达到了提高MailChimp的产品团队可以解决其产品问题的速度而骄傲的结果:“与前一年相比,我们在去年解决了103%的问题。”

通过使支持团队更容易收集有用的信息,包装与相关数据的信息,并有效地向可以采取行动的人进行沟通,发布过程大大缩短。

除了问题解决方案之外,Ornellas会看到她团队的其他主要影响:

  • 在产品和服务团队之间创造更好的关系,导致产品更好地满足客户需求。
  • 给出了可能挣扎的公司的发言权,这导致更明智的决策。
  • 通过帮助将反馈转化为产品和服务改进来提高客户体验。

支持产品分析师团队的一项挑战是他们的大部分工作几乎看不见。当他们使用数据来说服产品团队将发布日期移动到更安静的窗口时,或成功准备客户服务代表可能的棘手场景,最终结果是一切都持续顺利。

找到报告其成功和衡量影响的方法是一个正在进行的项目。

谁制作了一个很好的支持产品分析师?

在帮助侦察侦察 - 我们谈论很多 客户服务人员的职业道路此外,支持产品分析师的角色非常适合正确的支持人员。雇用她的团队时,Ornellas寻找那些人的人:

  • 处理数据,谁可以将他们的个人感受与数据显示的东西分开
  • 优秀的沟通者亲自和通过文本
  • 强大的关系建设者
  • 在技​​术上掌握故障排除,能够与整个组织的人员从领先工程师到非技术前线员工

有效地与客户工作需要许多这些技能,并带来深度产品知识的额外利益。来自目前支持产品分析师团队的10人,九个来自更广泛的MailChimp支持组织。

将MailChimp的支持产品分析师模型应用于您的团队

您可能不在MailChimp的规模中,但您仍然需要更多地了解您的客户是谁,他们如何考虑您和您的服务以及他们遇到的问题。以下是一些需要考虑的指导方针。

思传

当团队忙碌时,他们倾向于花费更少的时间分享知识。沟通团队职务描述的正式部分,并为他们提供关于如何进行的指导(例如:常规会议,报告,电子邮件等)。

不要低估关系的价值

将特定人员分配为产品的特定领域的导管将有所帮助,即使它在一周一次会议上。

确定你最好的交流者

谁是您的支持团队的人员,他们可能是未来的产品支持分析师?您的产品团队中的谁最为兴趣接受客户输入?让他们的旗帜承担沟通。

inform

您可以收集数据,显示分析师角色的价值更易于收集数据。确定哪些信息将创建更好的产品决策,并在您的支持团队中的某个人进行收集和报告。然后为它们创建时间来执行角色。

建立你需要的桥梁

使用它的人员和客户使用它的人之间的差距是多少?除非你审议弥补这种差距,否则它会变得更大。

在MailChimp上,支持产品分析师角色似乎是正确的答案,并且在您计划自己的方法时,它是一个方便的模型。

立即开始建造这座桥梁!

Mathew Patterson.
Mathew Patterson.

在多年来运营支持团队后,席克加入了帮助侦察兵的营销团队,在那里我们为各种尺寸的公司提供了卓越的客户服务。与他联系 推特linkedin.

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