在支持渠道之间迁移客户查询

“频道迁移”通常意味着将收入支持问题的一些百分比转移到更具成本效益或易于可扩展的频道。鼓励客户与在线工具和资源一起自助服务是一个经典的例子。

在高级,频道迁移大概是广泛的变化,如改善您的联系页面和 知识库 或根据客户特征或业务规则限制对某些渠道的访问。

频道迁移也发生在个人对话的级别。客户查询可能会在Twitter上开始,并结束通过电子邮件或电话解决。在本文中,我们将探讨在频道之间移动特定查询的最有效方法,同时仍提供出色的客户体验。

为什么要在渠道之间移动客户问题

作为一般规则 - 不要这样做!在您的客户最初选择使用的频道中对渠道中的有效分辨率一直进行客户对话,更好的是。切换可能是可能的破坏性和令客户困惑。

但是,有时在其中切换通道之间的对话是最佳选择。这里有一些例子:

  • 满足客户的偏好。 客户可以要求您出于自己的原因切换频道:“我们可以跳上电话来排序吗?”或者“不要给我回电话,请给我发电子邮件详情。”如果您能够满足您的客户所说的频道偏好,您应该这样做。
  • 从公众转向私人讨论。 有些问题需要私下处理以保护客户的个人信息,以满足法律要求,或者只是为了防止不良的公开论点。在这种情况下,可以顺利地从一对多频道移动,如打开Facebook或Twitter响应到一对一的频道。
  • 处理复杂性。 难以通过手机或推特上丢失的API调用或破坏电子邮件渲染等问题很困难。将这些问题放入电子邮件中,为更有利于更有利于的环境。
  • 满足法律需求。 在某些情况下,具有支持对话的书面记录对于保护公司和客户免受困惑或法律危险方面至关重要。
  • 增加响应性。 回到电子邮件可以令人沮丧的是迫切的问题或需要大量短互动的问题。将那些转换为聊天等较快的媒介或实时电话可以大大减少解决问题所需的总时间和精力。
  • 尊重您的客户的时间。 在回答问题时,需要与其他人调查或协调,期望客户在手机上或聊天时进行调查或协调,这是不合理的。
  • 对于更大的情感带宽。 并非每个人都可以用书面形式清楚地表达自己,并且一些敏感的问题最好用一个电话处理,其中语气的声音可以产生巨大的差异。

8有效渠道切换指南

当查询确实需要移动到另一个频道时,您的目标应该是使移动尽可能平滑和无故障。这是我们的顶尖:

1.解释为什么要切换

除非您在客户的要求下切换频道,否则请务必让他们知道为什么他们需要切换。是隐私,安全性,文件共享吗?如果你唯一的原因是“因为它让我的生活更轻松”,那么也许重新考虑这一举动!

2.设置更好的期望

让您的客户了解如何为其情况选择最佳支持渠道。 查看您的联系页面 ,并在何处添加明确的指导来发送问题以及他们期望等待的时间。

3.安慰和建立信心

您的客户可能已经有差的经验被其他公司随身携带,他们可能会担心频道交换机意味着他们的问题丢失或延迟。让他们知道一旦改变频道,就会知道预期的内容,然后匹配这些期望。

4.为您的客户进行工作

不要说“你能给我们发一封电子邮件,”,“离开你的客户让它发生。尽一切努力在系统中识别它们,并自己做这项工作。您可能会提供安排电话或创建电子邮件,其中包含已共享的所有信息。

如果你真的要要求你的客户做某事,请解释为什么,并一定要感谢他们的努力。

5.在案件上保留同一部队成员

能够在新频道上与同一个人交谈是您的客户的信心建设者,他们不会觉得他们需要重复自己。

6.制作清晰的切换

如果您无法在案例上保留同一部队成员,请安排一个切换,其中第一部队成员可以清楚地重述新团队成员需要发生的相关详细信息,并将相关详细信息提供。

7.记录下次的客户偏好

如果您的客户对特定频道的强烈偏好,请记录在您的帮助台或CRM中,以便您的团队将在下一次知道并更好地定制他们的服务。

8.查看您的工具

如果您的团队必须手动复制或重新创建客户上下文,则错误更有可能。查看您的支持工具,并查找允许更平滑的转换的选项。

您应该无论何处尊重客户的选择,但如果您需要移动它们,请解释为什么并向他们保证您将解决问题。读 在支持渠道之间迁移客户查询 for more details.

目标:

  • “顺利转移信息”
  • “尽量减少客户的工作”
  • “留住客户信心”

响应提示:

  • 解释为什么你需要让它们交换频道。
  • 向客户保证,他们不必重复自己。
  • 在谈话中保持相同的团队成员建立信心。

备择方案:

  • 只要有可能,在客户开始它的同一频道中就会完成问题。
  • 解释该问题,让您的客户从可能的选项中选择备用频道。
  • 在法律限制的情况下,使其清除前面,您可以在您身上且无法帮助别人。
@Hannah. 抱歉,让'得到了这个词。 We'll需要在我们的工程师中循环, 所以我'VE为您启动了电子邮件线程, 与所有相关信息 you've分享。它现在应该在您的帐户电子邮件收件箱中。 I'我会在那边见到你!

更令人更好的客户体验,更平滑的频道变化

无论是由客户还是公司驱动,交换服务渠道在谈话中间可能会压力。通过始终应用一些简单的指导方针,您可以顺利地过渡到客户,并回到帮助他们成功。

Mathew Patterson.
Mathew Patterson.

在多年来运营支持团队后,席克加入了帮助侦察兵的营销团队,在那里我们为各种尺寸的公司提供了卓越的客户服务。与他联系 推特linkedin.

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