当你成为一个支持经理时,将习惯重新思考

作为客户服务团队经理的职责是一个梦想,为许多建立他们的贡献者 支持的职业生涯.

当它最终发生时,还有很多改变来调整到。指标需要监控,上层管理人员报告,您的新手家都需要 一对一会见你 - 所有在第一周。这是一个令人振奋的时间。

当你穿过旋风时,它很自然地依靠你作为个人贡献者(IC)开发的一些习惯。毕竟,成为一个卓越的IC就是你首先让你推广的东西,对吧?

是的,但现在你是一个经理的不同方式。事实上,使您成为一个优秀IC的一些质量可能会破坏您作为领导者的有效性。

当你成为经理时,5习惯重新思考

1.每次都提供对每个问题的解决方案

当您支持IC时,您的一天花费帮助客户与公司的产品或服务解决困难问题。最好的支持专利 - 那些经常最终成为支持经理的人 - 通过寻找创造性的解决方法来源于障碍。他们喜欢创新,他们很高兴提供详细的解释和指示,以防止未来的客户错误或误解。他们擅长出现问题消失。

在一定程度上,支持管理人员也必须擅长造成问题。如果直接报告正面临一个真正的阻滞剂,他们无法合理地预期在没有帮助的情况下调解,重要的是要使能力和知识取消阻止它。这使您的团队成功开始了。

但是,工作场所的真正阻滞剂很少,距离。通常,支持IC与他们的管理人员来到一对一,要求提供有关相对较小的问题的建议。由于新的支持管理人员迅速完成了IC角色,因此他们在为每个客户问题提供了Whiz-Band解决方案时蓬勃发展,他们默认采取与其直接报告相同的方法。当出现问题时,他们就解决了它。当被问到建议时,他们会给它。

但是,大多数新的支持管理人员误解的是,通过清除队列或比喻,不再能够衡量成功。直接解决一个问题之后不让你成为一个成功的人领袖。 是什么让你成为一个成功的人领袖正在创造你的直接报告的条件,以便自己解决问题。

这可能会感到令人沮丧和不自然,因为你会问很多问题而不是回答他们。您将使用资源连接您的直接报告,而不是自己写出指令。你会不断地争取解释你所做的事情的冲动。

但这件事上的努力工作(它会很难!)将在长远来看。通过故意下降成为所有团队问题的Nexus,您将创造一种独立思维和做的文化。您的直接报告将授权主动,因为他们认为适合,因为您帮助他们制定了自己的问题解决技巧。

建立一支有效的,赋权,自治人团队是每个经理的最终目标。不要破坏你通过未能重新审视你的习惯而实现这一目标的机会。

2.从“是”的地方开始

支持专业人士通常培训,从“是”的地方开始 与客户合作时。即使无法满足​​确切的需求,也经常预计支持专业人员将提供妥协,解决方法或创意,以使客户感到听到和容纳。

作为一个支持IC,您可能对此非常擅长。但作为一个支持经理,这是另一个旧习惯,你有时会有战斗。作为一个人的领导者,您需要倡导您的团队,既有庞大的客户和公司,有时则意味着在首先设定感到不舒服的界限。

“在辅助角色中,我所做的每一个举动都被旨在解决问题并让人开心,”技术支持主任Justin Grenier说: 阐明.

“在领导力的角色中,让每个人都更加困难。一世'否定谈判冲突,反对请求, 让客户去,甚至帮助工作人员在组织以外的地方找到更好的适合。如果您作为经理的目标是让每个人都开心,您可能会unfullual。一世've必须学会令人失望的人!“
如果您过度使用,从一个“是”的地方,当您是支持领先时,危险是危险的。但是当你对你的角色新的时候,这是一个特别艰苦的心态。暂时,通过尝试“是的”方法来缓解。 例如,假设您的产品团队正在发布一个新的复杂功能,并询问您的直接报告是否有可能处理票证数量的预期增加10%。你的冲动可能会说“肯定!”但这可能会对您的团队进行压力,这可能对士气产生负面影响。相反,尝试“是的,但我们需要调整我们的服务级别协议以适应更高的工作量。”这可以从内部合作伙伴提供请求,但也可以保护您的团队的时间和理智。

3.快速响应

减少时间 - 解决时间可能是您是一个支持IC的关键目标,并且有充分的理由。在许多情况下,快速响应时间导致更大的客户满意度。作为支持经理,具有相同的倾向是自然的。当您从您的经理中获取电子邮件时,内部合作伙伴或您的直接报告之一时,您可能会觉得可能会尽快回馈给他们。你能做的最糟糕的事情就是由于未能回到某人,右边的生产力放缓?

也许,但是当你是一个经理 - 特别是如果你是一个中间经理,它描述了许多新的支持团队的领导 - 迅速响应并不总是会导致理想的结果。经理通常需要时间与他人在最终的答案或决定之前跟进。如果您在承诺之前持续考虑所有方面,您将侵蚀您的团队对您代表最佳利益的能力以及您对您的领导能力的信心的能力。

而不是解雇立即回应查询​​和要求,承诺在24小时内回到利益攸关方。这通常足够的时间来仔细考虑一些结束,与其他团队成员联系,并且通常让您的最佳判断抓住。您可能不会像往常一样快速响应响应者,但最终,您将成为采取缓慢稳定的方法的更好的经理。

4.期待完美

对于支持IC没有什么比提出对复杂票的完美反应更令人满意。醒目只是同理心,信息和指导之间的正确平衡是不可估量的令人欣慰的。它可以理解的是,当您向支持管理转换时,您将期望与您的直接报告类似强调完美。

但再一次,这是一种危险的心灵,以便从你的时间作为支持IC携带。一方面,完美主义不是促进团队范围内的优质品质。您当然应该预期质量,但完美需要时间和一定程度的心理能源,这对大多数人在长期的大多数人中都是可持续的。这最终将开始干扰效率,这是一个没有支援团队可以承受的东西。

此外,您作为经理的主要职责之一是帮助您的团队成员经过专业发展和发展。这意味着为他们提供延伸机会,以加强他们的技能并扩大他们的范围。如果您不断预期从您的直接期待完美,他们不会对冒险和尝试新事物感到兴奋。你会无意中创造一种文化,每个人都做出他们总是做的,因为没有安全的空间失败 - 甚至犯了几个错误。

这将限制您的团队成员的专业增长机会,这显然不是您想要的结果。因此,而不是期待您的团队的完美,而是期待(以及赞美和奖励)进步。例如,当一名团队成员采取飞跃并试图以自己解决一个艰难的机票时,即使她错过了这标志,也要认识到这需要的勇气,赞美她的前进进展。 然后 提供建设性的反馈,使她在下次解决同样类型的票。

5.在当地思考

一些支持管理者深情地回顾他们作为IC的日子,因为他们的工作的重点是血晶素。您必须担心自己的表现,您自己的指标,您自己的个人项目。当您成为经理时,所有更改。突然,你不仅要考虑你是如何做的,而是整个团队如何做的事情。

Denise Twum,支持运营经理 Smugmug.,非常了解如何使这种过渡的感觉。当她是一个IC时,她的日常今天旋转解决了尽可能多的案件,以便保持她的高质量答案 CSAT分数 up.

“作为经理,我无法专注于此。我需要看看整个团队的表现,并弄清楚我们可以改进,不仅可以改善一个人的统计数据,而且提高整个团队的效率。“

但从本地到全球思维方式的迁移不仅仅是你自己的团队。您还必须考虑您的团队在更广泛的公司内表现和贡献。 Twum表示,作为经理,您需要确保您的团队的工作是贡献公司的整体目标。 “进入这种心态是非常具有挑战性的,并采取了一些审判和错误来到达一个舒适的地方。”

在当地思考可以破坏你的团队的成功,所以要做的是,正如妇女建议并试败一些战略,以便开始转向IC型思维和经理型思维。一种经常有效的方法是“但为什么?”战略。每当你考虑改变进程或练习时,甚至当你发现自己花很多时间考虑某事时,请问自己“但为什么?”

如果答案不是“因为它将帮助我的团队履行我们的使命”或“因为它会帮助我们为公司的目标做出贡献”,“你可能会在本地考虑。将此留给您的IC,并使用您的时间和精力以获得更多全球思维。这就是为什么你毕竟负责。

进步,而不是完美

从支持IC跳转到支持管理者是一个令人难以置信的机会,这意味着占据了很多新的职责和挑战。这包括以一系列深刻的方式转移你的思考。你不太可能是第一次得到它,那没关系。重要的是,您致力于您的客户和您的团队,并将您的技能持续建立作为经理。享受车程!

Lindsay Konsko
Lindsay Konsko

Lindsay是用户操作的负责人 书呆子。她喜欢智能播客,长小说和非常辛辣的食物。与她联系 推特linkedin.

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