你的支持堆栈是什么?

在设计您的支持生态系统时,您将面临全米望卡和多通道支持工具的选择 - 无论是一体化框架,还是每个堆栈的堆栈,每个工具都侧重于特定功能。

当然,您可以找到“Omnichannel”工具,以解决您的所有支持团队的需求: 我们是一张帮助办公桌!与社交媒体集成!但等等,还有更多...我们也是你公司的电话支持解决方案!它切片;它骰子了!我们提到聊天了吗?也让Julienne Fries!

当启动成本最初出现较低时,OmniChannel支持工具的一个和完成诱惑可能很难抵抗,并且您消除了在其他更专业的工具中进行繁琐的选择需要进行繁琐的选择。然而,由于没有两家公司都是相似的,找到一个尺寸适合所有客户支持解决方案可能会挑战。即使你这样做,你可能会发现自己被锁定在一个越来越昂贵的系统中,其功能落后于独立的工具可以提供。许多球队都更好 选择一个帮助台,然后构建周围的自定义多通道支持堆栈。

例如,我们自己的支持团队显然是使用帮助侦察 客户对话 和我们的 知识库。但是,由于帮助侦察侦察是由设计的多通道支持堆栈中的组件(一个关键组件,但仍然是一个组件),我们也依赖于其他工具:

  • 大本营 :帮助Scout支持团队成员Mo Mckibbin通过Basecamp发送日常更新,包括错误,新文件和通用新闻。
  • CloudApp. :用于屏幕截图和截图。 “如果没有它,我会失去!” Team成员Kelly Herring说。 “我也将它用于我们的文章中的图像。”
  • dropbox. dropbox. Paper.:将所有文档保存在一起,并帮助我们跟踪会议备注/分钟,并协作新功能规格。
  • 谷歌环聊:对于我们的每周团队忍住和 一对一.
  • 回应 :缓冲区的帮助 - 桌面推特工具。 “他们甚至有标签(in beta),所以我们可以以同样的方式跟踪我们在帮助侦察和监视器的同样的方式,因为”帮助侦察侦察“或”@helpscout“,”Mo说。
  • 松弛 :非常适合异步团队和跨团队沟通,特别是因为我们位于全球各地的不同时区。和 松懈与帮助侦察兵融为一体!
  • StatePage.:与客户迅速沟通的超级方便,了解状态问题和事件。
  • 格雷洛 :“另一个无法活下去,”凯莉说。 “很棒的组织。我们使用它来跟踪我们正在研究的项目,报告错误,客户的反馈以及更多。“
  • 巫婆 :我们用于我们的“入门”视频,演示和其他教程的视频主机。统计数据允许我们看到观众停止观看的地方,有多少人通过,以及他们重新分裂的东西,因为它可能会令人困惑。
  • 飞涨 :我们为我们的演示和网络研讨会使用的视频会议软件 - 它“具有比谷歌环聊为那些目的的谷歌聚会”的稍微“专业”的感觉,“凯莉说。

“我可以用一个帮助Scout标签开放的大部分工作,”Team Lead Justin Seymour说。 “所有其他工具都肯定是馅饼的一部分,但它们是更小的作品,帮助我完成了完成的事情。”让我们思考:帮助其他公司的支持团队的工具是什么?我们用五个帮助Scout客户谈到为什么他们在他们的堆栈中选择了工具。


大本营 的支持团队使用一个功能强大的内部工具,称为破折号,允许它们通过Twitter队列快速移动,并通过电话连接到客户。它还跟踪CSAT分数(电子邮件日志和Traceroutes)等数据。

它可能不言而喻,Basecamp团队使用Basecamp - 用于异步讨论,群聊,文件存储等。以下是支持团队成员Joan Stewart的Go-Tools的其余部分:

  • 1Password. :“生活中的三件事是保证:死亡,税收和密码,”斯图尔特说。 “1Password可以帮助其中一个。”
  • 铬合金 :“我用于支持的最稳定的浏览器。具有不同配置文件的多个窗口打开的能力是杀手。“
  • Duomobile for iPhone:“登录我们的管理系统时,我们使用双因素身份验证。”
  • jumpcut. :“保留我复制的20个最新文本片段。适合引用多个帮助页面。“
  • makeplane. :“非常适合管理多个Gmail帐户。我几乎所有的工作和个人电子邮件帐户都使用gmail,而mailplane则保持整洁。“
  • TextExpander.:“悄悄地是我工作流的骨干。片段是一个这样的时间储蓄。“
  • 超时 :“帮助我记住白天休息。”
  • X-Lite. :“我的家庭配置意味着我的手机不能在我的桌子的位置,所以我通过我的电脑进行所有电话。 X-Lite处理它们。“

Cozy是一家俄勒冈州俄勒冈州的波特兰公司,旨在简化房东和租房者的住房租赁流程。他们的支持团队由Katie Harlow领导,今年早些时候转向帮助侦察兵。以下是他们习惯让他们的客户快乐:

  • 合流哈洛说:舒适维护他们的队伍维持与更多静态文件的融合。 “我们在这里跟踪一般路线图,培训文件和旧会议票据。”
  • 富勒斯 :FullStory允许您录制,重播,搜索和分析您的网站的真实用户体验。哈洛说,它拯救了舒适的团队过多的故障排除,“因为我们不必发送像”你能告诉我你看到这个错误的哪个页面一样发送电子邮件,以及你之前采取了哪些步骤?'“用fullstory ,该团队已经访问了该信息,所以工程师不必“挖掘日志文件来重建客户的会话”。
  • 谷歌应用程序:“漂亮的标准,但我们公司的电子邮件通过谷歌设置,我们使用Google文档对项目进行了很多项目,在想法中合作,博客绘图等。
  • 松弛 :“我们的支持团队的主要沟通方式,并允许我们快速向我们的工程团队升级事物。”

基于伦敦的LOCO2整合并简化了欧洲列车的预订过程 - 他们使用帮助侦察员的帮助台工具,以及 译文 为了 他们的知识基础。支持团队成员(或“火车极客”,因为他们被称为)凯瑟琳Bodfy从阿拉斯加的安克雷奇远程工作,她们团队也用途:

  • 大本营 :“对于公告并将每个人保持最新的进程,铁路罢工,网站更新,错误等。这些帖子通常是指内部DOC或GitHub(我们概述整个公司的详细流程)。”
  • Braintree. :“我们的付款商家。”
  • mailchimp. :“由于罢工,通过电子邮件发送超过几十人的客户。”
  • 格雷洛 :Bodry使用Trello作为帮助文档的一系列编辑历。 “我创建了一个客户支持内容板,每个文档都有自己的卡,并且在那里录制任何更改或编辑请求,”她说。 “列在”建议的文章“开始并转移到”正在进行“,”编辑“和”发布“。”Bodry使用标签指示优先级以及DOC是否是内部或外部的。
  • 谷歌身份验证器:“访问Github和Braintree的另一层安全性。”
  • 谷歌文档:Loco2团队使用良好的OL'G-Docs跟踪他们用铁路运营商提出的索赔,以便延迟,取消和丧亲等延迟,取消和丧亲,以及铁路罢工,这需要他们通过电子邮件发送数十个,如果不是数百人,则为受影响的客户。 。
  • 松弛 :“每个人都在整天松懈。”

Trakinvest是一个基于新加坡的创业公司,其平台允许业余交易员使用虚拟现金练习购买和销售库存。 Trakinvest支持团队使用内部仪表板,帮助他们分析用户详细信息,行为和其他性能指标。他们最喜欢的支持频道工具?电话。 “我们与客户联系并与他们联系并与他们联系并融洽,”支持团队成员Udai Panicker说。这是“旧学校”但高效。“该团队将其“支持生态系统”缩写为以下工具:

  • Facebook :“我们最常用的平台用于发送任何主要客户支持相关问题,例如可能反过来影响我们的第三方服务的细分。”
  • 加入我 :用于音频会议,例如客户焦点组/反馈会话
  • mailchimp. :该团队在大量用户面临的批量问题后,使用MailChimp。
  • 松弛 :用于技术和营销团队之间的快速沟通
  • visme. , 帆布 , 和 Photoshop. :视觉效果帮助Stockfans团队丰富客户对话,电子邮件直接营销和社交媒体帖子。 “Infographics现在是与客户的通信方面的游戏的名称,”Panicker说。 “看看他们更有趣。 ......罗嗦的电子邮件失去了他们的职业。“
  • whatsapp. :在国际市场上很受欢迎,以及达到许多全球客户的快速方式。

格雷洛 的令人敬畏的支持团队使用(还有什么)Trello用于高级计划,组织和跟踪功能请求。除了几种自定义内部工具之外,这是他们的其余支持堆栈的样子,根据Team Lead Ben McCormack:

  • 本地化 :一个翻译工具,允许您本地化应用程序的语言 - Trello团队使用它为他们的帮助文档。
  • 缓冲区回复:“响应允许我们非常快速地处理Twitter队列,并且在百分之一的推文进入的中断情况下是理想的,”麦考克说。
  • 松弛 :“我们的90%的团队沟通发生在松弛中。”
  • 萌芽社会:社交媒体管理软件,Trello团队为响应不会覆盖的渠道使用。
  • 文本膨胀机:“对于日常片段。”
  • unbabel. :“Unbabel帮助我们快速 任何语言的翻译,我们用于基于电子邮件的支持。“
  • Zapier. :Zapier使您可以在不同应用程序之间自动执行任务。 “我们使用Zapier自动化如此多的东西,”麦卡克斯说。他们的最新ZAP. 自动检测帮助侦察对话中的语言.
  • 飞涨 :“我们的大多数我们的视频会议发生在缩放中。”
艾米莉Triplett Lentz.
艾米莉Triplett Lentz.

艾米莉 是织机的内容头和帮助侦察兵明矾。你可以找到她的 推特 .

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