客户支持领导者指南一对一

我的第一个一对一作为经理开始疯狂地忘记“如何领导一对一的会议。也许同样的搜索导致您到此博客文章。如果是这样,欢迎!你又好了。

一对一可以激励团队成员,提高生产力,并与您的团队建立更好的工作关系。无论您是新的一对一还是退伍军人都希望提高您的技能,请阅读,以确保您正在与团队成员充分利用您的时间。

为什么在客户支持中有一对一?

作为客户支持经理,您的时间在花费您的团队时最具利用。如果您在自己的项目上花费90分钟或回答客户对话,您会看到直接的好处。但是,如果您花了同一时间的激励和支持您的团队成员,则影响进一步传播并持续更长时间。

一对一对满足共同的支持团队挑战,如倦怠,同情疲劳以及缺乏职业生长的挑战至关重要。通过每周预留时间,您可以在成为一个问题之前观看早期的脱离和挫折的迹象。

当您正在处理票据和溢出的收件箱时,可能很难找到动机。每个人都没有时间才能完成专业发展的任务,倦怠会很快发生。有一种倾向于在队列中埋葬我们的头并等待它通过。

但就像冥想一样,太忙了,不能拥有一对一是一个很棒的标志,你需要加倍他们。 最紧张,最繁忙的时刻是当你有利于与您的团队的开放,正在进行的谈话中最多的。

一对一对于保持通信线路的良好。当申诉早期播出时,管理人员有更多的时间来解决问题。您可以主动保持您的团队从事和动机,而不是对威胁要威胁到门口的不满意的员工。

最好的支持领导者为保持其团队参与的增长创造了机会。即使工作从一周到一周(毕竟,我们有客户提供帮助),领导者也会找到将他们的团队暴露给新挑战的方法,以保持他们的动力和 生长在他们的职业生涯中。 一对一是了解每个团队成员需要感受到他们工作的第一步。

一对一的样子是什么样的?

一对一通常每周或双每周持续30分钟到一个小时。他们应该私下举行(如果您的办公室不相信闭门,则应私下举行(前往咖啡馆)。对于远程团队,使用视频通话使其尽可能接近会见。我喜欢在一周中间设置一对一,以避免忙碌的星期一收件箱匆忙,并防止周末丢失的所有好处。当您安排一对一时要有目的,以避免在团队其他地区施加过度的压力。

一对一的音调可以根据您的管理风格而异。我是非常正的,所以我的一对一经常开始坐在豆子椅上聊天甜甜圈。无论你做什么,都是你自己,诚实,并出席。

请记住,一对一是 不是状态更新会议。他们不应该为您的团队使用,以便在日常活动中更新您或如何与特定客户一起使用。一对一的专注于人,而不是项目。另外,如果您的直接报告仅在他们的一对一期间为您带来问题,那就意味着项目正在推迟,直到他们可以与您交谈。如果您发现自己需要项目或客户帐户更新,您可能需要实现更多工具来补充您的工作流程(如项目管理的Trello,或客户健康的CRM)。

运行一个成功的一对一

伟大,有效的一对一不恰好发生。他们需要计划。

在您的第一次会议中,讨论您与团队成员要完成的内容。你想象的是什么样的看法?他们想要摆脱怎样的?他们如何收到反馈? Lara Hogan提供 您可以问的这个问题清单 让谈话流动。概述您希望您的团队成员带来每次会议(以及他们所期望的内容)将有助于充分利用您的时间。

一旦您为您的会议设置节奏,请确保每周准备必要的信息。例如,星期一您可能会在前一周提出报告 支持每个代理的指标。这样,您将有一个积极和底片列表,以引起人们的注意。

每一个一对一保持笔记。性能管理软件如 灯塔 或者 真的很好地建立了会议票据,但笔记本电脑或Google医生也可以工作。保持详细说明有助于您跟进任何需要更多思考的东西。它还可以有助于确定团队成员思想中的趋势。对传入量沮丧的一周很好。但是,如果你看到同样的挫折,每次会议都有几个月,就是时候采取行动了。

最后,永远不要取消一对一。如果你真的无法做到,请尽早重新安排。不断遗失或移动会议告诉您的团队,他们不是您的首要任务。虽然他们可能会告诉你它的“很好”,但他们需要讨论什么,他们仍然想要感到有价值和重要。

这是一个成功的四个建筑块(以下许多例子问题来自灯塔的优秀 87个问题要在一对一询问 blog post):

建立融洽关系

它似乎浪费时间或太侵略性,但与员工建立密切的关系,有助于平滑所有这些在我们的工作生活中的颠簸。盖洛普的报告 美国经理的州 说老板和员工之间的工作关系直接影响团队管理的成功。 “首先将员工了解他们的员工,这些管理人员在管理高性能时,他们会在员工的同时适应员工的独特性。”

示例伴侣建筑讨论点:

  • 有一件事我们可以改变工作,这将改善您的个人生活吗?
  • 你喜欢在空闲时间做什么?你的爱好是什么?你孩子怎么样?你是否计划(即将到来的假期)有趣?
  • 什么是让你在工作中挫败的东西我可以更轻松地让你更容易?

讨论职业发展

25岁的港口的日子已经一去不复返了。如今,均衡员工将在3.2和4.6岁之间与其公司(根据美国和英国政府数据)留下。为了为下一个角色做好准备,员工正在寻找机会承担新的挑战和平衡他们的技能。

这项技能发展仅在管理肩膀上。根据 德勤大学新闻研究,“三分之二[千禧一代]认为它是管理层的工作,为他们提供加速的发展机会。”

接近职业发展讨论,了解您的团队成员永远不会在您的团队中。实际上,如果他们没有将翅膀展示给新事物,那么你的管理层就会失败。但这是一个双赢的局面。在他们培养他们的技能时,您的团队将会看到好处:更熟练和聘请的员工。

职业发展讨论点:

  • 谈论长期目标。 10年后,他们的职业生涯看起来像什么?
  • 确定他们的优势。这些在哪里可以在目前的团队中使用?

他们需要什么技能或资格来实现目标?他们如何在团队中工作以发展它们?

给予反馈

反馈包括好的和坏的。一对一是奢侈了你的团队成员,赞美他们如何处理最近的情况。欣赏是一个伟大的动力。事实上,79%的员工报告“缺乏升值”是离开上一份工作的原因, 根据这本书 欣赏:庆祝人,鼓舞人心的伟大。

使用想要为您的员工的思维方式接近反馈。在提供建设性的反馈时,请记住您并不是为了获得他们或简单地指出错误。提供真正帮助他们实现目标的反馈,直接这样做。如果你争取提供直接反馈,我强烈推荐阅读“激进的蜡烛“由Kim Scott。

激进的蜡烛

反馈讨论点:

  • “我想谈谈[情况]。你是怎么认为去的?“
  • 通过其他部门的积极反馈。
  • 确定他们不符合其基准的领域(例如,票据触摸,客户满意度得分)以及改进计划的工作。
  • “你对我们推出的方式感觉如何?”

登录幸福

最后,每两两周坐下来与你的团队成员一起坐下,这只是让晴雨表阅读的好时机。对于许多新的管理人员来说,这是一对一的最明显的好处。

沉默是你的朋友。当你问“一切都发生了什么?”第一个反应几乎总是会成为“是的,好的。”而不是快速地移动,只是默默地坐着。他们将提供更多关于事实的实际情况。

幸福讨论点:

  • 还有什么你想谈论的吗?
  • 现在令人担忧的是什么?
  • 你最开心的工作是什么?
  • 本周最为自豪的是什么?

外带

一对一的不仅仅是在30分钟内对话。经常会提出需要进一步的讨论或行动。确保根据需要进行跟进,特别是如果需要在下一个一对一之前发生某些东西。

陶醉于小,增量进展。即使队列很忙,很难在更大的目标上取得进展,并继续与您的团队会面并继续识别小胜利。

莎拉腔室
莎拉腔室

莎拉是客户服务顾问和创始人 支持的内容。当她没有争论客户服务时,她通常在户外攀岩或滑雪板。 跟着她在推特上 跟上她的冒险。

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