在系统中断期间与客户沟通

对于客户支持团队,系统中断在办公室艰难时光,但他们也可以为您提供脱颖而出的机会。几项研究表明,从服务失败中恢复良好可能导致客户满意度高于永不失败 - 服务恢复悖论.

Emily和我聊天客户支持团队如何准备并响应不可避免的服务中断,就像2017年2月28日造成的AWS中断。

您可以通过对系统中断的关注沟通来对客户体验产生重大影响。遵循这些提示并使用下面推荐的样本和模板来使您的计划内的逗留不太痛苦。

伟大的系统中断消息的基本要素

在重大服务中断的压力期间,很容易忘记,您的客户往往是更困难的局面。它们受到中断的影响,但它们也存在关于正在发生的事情的信息得多。在许多情况下,他们还有自己的客户,要求他们答案。

通过准确,清晰,及时的信息来源,您可以显着降低压力。中断期间的沟通应:

  • 通知客户: 让他们知道发生了什么以及对他们的意思是什么
  • 建立他们的信心: 让他们知道这种情况是严重的,积极工作,所以他们可以在此期间安全地做出其他工作。

确保您的中断消息很容易访问,这也很重要。毕竟,您的工匠,精致的手工制作状态消息对从未看到的人对那些从未看到的人则没有任何东西,因此无论您存储您的状态更新,都确保您的客户了解在哪里看。

  • 在关键位置突出地链接到您的状态页面 与您的联系方式,您的支持/操作推特帐号以及您的帮助文档。
  • 在事件中,将邮件推出主支持渠道,确认问题并将人员链接到状态页面作为更新源。

您还需要在单独的基础架构上保留您的状态页,以最大限度地同时降低服务和状态页面的事件的风险。

11中断通信最佳实践

在我自己的职业生涯中,在重大事件中写出状态更新一直是一些最神经的瞬间。你在压力下工作,往往有有限的信息,并写给一个有理不满的人的观众。

您未来的自我帮助和计划出惊喜:提前思考最常见的中断,并提出一些样本通信。写入版本,适合电子邮件,状态更新,即使是推文,并将其放入您的中断行动计划中。

在您为计划生计划中断的沟通时,请遵循这12个最佳实践。

1.承认问题

当您了解大量客户受影响时,请访问初始消息。没有什么能像一个显示“全部好的状态”页面一样震动客户的信心发生重大问题。

2.同情受影响的客户

为您的顾客展示了一些真正的理解,他们一直延迟,也许更严重受到影响。避免陈词滥调喜欢“对您带来的任何不便,我们深表歉意”,并寻求更具体和诚实的东西。

3.清楚地传达中断的范围

它并不总是可能的,但你可以更清楚地定义谁受到影响,并且在哪些方面,您可以让您的客户更容易理解他们的观看是同一问题。如果它是应用程序或地理位置的特定区域,则共享该信息。

4.专注于客户的影响

描述客户受影响而不是内部原因的方式描述问题。 “客户无法支付货物”比“我们的付款网关倒下”。

5.在可能的情况下赋予替代品

如果有可用的解决方法或备份选项,则在此期间工作,请使其成为那些已知的选项。明确解释客户如何利用这些解决方法,直到事情正常工作。

6.不要责怪;承担责任

即使断层与您使用的第三方系统为准,您仍然对您的客户的体验负责(有时候您甚至可以 解决您域名之外的问题.

7.但确实给了重要的背景

提及第三方可能是有用的信息,如果您为客户提供更好的情况,更好地了解发生的事情以及如何影响它们。例如,“我们与我们的付款网关联系,一旦我们从中了解更多,我们就会在这里更新您。”

8.写信给您的受众的技术水平

提供尽可能多的细节 - 但没有更多。如果您的大部分观众都不了解它,技术细节太多可能会令人困惑和无益。

9.不要过度承诺

说“我们应该在五分钟内升起”这可能是如此诱人,但停电可以如此迅速发展,更好地为您的技术团队有三重证实时预留细节。

10.增加个性,但要如此仔细

当事情出错时,你不必转变为企业机器人。只要您诚实地,清晰的沟通所涵盖,有点同情的GIF共享可以帮助您与客户联系。

11.经常跟进

即使您没有新的信息分享,始终如一地更新您的邮件帮助那些受影响的人知道您仍在努力,并且他们没有被遗忘。选择一个节奏并坚持下去,一旦情况得到解决,别忘了发出全清楚。

系统中断通知模板

要帮助您入门,我们创建了在编写自己的系统中断通知消息时可以使用此模板:

客户正在遇到[问题]和[问题的结果]

一些客户正在看[问题]。我们知道这个问题并迫切地致力于它。

[适用的解决方法和/或警告列表]

我们真的很抱歉今天抱着你!请知道我们的团队正在努力让所有东西都运行,我们将在[时间框架]中更新您的最新信息。

使用上面的模板,我们可以编写自己的自定义系统中断通知。

系统中断通知样本

让我们说我们的客户在我们的应用程序中看到通用错误消息。有些人能够使用该应用程序;其他人不是。以各种方式影响人们的广泛问题。

使用上面的模板,我们的系统中断通知将是这样的:

一些客户看到错误消息,无法使用Help Scout。

一些客户正在在整个帐户中看到间歇性错误消息。我们知道这个问题并迫切地致力于它。

正在安全地接收和存储传入消息,但在问题得到解决之前,它们不会显示在您的帐户中。我们建议目前尚未发送任何外向消息。

我们真的很抱歉今天抱着你!请了解我们的工程和运营团队努力让所有东西都运行,我们将在15分钟内更新您的最新信息。

标题描述了您的客户在您的历史和他们联系时使用的语言方式的问题。这比高度具体和技术标题如“连接”或“不可用”或“服务器”的“数据库错误”更好。

通知本身涵盖了客户所看到的内容,告诉他们受影响的内容,让他们知道他们是否需要改变他们的用法,并告诉他们何时期待下一次更新。

我们最喜欢的迟交推文:

写作同情,信息丰富的通信是艰难的。在少于140个字符的情况下为公众观看写它们是更强硬的。向这些推文背后的团队掀起帽子!

如果您准备好,中断期间的通信更容易

中断对客户有压力 对于支持他们的团队,但有一个计划和一些仔细的中断通知样本可以帮助让事情变得更容易。

客户将永远欣赏在中断期间清楚地沟通的公司,即使问题本身不容易修复。

Mathew Patterson.
Mathew Patterson.

在多年来运营支持团队后,席克加入了帮助侦察兵的营销团队,在那里我们为各种尺寸的公司提供了卓越的客户服务。与他联系 推特linkedin.

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