创建驱动实际业务结果的报告

“如果你无法衡量它,你就无法管理它。”

我的前老板在几年前的1:1中对我说了这件事,从那时起就困住了我。

在马会资料下载支持和在线社区空间中,很容易被禁止进入工作的温暖和模糊方面。我的意思是,我们从字面上得到了报酬,以帮助人们解决问题。 非常棒,对吧?

现实是,如果我们只分享定性,以人为本的指标代表我们工作的影响,我们就会自己和我们的团队做一个巨大的恐惧。

马会资料下载支持和社区团队需要一致地表明他们的工作扭转了核心业务目标。

证明这是使用所有企业依赖的相同语言的唯一方法:数据。

当他们听到数据,电子表格和Microsoft Excel时,很多人吓坏了并跑了另一种方式。相信我 - 我得到它。我曾经害怕电子表格并避免所有费用。

我将在秘密上让你秘密:衡量马会资料下载支持或社区举措比你想象的要容易得多。而且我将通过如何识别如何识别正确的KPI来衡量和构建报告,即通知和推动组织的变化。

使用数据来讲述您的故事

就在您用文字中讲故事时,您还可以在每周,每月或季度报告中讲述数据的故事。

问题是,我们大多数人都与策划和讲故事相反。我们像魔术8球一样对待数据。摇动它几次,你有所有的答案。但数据和分析实际上并没有那种方式工作。 

数据可以为您提供答案,但您必须先告诉它您想要知道的内容。只有询问正确的问题。

如果您想在衡量马会资料下载支持时,请开始提出更好的问题。

我最喜欢的问题来自Gary Keller 一件事:令人惊讶的简单真相背后的特殊结果:

“我能做的一件事是这样做,通过这样做,一切都会更容易或不必要?

谈到设置策略和解释数据时,这一切都是关于询问集中的问题。

像营销人一样思考

我最喜欢的营销概念之一是“维生素与止痛药 。“

例如,您即将跳上一架飞机,在第二天会在会议上发表大型演讲。你不想生病,所以你弹出一个rementen-c。这是维生素产品的一个例子。它是预防性的,可选的,可以被视为“很高兴”。

在另一边,说你早上醒来,你的大呈现悸动的头痛和喉咙痛。你立即抓住一些日子。这是止痛药产品的一个例子。止痛药产品解决了您的马会资料下载在此刻,尽可能想象,通常更容易出售和更引人注目。

当谈到弄清楚追踪和衡量您的支持团队的最重要的事情时,这一类比可以同样有效。在您知道为您的公司解决问题的类型之前,您无法了解要跟踪的内容或您的核心KPI是什么。  

 如果您的马会资料下载服务团队不存在(或表现不佳),您的马会资料下载和贵公司会有什么结果?考虑营销公司如何向这些问题销售解决方案 - 作为止痛药?或作为维生素?

避免报告错误

现在你知道如何找到你的大kpis,但仍有一些陷阱和错误。幸运的是,当我第一次开始时,我几乎每一个新秀报告错误,而且我愿意和你分享他们,所以你也不会成为他们。

错误#1:您的核心KPI不符合重点业务目标

当您考虑核心业务目标时,您需要考虑的两个问题(信贷发病们创始人Richard Millington 在这个优秀的谈话中 ):  

  1. 它是否增加了收入? (即,增长度量)
  2. 它会降低成本吗? (即保留度量)

如果您的KPI不属于这两类中的一个,那么它不是核心KPI。理想情况下,这些KPI应该是货币价值。毕竟,现金是任何业务的生命线。其他一切都是虚荣度量。这些指标并不糟糕。其中一些非常有用,可通知策略和策略,但这些指标无法在报告中独立。

推特粉丝的数量,平均手柄时间和“参与度量”很高兴,但他们不支付你的薪水。或者你的合作工人的工资。或租金。 

例如,我还遇到了一个人可以在马会资料下载LTV中额外收到每一个新的Twitter跟随者网。我不想说永远,但它非常不可能发生。 Twitter粉丝是一种经典的虚荣度量。

以下是一些核心KPI:

生长:

  • 新马会资料下载/销售
  • 推荐
  • 马会资料下载收购成本

保留 :

  • LTV.
  • 搅拌
  • 取消
  • 平均订单价值
  • 重复购买

如果您正在寻找一些其他可操作的马会资料下载服务指标, 看看这篇文章。

错误#2:囤积数据而不是策划它

让我们暂时得到这个:你的每周或每月报告都不应该看起来像一个迷你小说。

我们都很忙。没有人愿意每周,月,四分之一或真正阅读20页报告。您的工作是策划最有用的数据并将其变成一个引人注目的故事。为此,数据应该清晰,简洁,不超过三个核心KPI(见上面的点)。

如果您正在跟踪超过三个主要的KPI,您可能可能会使虚荣度量与可操作的kpis混淆。

错误#3:手动编译报告

作为一个支持专业,如果您每周花费超过三个小时拔下数据并编制每周报告,您将花费太多时间。

所有时间手动拉动报告都会带走您可以在实际马会资料下载支持战略和策略上工作的时间。

最好的部分是自动化不一定是可怕的或疯狂的昂贵。我在地球上最喜欢的工具之一是 Zapier。 您可以设置“zaps”,其基本上是if-then的语句,当一件事发生时,那么它会自动触发别的东西。

例如,如果你使用 帮助侦察员 为您的支持对话,您可以使用 Zapier自动将统计数据拉入Google电子表格。 Zapier还可以与数据仪表板同步 壁虎 ,它在背景中完成了所有这些,没有您必须考虑它。另一个例子是如果您运行马会资料下载调查,您可以将每个新条目发送到松弛频道,Google单,甚至向某人发送自动电子邮件。

错误#4:以根据建立稳固马会资料下载的支持习惯的牺牲为代价对公制痴迷

一旦开始实现跟踪正确的KPI的力量,这是一个特别容易的陷阱。很自然的是,当你开始跟踪更近的东西时,你将沉迷于改善公制的方法,“快速获胜”。这是关注支持呼叫和票证偏转时的常见陷阱。

偏转 是较低的成本通道可以处理的潜在支持情况的数量(如实时聊天和联系人形式)而不是更昂贵的支持电话支持渠道。

偏转也恰好是收集的最简单的指标之一。如果您知道频道的总支持卷,则可以获得偏转比率。如果您通过支持电话,机票,聊天和论坛答案的成本,您可以弄清楚成本偏转或节省。

仅仅因为指标更容易收集和绑重核心业务计划(即,降低成本)并不意味着它应该是唯一的核心KPI。 

当偏转是您的商业焦点时,o你的天然本能是尽可能多地换挡尽可能多的门票。我们想要那么好"支持请求随时间偏转"上升到右侧的图表。真正的曲棍球棒增长。 :)

问题是,我们可以支付太多关注它。我们不建立坚实的基础和良好的习惯,我们开始做出更多案例的事情,但并不是我们马会资料下载的最佳利益。例如,使联系方式更难访问,以便更多人使用社区支持选项,但不跟踪这些问题是否正常和成本有效地回答。

拍摄快速获胜是诱人的,并且一些公司的文化可以激励它,但长期成功将随着时间的推移来建立更好的马会资料下载服务习惯。 

痴迷马会资料下载体验

那么支持团队应该做什么?专注于马会资料下载体验。确保以实时聊天或支持论坛这样的成本频道进入较低的成本频道的每个人都拥有稳固的体验。当你这样做时,他们将更有可能再次回来。

您可以测量这种多种方式:

  • 第一个接触分辨率: 他们第一次对他们的问题得到了答案吗? 获得第一联系分辨率的马会资料下载 从品牌中再次购买的可能性几乎是两倍,还有四倍可能传播积极的嘴巴。
  • CSAT(马会资料下载满意度得分): 他们对他们收到的答案和支持有多满意?
  • NPS(净启动子评分): 他们有多可能推荐朋友?

据杰尔·鲍尔在他的书中,顾客认为马会资料下载认为是伟大的马会资料下载服务和德国的牌子思考之间存在巨大的断开 拥抱你的仇敌 :

“80%的品牌认为他们提供了卓越的马会资料下载支持。只有8%的马会资料下载同意。“

当您遵守马会资料下载体验时,长期以来,您的马会资料下载需要少的支持请求,而不是如果您纯粹在短期快速获胜。

创造真实的结果

花点时间询问正确的问题,通过您的核心KPI思考,并设置您的报告,以便它讲述了相关的故事,它将使您的工作成为一个支持Pro 10x更容易,更容易对您的公司更具影响力。

 杰西卡马尼克
杰西卡马尼克

除了作为作家和内容战略家, 杰西卡 管理社区 炸药圈,对于位置独立的企业家。你可以找到她的 推特 .

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