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如何交付伟大的SaaS支持(创始人版)

您已建立了一个很棒的产品并成功推出。您的网站已启动,销售开始滚入。你忘记了什么吗?哦,拍!您的客户有疑问!

即使您的产品被艺术设计,您的客户仍将有需要回答的疑问。对于SaaS公司,客户支持更为重要,因为商业模式要求客户在长时间继续与您开展业务。

但是,大多数创始人都没有来自客户支持背景,这可以使得建立支持策略。你应该在哪里指导你的焦点?客户服务不是一个成本中心吗?您的团队应该如何首先构建?

放心,我们有所有答案让您在本指南中开始提供Top-Notch SaaS支持。

客户支持与客户在萨斯公司成功

随着所有的炒作 客户成功,它可能会花费所有能量在成功上,并完全忽略客户支持。它们之间有什么区别?你需要两者吗?

客户支持团队回复与您联系的客户。他们经常收集客户的反馈,与其他团队相同,如产品和营销,帮助改善 客户体验.

客户成功团队, 正如斯维坦·戈扎加的那样定义,“主动与客户合作,了解他们的业务目标,并帮助他们与产品成功,从而提高客户的寿命值。”

随着萨斯公司,这是令人难以置信的重要 - 公司增长依赖于保持客户。随着重复的收入模型,甚至 将保留率提高5% 已被证明增加了25%至95%的利润。

但是,既不是客户支持也不是客户成功单独使用:

  • 如果没有建立一个可以回答客户问题的专用支持策略,您的客户会受到沮丧和离开。
  • 在不关注客户的成功上,贵公司可能会努力获得热情的倡导者,增长将停滞不前。

当您构建面向客户的团队时,您需要客户支持和客户成功心态。

但建立一个伟大品牌的第一步是创造一个强大的反应性支持系统。当客户需要您时,您的团队应该准备回复。只有当您能够更好地解决问题时,您才能开始更多 主动支持系统.

萨斯公司的示例,拥有伟大的客户支持

提供伟大的支持的公司不仅仅是幸福的客户 - 他们的专注 客户体验 成为一个独特的卖点。事实上,客户将支付 高达25% 与其伟大的服务以为着名的公司合作。

下面列出的公司因其支持而闻名,并因为它而享受他们的大部分成功。

Zapier.

Zapier.需要支持各种用户 - 从初学者开始,他们第一次尝试自动化到正在运行许多不同集成的高级脚本的功率用户。

为什么他们的支持这么好? 他们为客户提供各种方式,以获得帮助,包括社区支持。另外,他们是大倡导者 所有的手都支持,这有助于每个员工都与客户联系。

大本营

大本营帮助您的公司更好地工作,因此他们的团队通过有效合作,他们的团队提供了很大的支持。

为什么他们的支持这么好? 他们很快回复,但他们总是让他们的客户感到关心。了解有关Basecamp支持团队如何组织自行的信息,以始终快速,人类支持 在他们的博客上.

鞋子

Skyslope是一家房地产经纪人软件公司,历史新高 客户满意度评分为97.5% 2019年。

为什么他们的支持这么好? 客户表示,他们的支持团队的耐心是值得注意的。 Skyslope的支持团队建立在需要提供完整的决议:

“我们努力提供所需的时间和资源,以满足客户的要求。与此同时,我们致力于为每个人提供一种惊人,令人愉快和积极的经验。“

SaaS支持的3个最佳实践

虽然支持的基本原则是简单的(回复客户,善待和乐于助人,解决他们的问题),提供了很大的支持,需要策略并不总是明显的。

以下是您可能没有考虑的三种最佳实践,但他们会使您的生活(以及您的客户的生活)更容易。

1.优先文件文件

您应该将焦点放入的第一个支持工具之一是彻底的 知识库。您花费创建文档的任何时间都将在稍后偿还十倍。

不仅做了 70%的客户 假设他们更愿意使用自助文件回答自己的问题,但鼓励客户搜索您的知识库将减少您的入车票。

如果您已经写下了所需信息,请在仓库新员工更容易。没有文档,一切都只是存储在某人的头部。如果那个人离开,需要一个生病的日子,或者只是忙碌,你的团队将努力有效地回答客户问题。

即使在贵公司的增长,让产品知识录制为提供良好的客户体验的关键。

2.在支持和产品之间建立密切的关系

雇用一些入门级员工可能会诱人,并将它们在自己的角落里工作回复客户。但在客户支持之间创造筒仓和公司的其余部分将导致道路上的整个众多问题。

客户支持花费最多时间与客户交谈。他们知道客户想要的,他们挣扎的是什么以及他们如何沟通。建立客户支持之间的强大联系和公司的其余部分将有助于在您的成长时保持专注于客户。

为了开发这种跨职能通信桥,将客户支持成员纳入产品举行,在公司内部流通客户支持对话,突出客户满意度调查响应在懈怠中,并在不同部门的员工之间建立联系。

3.衡量您的进度

“好”支持对您和您的客户有意义?如果没有测量结果,您将不会知道您是否提供了对您的业务有所不同的很大支持。

首先,您需要衡量您的支持团队的性能(即使只是一个人)。这将为您提供工作质量的迹象。这 最关键的支持度量标准 要关注:

  • 门票数量: 音量上升,向下或保持不变吗?
  • 平均响应时间: 您是否始终迅速响应客户要求?
  • 顾客满意度: 客户是否表明他们对您的服务感到满意?

了解客户支持如何影响您的增长也很重要。当帮助侦察支持团队专注时 支持驱动的增长 策略,他们发现7​​0%的人在审判时与他们聊起的人最终达到客户。

要为自己衡量此号码,请考虑分析从审判到支付客户的客户数量,以及在与客户支持交谈后流失的客户数量。

如何找到SaaS支持团队的理想结构

随着您的客户支持团队,您需要将结构放在适当位置,以确保一切顺利运行。知道何时模拟流程以及何时保持灵活性,可以帮助您优先考虑您的支持策略。

早期的日子

对于那些客户支持团队,您的焦点将在回答您的每个问题上。

如果有时间更积极的焦点,请花费它为您的客户创建方法,以便自己找到他们的问题的答案。您还可以花时间确保您从支持客户收集到您的公司的洞察力返回贵公司的其余部分,因此您的时间可能会花在文档或自动化上。

增长阶段(2-10名队员)

随着您的增长,您将灵活地追求更积极的成功活动。您甚至可能会让人们主要关注无能支持或主动客户的成功。

此时,您可以开始考虑您的团队将如何帮助您的客户实现目标的类型。写作是一个明显的,而且 这是你应该强调的。创建帮助文档,用户指南,博客文章和新闻稿是帮助您的客户的所有内容。

但还有什么?您的团队将创建截图和船上活动或进行网络研讨会和私人演示吗?这些都采取了不同的技能,但他们是客户支持的人经常拥有的技能。

花一些时间考虑其中哪一个可以帮助您的客户,并且您的团队准备好贡献。

如果您的团队决定截用和视频将帮助您的客户最多,您可能必须投资一些工具或培训。研究过去,研究您的客户最适合哪些内容,然后将其与当前团队的技能进行比较。这可以指导您的团队可以将时间放在最佳使用的地方。

形式化阶段(>10 team members)

当您的团队大于10时,您可以开始将正式的结构放在适当位置。您可能还需要从平面结构移动到具有团队领导和/或支持专家。

有许多不同的方法来构建一个团队,因此找到适合您的人是很重要的。以下是您可能想要考虑的一些角色:

  • 客户倡导者: 在实时聊天上工作,并答案快速电子邮件,不需要额外的支持。
  • 客户支持工程师: 处理更多技术支持问题。
  • 产品联络: 与产品和工程团队互动以分享反馈。
  • 团队领导和/或经理: 专注于人们管理。
  • 支持操作: 帮助工具,自动化和改进整体客户支持工作流程。

建立世界一流的SaaS客户支持

任何业务中最重要的部分都是其客户。提供伟大的客户支持使这些客户快乐,并帮助您的业务增长。

需要更多关于构建世界级客户支持团队的提示?请务必阅读Mathew Patterson的文章 扩展客户服务在不断增长的团队.

莎拉腔室
莎拉腔室

莎拉是客户服务顾问和创始人 支持的内容。当她没有争论客户服务时,她通常在户外攀岩或滑雪板。 跟着她在推特上 跟上她的冒险。

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