为什么支持团队必须掌握收入的主张

Simon Ouderkirk是一个数据分析师 自动化是WordPress.com背后的公司。我与西蒙有关他对组织支持的角色和价值的看法,以及支持团队如何采取大胆的步骤,强迫他们进入更具战略性的对话。

他在四年前开始在WordPress.com工作,幸福团队,伞支持组织,今年早些时候搬到了营销团队作为数据分析师。

销售与价值之间的差距

Mathew:本月我们正在谈论支持驱动的增长:让客户支持公司的增长战略的核心支柱。你如何看待现在的支持?

西蒙: 现在有一种特定类型的公司,这是以错误的方式考虑支持,我的意思是软件中的大多数公司作为服务(SaaS)空间。

这个想法正在从事这件事中的软件,你付出一次,然后永远享受,以便你为你支付的东西少一点,但定期留下。每月,每年,有时会更长,具体取决于合同。需要改变的SaaS类型是特别围绕客户支持。

我们需要停止考虑客户支持作为必要的邪恶。

这些公司有呼叫中心,但他们的呼叫中心并不能以任何有意义的方式提供支持或款待。他们只是在那里,因为他们必须存在。他们必须有一个电话号码来打电话,但电话号码不必导致生活中的任何变化。

但是,当我们销售软件时,我们要求人们每月或年度支付,以及这种不同的关系,他们期望高度的支持。对于许多这些软件,特别是这些新一代Web应用程序,产品之间存在差距,并且客户使用它的能力。

SaaS公司特别依赖客户支持和产品,如网络研讨会,教育材料,强大的文件论坛,以及弥补该差距的松弛社区。他们在客户准备好享受产品的效用及其产品的经验时,他们运作了最后一英里的服务。

当我们承认存在这种差距时,我们还需要认识到,应更有用的值分配给客户支持。一旦我们开始谈论金钱,就会在前线和领导职位上的支持人士真的很容易羞辱那个对话。接受这一投影的支持是成本中心更容易。

有一种烘焙的假设,支持不赚钱 - 这支持不是一个真正将他们的名字纳入收入的职位。我认为这是在做客户支持团队一个伟大的荡妇。当您的新客户无法在没有支持的情况下无法实现产品中的价值时,那么应将其支付的产品支付的数量应分配给该支持团队。

您认为支持团队是否需要更广泛地思考他们完成的内容以及他们创造的价值?

西蒙: 我们每个人都以自己的最佳利益对我们的工作感知。如果你是一个真正的同情的人,你将会认为你的工作的一部分,要求同情是最重要的,或最有影响的零件。

我们几乎有过敏谈论收入。这种意义上讲,“哦,它弄脏了我们工作的财务影响。”当涉及到这个“强大的美元”的想法时,我觉得很多人都有一种负面的感觉。

强大的美元必须是我们倾向于倾向的东西,但我认为有一个中间地位。如果你真的相信你的产品 - 你的公司 - 提供价值并使人们的生活更好,而公司继续存在的原因是它正在产生收入。即使您的长法游戏是为本产品尽可能多的人介绍,使其生活更好,即将实现的唯一方法是如果您内容持续收入的必要性。

一个收入驱动的心态

您是否在衡量其影响的支持团队中看到任何危险?

西蒙: 一旦你开始进入这个收入驱动的心态,它就真的很容易误以为现实的指标。您可以在支持组织中看到这很多,其中的公制被误认为是真理本身。

拥有客户支持组织的大型哲学目标是什么?让我们在这里假设最好的意图,并说产品工作很好,让客户快乐,并与友好,周到,知识渊博,产品专家员工也会让他们开心。

这是大图的想法,但你无法衡量它,因为它不适用于电子表格上的单元格。相反,我们必须找到其他指向这一结果的东西。

例如,如果人们必须等待,他们更喜欢等待更少的时间,而不是更多。然后我们要说,“好的,我们要优化更短的等待时间,因为如果人们必须等待,他们更喜欢等待少。”

这成为我们电子表格上的列。但是在您构建列时,最终发生的是那些专栏的内容开始取代让人开心的想法。

当您忘记客户支持的目标时,该目标的指标成为目标。

我们必须始终记住,指标必然是还原的,而且他们抽象出我们想要的真相。如果我们有足够的指标来完美解释这种情况,他们将是如此众多,因此他们将完全毫无价值。

因此,支持组织最终被视为使某些数字上升或下降的机器?

西蒙: 这完全正确。正在衡量的表现的人应该有那些测量的声音以及它们背后的东西,因为它们都是脆弱的,并且受到人类假设的影响 - 无论是在公制的初步建设中,都在最终解释它所说的话。

如果输入或输出中没有手,则将不满意。这就是为什么来自拥有收入的机构非常重要,哲学和专业,为客户支持组织在渐进式萨斯企业中的成功。

您建议支持团队对其公司的收入授予索赔 - 您能详细说明吗?

西蒙: 我会提前警告你,这是一个红鲱鱼。我的建议不会得到严重的。最重要的是,这将开始进行对话,该谈话将改变您的工作完成的方式以及您的团队在业务中被感知和尊重的方式。

这是你做的。您弄清楚客户初次购买后的客户花多少钱。这可能是交叉销售,销售或年度续约。

你说,“这是我们的。此收入,在初次购买后,这不属于营销。这不属于产品。那是我们的。

“我们是萨斯公司。我们依靠客户购买一点并随着时间的推移而粘在一起。这两者都是由支持组织和我们所做的工作完成的。

我不认为有人会看着你,说“是的,你是对的。那是你的。这是您可以申请的线项。但它 将要 改变对话,“支持成本中心?” “支持我们的钱有多少钱?”

这是一个基本铰链,如果你以大葱的方式玩耍,那将使你的团队如何治疗。备份与经济驱动的数据备份,可以轻松地绑在您和您的团队的行为中。

因此,它更像是闯入新的谈话而不是关于特定的收入号码?

西蒙: 这是它的整个点。这是一个故意夸大的领土,因为对于大多数支持人士来说,这将是非常庞大的。但是一旦谈话开始,你就基本上说:“我不是零。这里生成的收入,这是它可能是最大可能的量。如果你不认为这很多,请告诉我为什么。展示你的案件,我们会谈论它。“

由此产生的对话将在每个组织中都有不同,因为不同的支持团队做不同的东西。我不知道你的团队如何工作。我不知道CFO是否喜欢你。这些都是要考虑的事情,但在你开始对话之前都没有重要。

这可能是很多支持领导者的挑战性谈话。他们应该如何准备这一挑战?

西蒙: 我最好的建议是找到你的盟友。有人知道,你熟悉的,谁是对这种事情的同情。你需要依靠那个人。你需要利用它们。

在Automattic我们幸运的是,从某种意义上说,所有这些东西都在公司内部是透明的,所以如果你想知道收入来自哪里,那么找出收入在哪里。

如果您没有任何盟友,或者您否则其他不愿意利用这些关系,通常融资人们真的很高兴谈论金融。

你不需要披着它。说些什么,“好吧,我正在努力更好地量化支持组织对我们业务的财务影响”很好。这是允许的,对自己的工作的影响感兴趣,我认为以这种方式解析它,就持续调查讨论,可能是人们放心谈话的一种方式。对于大多数组织和大多数人来说,我不认为对抗它是正确的举动。

耐心,建立这些关系,发展自己对这种情况的理解对这次谈话的成功非常重要。

在开始对话之前,您的分析应该如何确定?

西蒙: 每个人都只是为了他们的猜测,尤其是在投球时。当你试图获得更多的东西时,你会选择猜测你最好的光线,或者在最不糟糕的光线中,取决于你的季度如何进入?

它让我承认我,但在某种程度上,有些东西将是一种肠道的感觉。几乎所有的所有度量和统计数据都是如此。我们并没有在其关节与AB测试中切割现实。

在某种程度上,我们所做的一切都基于猜测或假设或肠道感。

我认为这可能是这一更广泛的提案中最大的外卖:当你潜入这个竞技场作为支持组织时,你不会进入一场武装武装的数字战斗,只是一个柔软的豆袋。你正在进入这个词和思想和直觉的舞台。

每个人都有自己的特殊代表。但是他们都不是Capital-T“真实”,对吧?知道这种歧义,直觉和肠道都是捆绑在其他人正在做的事情上,使得有点不确定,并且前进你所知道的东西不是100%,Capital-t“真实”,因为,不是一个关于它的虚无主义者,但没有什么是对的。

西蒙说'没有客观现实'?

西蒙: 好吧,我不知道我是否为那个准备好了,但广告上没有客观回报。也许有一个柏拉图语的想法,但我们没有它。没有人可以访问它。

您能对想要尝试此类的人分享一些最终建议,但没有数据分析背景?

西蒙: 我最好的建议是看看你已经可用的东西。在大多数公司中,金融组织或营销组织已经报告。

如果您处于启动状态,您可能可以访问投资者滑块甲板。那些幻灯片甲板可能很好地保持所需的所有信息。如果不是您所需要的所有信息,则至少要为您了解如何在组织内传送此信息。

令人兴奋地说,语言将是对自己的巨大投资,全面停止。能够以这种语言有意义地阅读和说话,即使它不是您的本土,专业语言,始终是有利的。

谢谢,西蒙!

更多来自Simon.

Mathew Patterson.
Mathew Patterson.

在多年来运营支持团队后,席克加入了帮助侦察兵的营销团队,在那里我们为各种尺寸的公司提供了卓越的客户服务。与他联系 推特linkedin.

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