内心帮助 侦察:我们如何实现整个公司支持

帮助侦察是一个 以客户为中心的公司。当然,大多数公司都将声称是以客户为中心的,最小的营销术语方式不需要任何实际行动或问责制。但是,对于我们来说,以客户为中心,真的是我们业务运营方式的核心。

我们的首席执行官Nick Francis已经撰写了关于如何 以客户为中心,意味着客户服务推动业务增长。制定支持驱动的增长的关键要求是我们的其余业务仍然是以客户为中心的,以允许我们的客户团队驾驶该价值的方式结构。

尽可能接近我们的客户,使我们的业务的所有部分都是全家支持(WCS)都已完整。通常这意味着每个人,从首席执行官到最新的财务团队成员,花了一些时间在队列中回答客户电子邮件。我们看到了4个经常支持时间的关键优势:

1.它将客户保留在我们所做的一切中的中心。

WCS让团队成员在他们的个人角色中获得如此包裹,他们忘记了我们业务的另一端存在真实的人。它在客户的生活中阐述了他们的工作。

它深化我们团队对我们产品的理解。

能够支持我们的客户使用我们向客户销售的相同产品是真正的好处。无论你和Help Scout有多长,那么获得更好处理我们的产品的最佳方式就是使用它们并帮助客户使用它们!

它有助于我们建立更好的产品。

如果你永远不和他们交谈,这很难与客户的需求进行调整。 WCS意味着人们建设和设计产品和客户购买和使用它们之间从未有过一定程度的分离。我们可以通过眼睛看到我们的产品。

4.它加强了我们的团队

当我们的团队为他们亲自与之交谈的人建造产品时,他们的工作的影响更为有益。当每个人都觉得客户的痛苦时,每个人都可以同情和合作,以更好的方式使事情变得更好,而且加强了团队。

使整个公司支持工作

没有单一的“最佳”方法来实现整个公司的支持计划,并且在每个公司看起来有点不同,具体取决于您的公司结构,大小和文化。

帮助侦察比五年前的九次大,所以我们必须随着时间的推移调整我们的WCS过程,学习什么,并对我们来说并不适合我们的方法。

第1阶段:所有手放在甲板上

在帮助侦察兵的早期,公司中的每个人都在包括我们的三个创始人,在客户支持之外倾向于客户支持。支持真的是甲板上的所有手,每个人都在学习。预计每个人都会根据需要跳入队列。

第2阶段:生长疼痛

随着帮助侦察开始迅速增长,其他优先事项开始采取优先事项。每一个新的租用都会在整整一周内 支持培训,回答队列中的问题来学习产品,就像他们在支持团队上一样。在那周的培训之后,我们需要他们击中他们被雇用的角色的地面。

随着帮助侦察队的规模持续加倍,它不再觉得有时间为新员工的支持培训。我们创建了一个新的培训系统,新员工在星期一 - 星期三在星期一上花了两到三个小时后,在一个特拉洛板上的任务中,通过试验我们的产品来指导他们。然后,他们在周四和周五在队列中回答了3小时的时间,基于我们的支持团队的提示和反馈,在队列中回答客户问题。

第3阶段:更新整个公司支持

一段时间进入Trello Board System,支持团队的Abigail Phillips开始冠军,以便在甲板支援上所有手的早期旋转。我们从所有人都有高级别的协议,WCS是值得的,但实际上,人们很难从他们被雇用的角色拉到队列中的角色,并且参与这些经常性WCS转变的参与是不一致的。

支持团队取了一个 公司范围休闲 作为重新聚焦公司在WCS中的每个人的机会。我们审查了为什么对每个人都非常有价值,无论我们的职称,并挑战每个人都向WCS的新承诺向前迈进。

我们的新系统如下所示:

  • 公司中的每个人,无论团队都鼓励每周在队列中安排两小时。
  • 在他们的转变期间,如果他们在命中发送之前,他们可以挑选他们想要努力,起草答复,并在指定的松解频道中运行它的谈话。
  • 我们与每个团队合作,以便以对其团队有意义的方式定制WCS。例如,工程师将在循环中直接回复客户,以协助更多的技术对话。

我们还意识到,许多人感到被支持队列吓倒,因此我们开发了一个渐进式系统,以便于人们进入WCS。每个人都开始在我们呼叫A组,最终进入B组的目标。少数经验丰富的过度成乘者在C组中,但这从未预期。

以下是这些群体的样子:

A组 B组 组C.
您正在努力建立对产品知识和与客户有效沟通的能力的信心。 您的产品知识和与客户有效沟通的能力越来越熟悉。 您对您的产品知识和有效沟通的能力非常有信心。
支持团队浏览队列来挑选您的问题,以便在备注中回答并留下提示以获得您入门。 通过队列仔细研究挑选问题以回答问题。 通过队列仔细研究挑选问题以回答问题。
在回复客户之前,您将在Slack的Slack中获得最多,如果不是全部,您的草稿会在懈怠之前。 有时你会在Slack中的支持团队运行产品问题,请他们仔细检查您的写作,或者询问您在谈话中开始的地方're curious about. 您将偶尔通过Slack的支持团队运行产品问题,但您大部分时间都会在队列中独立。
您可能有兴趣根据您的独特技能集接受独特的以客户为中心的项目。 您可能有兴趣根据您的独特技能集接受独特的以客户为中心的项目。
您可能会进行一些现场聊天支持。

拥有这一进步系统使支持团队能够了解如何最好地支持每个参与者。有些人想要比其他人更多的帮助和指导。围绕这更清楚的通信允许我们全部在同一页面上,这可以防止参与者感到不知所措。

为WCS添加灵活性

我们通过为团队选择的其他选项添加了更多的选择,我们将在WCS中取得更可访问。例如,每隔几周我提供WCS办公时间,一个开放的视频通话,任何人都可以通过实时通过客户对话加入我的工作,以代替他们的下一个WCS转变。这对学习者来说,这对想要更多实践的支持和促进讨论和协作。

每个人都有自主权,可以选择一个适合他们技能和情况的方法。有些人每周做两个小时,有些人每月一整天做,其他人每隔几个星期做几个小时。我们保留了一个共享的WCS Shift日历,但每个人都可以访问他们的转变作为他们的计划和其他项目需求。

在去年,我们已经努力将所有的工程团队以及我们的VP副总裁携带到预定的WCS转变。

继续增长和适应

帮助侦察不会随时停止增长,因此我们需要继续调整WCS以满足我们的团队不断变化的需求。难以从现在开始究竟如何看一年,但这里有两个区域,我专注于:

1.每天只有这么多客户问题。

随着团队的增长,我们必须找到一种方法让每个人都有足够有意义的客户互动,他们的WCS转变是有价值的。这意味着越来越频繁的班次或更短的班次,因此在任何给定时间都没有太多人在队列中重叠。

2.我们可能需要更具创造性的关于WCS支持的外观。

除了回复支持电子邮件,我们可以以无数的方式与客户反馈进行聘用。例如,在我们的营销团队上的Eli Overbey花了一些WCS转变,以便与现有客户进行主动外展。我们的几个工程师已经考虑了执行迷你错误的修复或产品改进,即客户在飞行中充满热情。我们很乐意看到更多人分手为像这样的WCS的独特技能!

我们将继续观察和适应达到这一目标,因为帮助侦察生长和变化。如果您有兴趣尝试(或者或许重新尝试)整个公司对贵公司的支持,这是我们的顶级提示。

帮助Scout的顶级提示来推出整个公司支持

  • 设定一些特定目标。
    确保了解为什么WCS对您的事项,然后根据这些因素设定目标。不要使用别人的目标!
  • 从顶部获得买入。
    当你看到你的教练做同样的事情时,你会更容易为你的WCS转移到!这有助于强化WCS加强每个人的工作的原则,而不是从中脱离它。
  • 变通。
    WCS不必为每个人看起来也一样。寻找有不同的方式来让人们参与,并让人们对他们的风格和贡献时间来实现自主权。
  • 拥有所有者(或两个)。
    所有权有助于人们对使WCS发生的责任,并且它为他们提供了与所有不同团队合作以获得和支持他们的参与的权限。
  • 始终卖。
    通过使用一点创造力并采取机会分享您的胜利,让WCS在整个公司中可见。我们喜欢分享屏幕截图或有趣的视频,以节俭的客户互动,以保持势头和士气高。当他们的班次开始时,Slackbots也会提醒人们。
  • 迭代。
    现在有什么作用,不会有效,所以不要害怕改变系统。每隔几周或几个月,我们向一些WCS参与者伸出了反馈,看看他们的感受。 WCS继续基于我们所听到的内容而发展。
  • 文档。
    我们总是在建造我们的内部 知识库 因此,人们可以自己找到客户问题的答案,并分享松弛的故障排除提示。

请记住,整个公司支持的成功不是特定系统到位或打击特定的指标。成功是关于每个工作人员能够使用他们的技能设置连接,协助和了解您的客户的工作人员。

Kristi Thompson.
Kristi Thompson.

Kristi在帮助侦察兵的客户团队上,通过整个公司支持等项目享有公司文化。在远程工作的同时,她喜欢狗士,旅行和访问咖啡馆。

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