有3种方法可以帮助您的团队创造更好的自助服务体验

自助服务 看起来像一个灵丹妙药。

毫无疑问人们想要它。一种 2017 Microsoft的报告 发现90%的消费者希望公司提供自助服务选项。

公司也显然有益。使用自助服务的客户是联系实时代理的客户较少。代理商可能是昂贵的,并且节省资金在每位执行官的顶部或附近'愿望清单才能支持。

偏转更简单的支持请求也可以让代理商释放到具有比简单事务更多时间的复杂问题的客户提供更好的支持。

实现自助梦想有一个反思的关键:人们。

智能公司认识到他们的支持代理人对自助服务工作至关重要。

以下是您的人民可以帮助自助服务令人敬畏的三种方式。

使实时代理易于访问

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许多公司通过故意使实时代理人难以触及,使人们犯有自助服务。

您可能会遇到反复大喊大叫的侮辱"Human!"进手机。或者也许您必须浏览一个令人沮丧的支持网站,只是为了查找联系我们页面。

这可能会导致不必要的摩擦力。

当他们感知公司时,客户往往会感到沮丧,这使得难以达到支持。这使得代理人' jobs harder since 研究表明 愤怒的客户更加判断,而且对想法不那么开放。那'S一种有毒组合,导致客户满意度较低和更长的接触分辨率。

更好的客户支持策略是让实时代理轻松访问。

这通过给客户在自助服务和与代理连接之间进行清晰的选择来减少摩擦。如果您制作自助服务清晰,直观,易于使用,许多客户仍将选择自己解决问题。

您还将减少想要与代理商连接的客户的恶化因素,这意味着您的代理商会花费更多时间解决问题,更少镇静愤怒的人。

识别可预防的联系人

如果您可以在一些额外的时间购买您的支持代理人,您可以帮助他们帮助识别通过自助处理可以处理的实时联系人。

许多客户服务软件程序允许您执行此操作。低技术替代方案是手动跟踪客户联系支持的原因并将结果输入电子表格。如果在伸出帮助之前,也可以接受培训代理商,以询问客户使用自助服务。

此信息将帮助您确定客户选择联系实时代理而不是使用自助服务的最重要原因。它还可以帮助您提高自助服务,反过来会导致更多客户使用它。

以下是客户跳过自助服务的三种常见原因:

  • 客户无法找到适当的自助服务资源。
  • A 知识库 文章写得不好或令人困惑。
  • 自助服务选项并没有按预期工作。

您的代理商可以帮助跟踪并解决这些问题。例如,许多支持团队给予他们的代理能够销售错误 知识库 在发现缺失或不正确的信息时,文章甚至在飞行中更新它们。这可以通过防止同一问题的额外联系方式立即支付立即股息。

允许您的现场代理商提供真实的帮助

客户支持代理经常面临快速解决联系的压力。

他们同时运行三个现场聊天会话。它们被视为消息传递队列的生产力标准。一些联系中心仍然持有电话支持代理对谈话时间负责。

这种压力经常导致代理商赶紧通过联系人和跳过机会来帮助客户避免未来的问题。

代理商可以在驾驶未来的自助交互方面发挥关键作用,通过推动客户来教育客户。他们可以通过知识库或自助门户建议提供有用的链接甚至携带客户。

这可能会增加额外的交互额外时间,但它可以完全消除未来的交互。

人是关键

虽然自助服务持续发展,但良好的代理商是使其工作的关键。

当客户无法自行解决问题时,您的支持代理人充当安全网。代理商还获得每日客户反馈,可用于改善自助服务。

通过授权您的代理商,您将为客户创建更好的系统来帮助自己。

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杰夫 是客户服务培训师和顾问,以及作者 服务文化手册.

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