使用客户自助服务来提供更好的支持

很容易相信,伟大的客户服务只能在有一个有用的人可以回答所有客户的问题时发生。但现实是客户并不总是希望与您的支持团队联系。在许多情况下,他们宁愿自己找到答案并继续他们的一天。

只要您提供的资源由人类支持支持,因此客户不留给自己,客户自助服务是提供出色支持的关键组成部分。

什么是客户自助服务?

客户自助服务是客户在未经公司工作人员的协助下代表自己工作的任何活动。该术语适用于广泛的活动 - 来自客户 挑选自己的杂货 搜索在线帮助中心以答案他们的问题。

由于现代公司旨在为具有相对较小的团队,自助门户,知识库和在线喜好和在线偏好和账户工具提供服务的庞大客户基础,并且从公司驱动到客户驱动的公司转向大量任务。

客户自助服务有哪些好处?

客户自助服务为每个人,客户,公司和支持团队提供各种优势:

  • 改善客户体验: 研究显示 人们经常宁愿回答自己的问题而无需联系支持:“跨行业,所有客户都有81%的人在达到现场代表之前尝试照顾问题。”
  • 销售额增加: 许多客户将放弃交易 而不是面对开设客户服务请求的不确定时间和结果:“如果他们无法找到对其问题的快速答案,53%的美国在线成年人可能会放弃他们的在线购买。”
  • 降低支持成本: 根据HBR,自助服务使得可以帮助大量的客户以明显更低的成本:“在便士中测量了自己自己交易的成本,而现场服务互动的平均成本超过7美元B2C公司和B2B公司超过13美元。“
  • 更高的支持可用性: 虽然您只能在一周或一定时间的一天或一天​​的某些时间提供人力支持,但自助服务工具每天都可以为您的客户提供支持。
  • 更快乐,更富有成效的支持人员: 研究已经找到了研究 支持代理商发现40%的客户门票是“令人思想的麻木和重复”。自助服务可以减少队列中重复性问题的数量,这使得支持工作更加吸引和释放代理商,以处理更加复杂的客户情况。

4个提供客户自助服务的选项

寻求开始向客户提供自助服务的公司提供了许多不同的选择。

下面,您将找到四种最有效的客户自助服务方法,以及一些与这些方法有很多成功的公司的例子。

1.创建知识库

A 知识库 是一种工具,可以轻松为客户创建帮助中心。您可以发布常见问题解答的文章和答案,将这些文章组织成逻辑分类,并通过您的帮助中心的搜索工具和易于找到您的内容 搜索引擎.

帮助侦察员's help center

WISTIA是通过知识库提供有效的自助服务的一个案例研究。 2012年,他们 从他们的网站上删除了他们的电话号码 为了更好地增加许多新客户。

但WISTIA不只是删除电话支持;他们通过在他们的知识库中投入大量投资,制作了大量信息,娱乐资源来更换它,以帮助客户学习和解决问题。

自助战略是一项响亮的成功。他们减少了25%的电话支持,看到了转换速度的提升,在需要时释放到提供更深入的支持,并从客户那里收到“极其积极的反馈”。

2.提供自动支持

有几种不同的方法可以提供自动化工具自动支持。

一个选项是使用Chatbot。聊天通常可用 现场聊天工具 可以接受培训,以提供常见问题的答案。但是,训练有素的聊天不足 可能对客户令人沮丧,所以你使用的聊天乐队非常重要,这使得与人类代理人保持联系。

另一个选项是使用诸如类似的工具 帮助Scout的灯塔。 Beacon是一个现场聊天工具,该工具从您的帮助中心浮出相关文章,因此客户可以在不与实时代理聊天的情况下找到所需的答案。如果客户无法找到所需的答案,它们可以轻松与您的支持团队取得联系。

在灯架中切换联系人选项和知识库文章

在帮助Scout,BeaCon帮助我们扩展了Live Chat支持,而不会因传入聊天量而抵挡。正如我们首席执行官的尼克弗朗西斯所说,这是如此有效,“它甚至很惊讶。”

3.发布预先录制的课程和教程

如果您的产品很复杂 - 或者如果您从新客户那里获得有关如何使用它的大量问题 - 预先录制的类和教程可能是帮助客户加快速度的很大资源。

帮助侦察员'S记录的课程和教程

如果您已经为客户提供实时课程,请创建预先录制的类和教程可以像录制您的一个直播会话一样简单。完成后,您可以以多种不同的方式使用这些视频:

  • 在网站和帮助中心发布录音。
  • 展示应用程序内应用程序,以帮助新用户onboarding。
  • 包括新的链接 客户onboarding. emails.
  • 裁剪您的视频以为不同的任务和功能创建迷你教程,然后使用那些适用于应用程序的内容或将它们嵌入到相关的知识库文章中。

4.建立一个公共论坛或社区

虽然您的团队中的专家始终最好,但为您的客户提供支持内容,有一些情况会在客户互相帮助的情况下创建一个论坛或社区有意义:

  • 如果您的公司正在迅速增长,并且您要么努力跟上您的支持队列,要么没有时间为所有常见问题创建知识库文章。
  • 如果您提供免费的产品/服务,不能为您的所有客户提供支持。

谷歌是一个很好的榜样,让一个社区有很多意义。公司 拥有250多种产品,其中许多是免费的。而且最受欢迎的免费产品有超过10亿活跃的用户。

为了帮助客户获得成功所需的答案,公司有 为许多产品建造社区。客户可以在社区中发布从其他用户的帮助 产品专家 - 提供提供优秀答案和支持的社区的贡献者。

Google Chrome帮助社区

但是,论坛和社区的需求与Chatbots相同 - 他们在由您的支持团队支持时最佳工作。在许多情况下,客户可以回答彼此的问题,但是当他们不能,你理想地拥有来自您的支持团队的社区主持人,他们跳入并帮助所需的地方。

良好的自助服务与自助服务

并非所有自助服务都在帮助客户方面有效,所以让我们来看看做出了良好的自助服务经验,以及执行的自助服务计划的迹象:

糟糕的自助服务 良好的自助服务
迫使客户进行工作更快或更容易完成的工作。 让客户更快地访问所需的答案和信息。
有客户表演任务,这些任务是公司或公司产品中存在的解决方法。 允许客户通过在不需要打电话或电子邮件的情况下进行更改来控制自己的体验。例如,银行可能让客户在线改变日常退出限额。
使用复杂或令人沮丧的技术。 在必要时提供明确的路径,可以联系现场客户支持团队。
防止客户在需要时获得人类帮助。 释放客户服务人员以回答更复杂的问题并具有更有意义的互动。

如果您想了解更多信息,请查看此网络研讨会 正确的 自助服务,特色帮助Scout首席执行官尼克弗朗西斯和杰夫托管的性能解决方案。

自助服务不会取代人力支持的支持

无论是多么好,自助服务不是一种避免投资熟练的支持人员的方式。

相反,它是一个强大的工具,可以帮助您扩大支持,从而使人工人员能够更有效地使用他们的时间和技能,在那里真的很重要。

Mathew Patterson.
Mathew Patterson.

在多年来运营支持团队后,席克加入了帮助侦察兵的营销团队,在那里我们为各种尺寸的公司提供了卓越的客户服务。与他联系 推特linkedin.

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