7您可以投入行动的7个共享邮箱最佳实践

创建共享邮箱通常是第一阶段购买时的第一步公司 客户支持 战略。那是因为如果你从一个人团队开始,那么共享邮箱很容易设置和管理。没有金融投资,并且您的员工已经知道如何管理电子邮件。

然而,由于公司的发展,客户支持问题的体积和复杂性随着销售而增长。

想象一下,您的梦想业务开始起飞 - 每周从100个销售到100个销售。您的客户支持策略需要足够敏捷,以便与之扩展。通过合并共享邮箱最佳实践,您将确保您的未来客户与当前的客户一样快乐。

以下是我们对Upping Inbox游戏的建议以及一些表明您可能需要升级的方案。

包含这7个共享邮箱实践

您作为客户支持团队的最坏情况的情况是您的业务并不符合炒作。构建共享邮箱工作流是最强大的方法之一,以确保您始终保持相同的各种交互程度。在客户的支持下,连续性和一致性是保留客户的两个钥匙 - 以及令人愉快的人 - 随着时间的推移。

1.为队列带来问责制

如果共享邮箱是您的团队的主要工具,请创建共享邮箱规则,为每个人的工作流带来清晰度。

您可以将责任构建到队列中有几种不同的方式。例如,经理可以要求团队成员在不同的时区(以确保没有重叠)或将特定电子邮件分配给与每个团队成员对应的文件夹。

花点时间锻炼纠正纠正,并仔细检查每个客户在构建系统时收到他们所需要的帮助。同样,最好的团队将努力船上广泛培训的新员工。

管理共享邮箱作为团队的一部分需要大量的协调;无论团队成员在支持设置中有多少体验,新流程都需要新的培训。

如果:

它并不总是清除谁完成了共享邮箱中的哪个任务,无论您是如何组织如何。支持专业人员可以偶然地向客户发送多条消息或无意地丢弃球。如果这些打嗝开始发生,您可能希望考虑投资共享收件箱软件。

2.记录邮箱外部的进程和响应

您有团队成员可以使用的模板吗?或帮助支持专业人员解决复杂但常见问题的指南?如果没有共享邮箱之外的适当文档,客户支持专业人员的可能性要不太可能帮助其中的人。

确保记录人们参考共享私人空间的流程,例如Google Docs,Dropbox纸或组织内部Wiki。此额外的步骤可以帮助船上和将新的团队成员集成到共享邮箱工作流程中。

当您解决问题 - 解决棘手的问题时,记录您的回复,以便其他团队成员可以从已完成的工作中受益。对于您的团队面临的任何临时挑战,与业务的意外停用,运输延迟或大型滑动等临时挑战相同。

如果:

您要在一个可访问和可搜索的系统中记录基本信息,进程和模板。在外部DOC中记录的任何响应模板都需要团队成员复制和粘贴,如果它们在几个不同的地方记录,则可能难以找到耗时。

帮助侦察员提供A 知识库 (您可以设置为私人内部公司使用)和 保存回复 在平台内,所以您可以使用单击按钮发送有用的预先答案。

3.为邮箱制作文件夹或标签

文件夹是您可以用于实现共享邮箱最佳实践的关键工具之一。在Gmail中,它们被称为“标签”,虽然它们为文件夹提供了并行目的。这些组织者提供了一种清晰的方法来对任何一天的电子邮件流进行排序。使用文件夹以在进行正在进行的对话和完成对话之间描绘,或按主题组织电子邮件。

让我们说你有一个文件夹为每个公共话题,一个用于杂项问题;您可以跟踪每种问题的卷。也许一个团队成员正在学习如何代码;客户将受益于该团队成员通过技术问题指导他们。将每个文件夹分配给相应的支持专业人员,将团队成员转换为主题专家。

如果:

通过任何人员的变化,系统都是繁琐的,维护和制造更加复杂。在共享邮箱中,它充满挑战,立即排序,您无法自动对团队成员自动排序或分配。

通过帮助侦察,您可以使用更复杂的排序机制和分配,使团队成员免于不必要的压力 - 并自动化每日咕噜声。

4.在访问时创建边界

当您管理客户信息时,安全性始终是优先级。在共享邮箱中,您必须采取额外的步骤来保护您的业务洞察力和客户的数据。

这意味着经常更改密码,并确保每个团队成员维护最佳实践:没有在粘滞便笺上写出的密码,不使用共享邮箱进行个人电子邮件,没有使用不安全的Wi-Fi网络登录。

每次团队成员离开组织时,您都需要再次更改密码。如果您忘记,前员工可以访问大量有价值的商业洞察 - 以及您的客户信息。

在这一天和年龄,数据是黄金。失去它可以与你的社区打破信任,并使每个人都伤害。

如果:

您正在努力维护邮箱周围的安全性以及它持有的信息。简单的共享邮箱不会为您提供额外的安全层,您可能需要随着贵公司的规模。没有分层访问共享邮箱;每个人都有一个密码,来自新员工到经理。

帮助侦察扣押 企业级标准 喜欢 HIPAAGDP.。您还可以为用户提供适当的访问级别,并在其就业状态或角色更改时更改它。

5.寻找总体洞察

你一天看到多少封电子邮件?人们写在谈论的最常见问题是什么?如果您未跟踪客户支持的一些基本指标,您将失踪有机会将有价值的见解纳入您的业务决策。

支持管理人员可以努力每天录制一些简单的观察。随着时间的推移,基本数据可以改变您的业务方式更好。假设您收到了一定的能力。您的公司无法不断对投诉作出响应,而是可以主动构建产品的组件。

如果:

您正在寻找有关客户痛点以及如何解决这些问题的更多信息。共享邮箱内的见解将始终模糊和轶事,除非您是手动导入数千个数据点的时间的Excel Whiz。即使是最好的,这些外带也是如此基本,从未具有成本效益。

帮助Scout使您可以运行 实时报告 从响应时间到客户满意度,个人性能指标和时间的一切。

6.优先化收件箱零

公司和客户之间的信任是脆弱的。一旦你打破信任,就是 难以赚回。如果客户对某事感到不满 - 那么如此之多,所以他们通过电子邮件向客户提供帮助 - 他们不太可能原谅另一个错误。

即使是通过裂缝滑过的一条消息也可以是客户关系中的转折点。积压越大,越多的可能发生。如果你努力 到达收件箱零 每天,您都针对迅速的回复和快速解决方案。

与个人电子邮件帐户一起使用收件箱零的每个人都知道它的挑战。使用共享邮箱,该过程更加困难,需要持久性,但它更加偿还。

如果:

客户对话正在裂开裂缝。即使您严格维护收件箱零,这并不意味着每个问题都有 总是 已经解决,没有安全网确保满足每个人的需求。

通知 在帮助侦察侦察方面,您可以设置自动提醒以响应未解决的任何对话,确保每个客户都从及时响应获益。

7.结束正面票据

使用共享邮箱,在解决问题后,它很容易跨越客户对话。但是,通过客户支持邮箱解决了悬挂了公司的最佳建立关系的最佳机会。想象一下,如果,客户支持专业人员通过添加额外值结束了每次对话。

支持代理可以建议使用工具或可以节省客户时间的新快捷方式的不同方式。或者他们可以询问,“我还能做些什么,让你的生活让你的生活更轻松吗?”人们喜欢看到,听到和支持。此额外步骤将客户支持从成本中心转换为收入发生器。

如果:

在解决了他们的初步问题后,您不确定如何超越客户。

如果没有每个客户投诉的上下文,它就更加难以确定特定的,即时方式,即支持团队可以帮助某人。了解如何以及为什么使用该工具为支持提供支持的基础,为客户和公司提供更有价值的贡献。

共享邮箱在这方面缩短,但是一个像帮助侦察的工具 拉宝贵的信息,如过去的对话和客户信息,进入侧栏,供您在任何时候引用。

使用共享Outlook或Gmail邮箱的缺点

共享Outlook和Gmail邮箱为团队成员提供一个用于响应支持请求的空间。虽然很容易假设这样的简单解决方案简化了客户支持,但情况并非总是如此。有任何工具的缺点 - 以及共享邮箱,随着时间的推移,它们将变得更加明显。

虽然你可以逃脱而没有更复杂 共享收件箱软件 有一段时间,最终,共享邮箱不是管理出色客户体验的简单工具。缺乏问责制和内置组织意味着客户可能永远不会收到响应,或者可能会意外地获得具有不同输入的多个电子邮件。

作为经理,难以知道谁处理了每个客户支持问题(以及它们如何处理它),除非问题升级到您的个人工作电子邮件。即使您每天回顾几个回复,也有很少的监督。

这些问责制挑战促成了团队的整体表现。如果没有报告能力和他们的相应见解,很难知道您的客户的快乐。

在后端,协作几乎是不可能的 - 您无法分配特定对话或添加内部注释,而不会创建纠结的电子邮件链。由于它限制了团队的功能,共享邮箱也限制了客户体验的强度。

超越邮箱最佳实践

这七个共享的邮箱最佳实践可以改变您帮助人们更好的方式。但是通过共享邮箱,总有限制可能会妨碍您的团队的工作,特别是随着您的增长。你仍然每天都在打嗝。

探索其他可能性,以共享收件箱软件开头,可提供简单令人愉快的客户体验。

伊丽莎白惠灵顿
伊丽莎白惠灵顿

Liz写了关于业务,创造力和做出有意义的工作。问你好 推特 或穿过她 网站。

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