将支持猎舍转为产品团队的可用数据

前线支持团队每天与客户交谈,所以他们知道产品旅行的哪些领域。该信息是设计和构建产品的人们的令人难以置信的资源,但充分利用它需要备份轶事和亨舍语。

收集正确的数据

如果你是像我这样的书呆子,拉动数据很有趣,但你需要确保你收集的信息将实现你需要的东西。想想你为什么收集数据:你想如何使用它?通知?说服?衡量进展?

记住客户

我记得我为我为一只手会议而制作的一些非常有趣的图表,显示了帮助台数量和回复时间。我介绍了我多彩,易懂的数据,每个人都礼貌地点点头,我们继续前进。对话转向了一个新功能 - 我们正在讨论是否为我们的软件添加新问题类型。我立刻削减了:“是的!这么多客户已经问过这个!“

我们的首席执行官转向我并问道,“有多少客户?”在一些争抢之后,我发现了一个电子表格计数功能请求,并给了他答案。 “好的,但那些信息多大了,人们还想那样用这些产品吗?我们在过去几个月里有多少请求?“

我完全沉没了。

我专注于使用数据作为报告团队表现的手段,并且不认为使用数据来倡导客户需求并不重要。

分类反馈

我的第一个专业支持角色是一个小型启动。我们是10人的团队,创造,销售和支持大小的组织的想法软件。讨论了产品决定并由自己讨论并同意销售领先工程师和销售负责人。要进行更改功能的情况,我必须准确描述问题,并展示它对用户的影响。

为此,我需要能够总结和呈现来自用户对话的见解。我想要一种跟踪为什么用户与我们联系的原因以及他们正在谈论的产品的哪些领域。我没有在一夜之间得到那么好,我花了几点试图找到一种给我所需细节的格式。

首先,支持团队标记与相关功能的传入对话:帐户设置,内容管理等。这为我提供了困惑或沮丧的产品的不同领域的快照。这是数据的首次优先传递,但我想知道客户需要哪些领域的帮助;我想知道 为什么 他们伸出援手。

考虑到这一点,我们不仅开始了标记对话,还要对用户联系我们的原因进行分类。最初,有两种对话类别:错误和UI / UX问题。使用这些类别,我可以开始向数据提出更详细的问题:哪些功能符合最大的错误?用户最有可能需要一些帮助设置的功能吗?

我非常满意我可以用这种功能标签和类别的组合来讲述的故事。但是,有时候,当用户被真正意外的方式沮丧的软件感到沮丧时。这些问题并非严格的错误,但他们不仅仅是一个关于如何做某事的问题。

我注意到实际上有两个不同类型的“问题”门票:“我该怎么办?”问题和UI / UX问题,产品的界面或工作流程与用户一起工作以混淆它们或导致它们问题。例如,一个问题可能是“我如何在此页面上添加一个字段?”虽然一个问题是“我试图添加一个字段,它删除了我已经设置的那个!”

对话数据比较
  • UI / UX问题 - 通过客户受教育支持或文档的最佳问题,这不需要任何产品更改。
  • UI / UX问题 - 客户混淆可以通过产品设计和功能的改进来解决。
  • 虫子 - 产品不按预期工作的问题。

了解这些类别之间的区别使我能够为产品对话带来更明智的声音。当我能够清楚地表明客户理解并能够使用哪些地区时,我可以更有效地推动变化,但仍然发现令人困惑或复杂,而不是我们只需要教育我们的客户一次,然后这一切都是有道理的为他们。

解释数据

会话类别和标签一起使用,以绘制用户如何与产品接触的更赘述。看看下面的图表:

谈话数据

如果您查看标记的管理用户功能的对话类型,则存在很多UI / UX问题,但没有许多问题 - 这告诉我在整个功能上很容易理解,但那它的工作方式并没有对许多用户有意义。

在翻盖方面,我们没有收到与简介创建有关的许多问题,但我们确实得到了很多问题。这表明我们需要更好地通过过程引导用户,或提供更多的工具提示。

图表还显示有很多UI / UX问题和标记为Content Management功能的问题。这意味着它是用户的真正问题区域,因此回顾该功能有效以及如何帮助用户了解它是一个好主意。

结合标签和票证类别给了我一个强大的数据集,我曾经将客户的声音带到产品讨论。我可以证明哪些错误需要优先考虑,在那里我们需要更改屏幕副本,以及更新需要哪些功能。

超越标记

对话给你一个很好的迹象表明为什么人们联系,但那些没有与你联系的人呢?如果他们不联系您的支持团队,你如何知道人们遇到麻烦的问题?

使用知识库来识别问题

我发现的两个指标对于改进产品UI有用是“最受欢迎的搜索术语”和“大多数观看页面”。在一个情况下,我们发现,很少使用的功能的帮助指南正在接收不成比例的视图。因此,我们改变了一些功能的屏幕上的说明,并进入了更多的工具提示。下个月,帮助指南从帮助文档中的第5页成为第五名,让我们知道我们做了正确的事情!

嵌入支持产品团队的支持人员

拥有嵌入产品团队的支持团队的成员可以提供有价值的见解,并帮助保持新功能。

在设计新产品的早期阶段,支持团队具有最可靠的情况了解用户如何使用该产品。这在较小的产品团队中特别有用,这些团队没有深入或复杂的用户研究的资源。支持团队成员可以告诉您用户在特定页面上执行最常见的任务,即客户使用的语言以及他们享受使用的其他应用和软件。

随着设计的进展,与支持团队成员定期办理登机手续,将最终用户保持在脑海前。

例如,同事共享了新函数的迭代,使管理员提供对用户分组的新方法。他称之为新功能的自动组,因为用户将根据他们对个人资料问题的答案自动添加到组,并且如果更改答案,将更新组成员资格。这是产品的一个很好的补充,但我担心这个名字可能会造成一些混乱。我知道我们的用户经常谈论当他们描述了管理组现有方式时的“自动组”;这不是官方名称,但这是谈论该功能时使用的人。考虑到这一点,我们提出了新名称:动态组。这个功能和名称都得到了很好的收到,我相信我们已经拯救了自己和我们的用户很多时间和能量!

支持作为QA资源

质量保证测试是客户面向客户的投入的另一个领域很重要。在初始错误的工作后,有人在船舶之前将某人施放“客户眼”,这是很好的。

在过去,我设法在测试中“打破”新功能,因为我以他们没有设计的方式使用它们。我知道用户经常会尝试解决方法来获取产品所需的内容,所以这正是我如何测试新功能。这种方法意味着我可以找到产品团队在测试时没有寻找的漏洞。涉及您在产品测试中的支持团队可以使您的产品更加强大。

支持可以积极改善产品

支持将始终在塑造产品的未来方面发挥作用;最接近客户是一个宝贵的资源。使用数据来使您的声音听到,在设计过程中提前参与,并在测试期间弄脏。您的产品团队和您的用户将感谢您。

艾米养殖琼斯
艾米养殖琼斯

艾米是一名客户冠军 Zapier.。她喜欢遛狗,抱着脚沟,玩地下城和龙。与她联系 推特linkedin.

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