由Saskia Keultjes的插图

如何写一个良好的内部注意事项

我经常在手机上拿笔记,通常在晚上迟到或者我刚刚醒来。在审查后,这些笔记的公平百分比是不可理解的。一位客户服务文章思想深夜 - 马修显然是“安全,用催化转换器享用排气。”那是干什么用的?你的猜测和我的一样好。

它在帮助侦察兵(以及大多数帮助台工具中)非常容易将内部注释或备忘录附加到客户对话中,但制作这些笔记真正有用需要更多的思考和努力。

以下是如何在您的帮助台中获取内部注释功能的最佳结果。

良好的内部笔记的好处

内部注释通常用于传递对客户在内部员工之间看不相关或有用的信息。这可能包括关于客户的其他背景或手头或某些指令的额外背景。

写作更好的内部笔记的结果包括:

  • 更快的服务 - 良好的笔记可以总结长时间的谈话,减少下一个人处理谈话的努力。
  • 增加一致性 - 当所有内部工作人员都在相同的信息中工作时,无论谁处理它,客户都应该保持一致。
  • 减少樱桃采摘 - 在支持队列中出现长期或复杂的对话,因为它没有立即清楚如何处理它们。良好的笔记可以让长期运行的对话更容易拾取。
  • 更轻松的跨团队合作 - 当客户的疑问需要从前线支持之外的团队提供帮助时,良好的笔记平滑过渡并增加了快速响应的机会。
  • 改善团队学习 - 内部注释是教学成员如何处理特定情况的一个非常有效的工具。如果您的公司尝试全动支持,则内部票据是教学和审查消息草案的重要工具。在帮助侦察兵时,整个公司的每一个新的起动器都花费时间支持。内部注释使内部质量审查过程更容易,客户的经验更加一致。

有效内部注意事项的关键要素

一个优秀的内部注意事项与对客户的很好的回复没有太差。两者都应该清晰,简洁,准确,并专注于读者的需求。有效的内部注意事项应该做一些或所有这些东西:

  • 包括任何独特的知识 - 在经验丰富的支持团队成员的头部内部锁定了很多有价值的知识。内部注意是与其他团队成员分享知识的好地方。
  • 阐述后续步骤 - 在某些情况下,将有一个需要遵循的过程,良好的纸条将包括这些步骤。
  • 分配责任 - 当您需要特定的人或团队采取行动时,请确保注释会清楚。
  • 缩短时间以加快速度 - 对话可以变得漫长而复杂。不要让你的同事通过20次消息线程读取;总结您注释中的重要信息。
  • 提供重要的背景 - 这是一个VIP客户,还是与最近的产品中断有关的问题?包括此背景以帮助您的同事适当地回答。
  • 对一致的方法对齐球队 - 很多客户服务涉及个人判断。通过阐述您打算采取的方法,您可以帮助其他人以一致的方式回复。
  • 为目标观众写作 - 如果您的纸条要求执行高管拨打退款,则将包含不同的水平和类型的细节,而不是支持同事的注释。
  • 包括任何重要日期和时间 - 是客户在截止日期,还是让您向他们答应时间表?在纸币中重复该信息,因此不会错过。
  • 考虑使用工作流添加内部注释 - 可以通过关键词或传入的电子邮件地址自动识别某些类型的客户对话。 使用工作流(或您可以访问的任何帮助台自动化)添加内部注释 这告诉团队成员需要发生什么。例如,我们的客户团队使用工作流程自动添加帮助团队的票据 实施支持驱动的增长原则.
  • 提到相关的人帮助Scout的@mention功能 是一种快速的方式来带来右侧人员的注意,特别是如果他们不一定拥有谈话。考虑提到一个新的团队成员或团队领导,谁应该意识到这种情况。

无益的纸条的迹象

一类无益的笔记是不必要的笔记。如果对话是简单的,或者将快速解决,则表示不值得添加。

留意注意:

  • 没有明确的观众 - 应该是明显的,这是哪个人或一组票据。您不希望支持团队令人费解的旨在工程的细节。适当地标记您的笔记。
  • 下一个行动并不清楚 - 如果有需要发生的事情,请使其显而易见;不要让读者寻找它。
  • 太多的细节模糊了关键信息 - 工程师或QA人可能不需要知道整个历史记录以验证一个问题。只告诉他们他们需要知道什么。
  • 有粗鲁或侵略性的内容 - 有一天,你会犯错误并发送你 思考 是客户的私人便条。保持主题和品牌,甚至在内部。

提出显着的改善

每当你接下来看到一个真正有用的内部注意,请务必与队友分享,让他们知道它的差异。写一个伟大的内部纸币可能需要一点额外的时间,但那个时候将被读到未来阅读它的任何人的好处(你自己包括!)

通过承认您想要看到的行为,您将加强良好的习惯,提醒您的同事为什么好的纸条重要。

Mathew Patterson.
Mathew Patterson.

在多年来运营支持团队后,席克加入了帮助侦察兵的营销团队,在那里我们为各种尺寸的公司提供了卓越的客户服务。与他联系 推特 linkedin. .

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