由Saskia Keultjes的插图

队列的驯服:14支持队列管理提示

对于客户服务团队来说,支持队列塑造了他们的工作生活,从涓涓细流地转移到在业务的各个赛季中的客户混淆的愤怒中飙升。理解和管理队列的权力对于可持续的客户服务组织至关重要。

支持队列的艺术

你可能会很好地问:“为什么我们需要整体文章关于处理问题清单?”这是一个公平的问题,但有更多的支持队列而不是那个。除了优先考虑和回复的所有复杂性,对客户服务专业人士来说,队列可以开始感受到生活实体。

一段时间后,我问一些支持的专业人士将“队列”描述给我们,我的答案说明了。这是我的两个收藏夹:

代表25,000个杰克罗素狗的例证与他们的头粘在纸袋里

“支持队列就像25,000个杰克罗素梗犬,他们的头陷入纸袋里。” - Workwell Technologies客户服务总监Drew Clark

Davida Fernandez,全球支持竞选监视器支持

表示支持队列的例证作为巨大,凝胶状,粘性,杂乱的斑点

“支持队列是一个巨大的,凝胶状,粘性,凌乱的斑点,不断增长以填补所有可用空间。” - Matt Hunter,技术支持工程师

由图示 Carolina escobedo garcia,客户运营员工助理

然而,队列对您感到疑惑,有无限的方式,您可能会接近它持有的对话。你怎么知道你是否选择了一个好方法?

为什么“管理支持队列”根本?

我们是否应该首先先工作,先?这肯定会出现公平有效,但是一个管理良好的队列可以为你和你的团队做出更多。更好的方法是基于更深层次的理解,例如知道:

  • 这个队列中最重要的问题是什么?
  • 我们如何最有效地返回所有这些客户?
  • 谁是我们在此队列中的最高价值客户?
  • 我们现在正在报告的产品或服务是否发生了任何事情?
  • 我们需要开始收集哪些信息以帮助这些人?
  • 谁最能定位在现在回答队列中的问题?
  • 我们的第一个回复是否会讨论客户更多详细信息?
  • 我们现在可以删除哪些谈话中的哪一个?
  • 哪些问题可以安全地留下一次?
  • 谁面临搅拌的风险?
  • 谁支付了更快的服务?
  • 首席执行官最好的伙伴还在等待帮助吗?

当您有更清晰的队列中包含的内容时,您可以更聪明地决定如何最佳部署客户服务资源以有效且有效地回答它们。

14种管理支持队列的方法

您的客户,您的业务和您的队列使您的队列成为独特的组合,因此为客户在帮助侦察队的客户团队工作的收件箱方法可能不适合您。将这些想法视为工具包,并挑选出您试图解决的问题的最佳工具。

1.分配分类团队

通过队列而不是每个团队成员扫描来决定什么是重要的,有一个或多个人进行分类。它们可以删除垃圾邮件,合并重复对话,标志紧急情况,并以否则清理并优先考虑收件箱。

他们的工作然后给出了剩下的团队,带来下一个可用的对话的信心而不担心遗漏批评。我们自己的团队在帮助侦察兵 在本文中共享其分类模型.

2.旋转队列控制角色

分配某人阅读最新的对话,并回复任何可以快速回答的(或需要澄清问题)。它保持队列尺寸下降,它为这些客户提供了良好的体验。

您也可能有人分配以处理最古老或最棘手的对话。分配人处理它们(并相应地调整他们的成功指标,以便他们没有受到惩罚 慢的分辨率时间)防止它们在队列中停滞不前。

3.识别并修复根本原因

控制队列的最佳方法是解决生成客户服务问题的问题。使用您必须收集和报告客户的任何备用容量和报告经常性问题的支持,并建议改进您的产品团队。

4.提高您的自助服务选项

研究一直显示许多客户愿意回答自己的问题 - 如果他们很容易找到这些答案。改善两者 您的自助服务内容的质量和可访问性 可以帮助减少输入的支持卷,提高客户满意度。

5.使用工作流,标签和文件夹优先考虑对话

使用帮助台技术 自动工作流程和标记 可以为您的团队提供首先决定首先回答哪些问题。例如,简单的工作流程可能会查找像“紧急”和“尽快”的短语,并标记为优先级响应。

其他工作流程可能会识别VIP客户或有SLA的危险,以危险的危险,并提高队列中的可见性。

6.表面有用的背景

支持代理具有关于特定客户的上下文,他们可以更快地决定如何响应。如果 您的帮助台允许它,在当前问题旁边的页面上添加客户的结算计划,使用服务,过去的问题和偏好等信息。

用数据人性化您的支持 有关上下文数据的值。

7.基于技能的作业

如果一个问题可以最好地由特定人员或组织处理,请查看方法以使这些问题自动分配给正确的位置。例如,可以通过自动工作流发现复杂的API问题并重新分配,将它们从主队列中取出。

8.向合适的团队搬到工作

您是否拥有不支持所有问题的传入对话,例如营销伙伴关系请求或财务查询?寻找自动将它们移动到正确位置的方法,或许使用单独的电子邮件地址或工作流程。

9.提供分层支持

您是否拥有某些类型的客户或查询,需要由您的团队中的更有经验的代理处理?考虑使用这些代理商形成第二层的支持,并将复杂查询升级到其特定队列。

然后,您将更简单的问题留出更快的问题,以便在主队列中处理更快,并且您可以为棘手的问题设置不同的响应时间目标。

10.添加有用的笔记

帮助桌面工作流程的另一个很棒的用途是加入 解释性说明 对于客户服务代表在打开对话时阅读。

一个示例可能是退款的请求。使用工作流程在传入对话中发现“退款”,然后添加一个注释,提醒您的退款策略以及如果需要处理一个。

11.考虑客户的位置

在优先考虑队列时,知道客户所基于客户的位置可以真正有所帮助。如果他们刚离开他们的办公桌16个小时,它可能最好帮助另一个刚刚开始工作日的客户(即使他们最近通过电子邮件发送)。

但要小心 - 有些人在迟到的工作,并且会非常喜欢回复。使用地理学仅仅是您的决策中的一个因素。

12.为人们设计

看到一个巨大的队列尺寸来看是一种心理重量 - 感觉就像你面临不可能的任务就可以让你的工作速度慢。在安排支持队列时,请考虑员工的角度。将一个大队列分成两个较小的队列并将人员分配给每个人可以使其更容易。

如果您的工具允许它,请鼓励人们在自己的特定收件箱中工作,一次拍摄每个新的对话,从未看到整个队列。

13.允许在队列中

管理支持队列也意味着管理在其中工作的人员的能量。寻找通过旋转角色和分配的时间不时改变环境的方法,并让人们在直接支持队列之外工作。

像改善自助文件一样的工作,审查已保存的回复,或修改流程将使团队成员心理休息一致的剩余团队。

14.收集客户的见解

从长远来看,您将通过不断改进您提供给客户的产品和服务来创建更高效​​的客户服务队列。通过修复经常性问题,确定改善服务的机会,并通过伟大的想法,支持团队可以在建立更强大的业务方面发挥实际作用。

确保您的团队具有识别有用的客户洞察的技能和能力,请澄清题目,并记录其其余公司可以访问的信息。

适应和改进

无论您今天使用哪种技术,您的队列管理都需要更改。无论是因为新的团队成员,新客户,产品变化,还是天体的必然对齐,今天的工作都需要调整明天。

监控您的核心 客户服务指标,并定期与您的团队交谈,以确定是否是时候调整您的方法。考虑在特定转变期间尝试新想法,并向您的其余部分报告结果。

灵活,可适应的方法将使您的团队能够尽最大努力,为您的客户提供最佳体验。

Mathew Patterson.
Mathew Patterson.

在多年来运营支持团队后,席克加入了帮助侦察兵的营销团队,在那里我们为各种尺寸的公司提供了卓越的客户服务。与他联系 推特 linkedin .

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