由Saskia Keultjes的插图

通过对等反馈提供始终如一的高质量服务

任何行业的质量保证都是产品成功的关键。在软件开发中,我们在符合要求和免于缺陷的自由方面测量质量 - 量化质量。在客户服务中,质量更难以定义和衡量。因为没有切实的产品,我们的行业是一种艺术,因为它是一种科学。音调很重要。背景是必不可少的。语言问题。同理心就是一切。这些品质(语气,语言,语境,同理心)很难量化,以报告和报告。与艺术家一样,人类的情绪往往对我们的成功至关重要。

这并不是说我们的指标都不是可量化的;我们可以衡量第一响应时间,解决时间,票证卷,CSAT分数。我们可以使用这些指标生成图表和报告。但这些指标不会提供完整的质量图片。例如, CSAT分数可能是不可靠的;与社交媒体评论一样,他们可以转向yelp的客户服务版本。客户只有在非常高兴或非常不快乐的时候回复或发帖。我们的大多数客户 - 没有强烈意见 - 没有响应。

此外,虽然响应时间和CSAT分数是重要的指标,但他们不会达到与另一家商业客户服务区别区别的核心: 质量 响应和纳入那些难以衡量的,不可能量化同情或注意细节的质量。

我们如何测量质量,当我们想要衡量的大部分不容易定义并且更难以衡量?更重要的是,我们如何利用我们聚集的信息来提高我们提供的培训质量和我们提供的服务?我们如何迭代?

在佩特赫洛,我们花了很多时间考虑这些问题。我们发现的答案是同行驱动的审查和反馈。本文概述了我们在Persershero的同行计划中使用的步骤。

如何添加对等驱动的反馈和培训

第1步:创造一个信任文化

对于成功的同伴反馈,团队成员需要觉得安全提供和接受诚实的反馈。在开始之前,请检查您公司的核心价值观。它们如何影响您的文化和指导行为?团队成员是否专注于其他人的成功以及自己的成功?他们是为了帮助别人专业发展的奖励吗? 在Paul J. Zak最近的一项研究中哈佛大学研究人员发现,“与低信任公司的人相比,高信任公司的人数减少了74%的压力......和40%的倦怠。”高质量的支持以优质的员工开头,因此创建信任文化是任何同行驱动系统的关键。

第2步:定义质量

包括您的团队成员在定义质量的对话中创造了共享了解。使用门票生成讨论。例如,如果每个人都同意同理化和倾听很重要,票答如何展示同理心和倾听?如果客户共享体验或情感,团队成员是否会响应票据反映这种情绪?团队成员是否与客户创造了融洽关系?

第3步:创建rubrics并确定基准测试

根据您的值创建rubrics和权重标准。如果您在步骤1和2中决定,专业性很重要,请将其添加到您的标题中。例如,确定它是否比正确或同情更重要。当没有超过四到五个标准时,rubrics工作最佳。我们的rubrics包括正确性(是响应正确的响应?),完整性(团队成员是否回答了客户的问题?),同理心(团队成员是否个性化他们的回复并承认客户的感受?)和专业性(团队成员展示了顾客的感受吗?好的电子邮件礼仪?)。

找到一系列您可以用作基准的票证响应。作为一个组,根据您创建的标题评估响应。该基准测试练习产生了对质量的第二次讨论,并使用标题给出团队成员练习。

第4步:要求团队成员反映自己的票务答复

商业和教育领域的研究表明了思考在学习中的重要性。在她的文章中“ 为什么你应该腾出自我反思时间(即使你讨厌这样做)“,Jennifer Porter断言反射允许我们暂停,排序我们的所有经历和观察,并创造意义,然后成为学习。研究人员发现“......呼叫中心表明,在一天结束时花费了15分钟的员工反映了在10天后比没有反思的人更好地进行了23%的经验教训。”在同行评审过程中审视时间准备团队成员学习。

第5步:如何提供如何提供反馈的团队成员

花时间与您的团队讨论有什么好的,有效的反馈看起来像,共享具体的例子。良好的反馈应该专注于他们的团队成员所做的事情,效果是什么,以及他们接下来的步骤。

反馈应该具体,在批评的情况下,它应该包括改进建议。以下是一些例子:

提供改进建议

“当你告诉客户他们有一个问题时,他们变得防守。下次,考虑将责任放在设备上而不是客户,诽谤情况。“

加强良好的服务

“当您与客户分享个人经验时,减少了张力。做得好!”

第6步:开始对等审查并分享反馈

通过包括团队成员在定义质量并使他们有机会反思自己的反应,我们避免了反馈过程中的惊喜。团队成员知道他们的门票是如何预先进行评估的。

一旦对等审查进程完成后,将团队成员提供第二个反射机会,以捕获他们在同行评审过程中学到的内容。他们自己的自我评估如何与同行评估进行比较?使用此反思来指导目标设置以及培训。 Optimax使用同行评审 并指出,他们避免潜在的陷阱“通过向审稿人提供明确的准则,并通过与同行评审的自我审查对比,他们可以比较与团队感知的自我认知。这也有助于审计员在该过程中保持客观 - 他们充当教练,中继信息。“

第7步:根据同行评审的结果提供培训

像你一样,我们花了很多时间招募和培训员工,喜欢你,我们想保留他们。为员工提供持续的专业培训信号,为我们重视其增长的机会。将他们的培训与同行评审过程中展示了质量保证过程的相关性。收集同行评审数据使我们能够为整个团队提供培训机会,例如,如果我们看到表明在电子邮件礼仪中需要更多培训的模式。或者,各个团队成员可以根据同龄人的反馈来追求培训以加强特定领域。随着时间的推移跟踪这些数据表明了团队和个人的增长。

第8步:重复步骤4-7

我们每月重复步骤4-7。我们频繁地重新审视尺寸和基准。但是,我们鼓励团队成员在日常工作中继续讨论。理想情况下,团队成员互相联系,因为他们响应困难的门票。

同行评审需要我们所有人的时间和承诺。在我们的工作日内指定时间并不容易阅读和回复其他门票。尽管如此,我们认为这是值得的。它使我们专注于客户,服务质量,以及持续改进。

提供始终如一的高质量服务

虽然NPS评级和其他分数是有用的商业指标,但他们没有回答问题“是我们对本地客户的回应,达到了我们的内部标准吗?它与客户联系吗?它是否展示了那些提供更高质量的客户体验的无形品质?“同行评审,如此概述,可以帮助您实现这一一致,高质量的用户体验,可以区分您的业务。

Shauna Anderson.
Shauna Anderson.

Shauna Anderson.是一位技术作家和用户倡导者,始终搜索改善客户体验的方法。她是一个周末战士 员工.

加入251,101名读者​​,令人痴迷于提供伟大的客户服务

专业策划的电子邮件将帮助您提供卓越的客户体验。