互动评论:支持团队的质量保证

如果您有五个以上的客户支持代理人和数千个客户对话,您可能会感到担心您对所有这些互动的质量缺乏洞察力。互动评论 - 客户支持的质量保证过程 - 可以缓解这种焦虑。

您的公司与野火一起成长,以及您的支持积压。新代理商正在加入,您不能致力于几周一对一的培训时间,以使其达到速度。

您与客户互动越来越多,但您不确定所有这些互动是否具有完美的质量。事实上,他们不可能完全完美,因为70%的团队不到年前开始了。你测量CSAT,但是,负面评分似乎仍然滚动,即使是那么晚,即使那么,它们并不总是相关的。此外,客户永远无法知道您的支持是否符合 你的 quality standards.

听起来有点熟?如果确实如此,您可能已达到应建立更正式审查流程的地步。有些人称之为“支持质量保证”或只是“支持QA”。在克劳斯,我们称之为“票审查”,因为本质上,它非常相似 代码评论 在工程中(FullStory最近发表 关于这一点的好帖子)。帮助侦察团队 着名的不称呼他们门票,而是指的是对话。无论你称之为什么,它都是重要的过程。

什么是互动评论?

支持互动审查是组织系统地评估其支持团队与其客户之间的沟通的过程,以确定提供更高质量的服务的方法。

评论可以各种类型(PEER-TO-PEER评论,经理评论,QA代理人评论,自助评论,频率(每日,每周,每月),广度(每周票数的互动数量)和复杂性(非正式)口头评论,书面评论,使用电子表格或专用软件)。

支持科学家插图

有一个简单但一致的例程,有一个好消息可以从CEO与主题线“FWD:可怕的支持体验”中的那些深夜电子邮件拯救您。

我们汇总了一个7步实践指南,以获得您的质量审查努力。找到最适合您作为团队和贵公司文化的阶段最适合的设置。请记住 - 没有通用正确的答案。但是通过本指南,一步一步,将帮助您找到您的。

1.了解你的动机 - 你解决的问题

问问自己为什么要查看更多对话。

这是太多的回复,错误地错过了标记还是一般的感觉,你对客户交谈的方式有点“梅”?

您的代理人的质量是否与人的人疯狂地变化?您是否试图提高CSAT分数?您是否尝试获得对您的客户收到的支持的更好基线理解?你担心新的代理商还没有足够快吗?

也许您想投资代理人并帮助他们发展为专业人士,导致更好的代理保留,转换率和更好的服务水平。快乐的代理=幸福的客户。

当你知道时 为什么 您正在执行评论,您可以确保您选择的过程将解决潜在的问题。

2.定义您的审核过程的理想结果

一旦您成功实施了互动审核过程,您应该能说明什么?

例如,也许您希望能够说“无案例落下裂缝”或“每个代理商都有最新的产品知识,并在每次互动中显示同情”或“我们在以上和超越时期的情况下。“

绘画您的目标的详细信息是使其发生的另一个重要步骤。一旦您在第一步确定了您的问题并建立了所需的最终状态,您将知道您现在的位置以及您想要最终的位置。所有这些都留下了现在的“小”问题,用于映射你的道路并到达那里。

3.决定谁将进行互动评论

基于您的组织和特定需求,决定组织的设置进行票证评论。

如果您是一个较小的团队,一个好的拇指是倾向于一个分布式审阅者设置(对等与对等和自我评估),以及一个拥有更多专用资源(由团队领导或专用人员审查)你是一个更大的团队。

点对点票证评论

  • 每个代理商审查团队中其他代理人的工作。这通常涉及为每天/周/周/月审查的对话数量的目标设定,并同意关于要查找的基本准则。
  • 点对点评论在中等大小的团队中工作非常好,具有非常开放的公司文化,一切都与每个人共享,并且有很少的层次结构。
  • 代理商可以通过做评论来互相学习。它创造了一个开放和协作的文化,使支持感觉更像是团队运动,每个人都在同一条船上努力实现共同目标。
  • 每个人都可以用大家投入更多的门票。
  • 知道不同的代理人可能会以不同的方式审查门票,他们只能根据自己独特的视角和精神评定量表评论其他人的工作。这意味着您应该了解每个审稿人的平均审查评分 - 这种方式可以解决与其他审阅者相比,某些人提供始终如一的人的情况。
  • 这种方法的另一个缺点是审查门票是没有人的主要任务,因此可以减少努力来推迟或完成。

团队领先的票务审查

  • 为票价的传统设置越多,是团队领导或支持经理要做。这种方法使得更容易确保代理获得质量反馈,并根据同一人的方式基于同一个人的标准评估所有代理商。
  • 拥有一个人或少数人(而不是大多数团队)分析了数据的octles将不可避免地导致该人或小组的概率有关门票的趋势。如果每次审稿人只看到总体积的小部分,这就不太可能发生这种情况。
  • 明显的缺点是这种方法将占用 很多 为完成评论的人的时间,所以确保将必要的时间分配给他们。
  • 另一个缺点是,反馈只会来自一个来源,而您的团队可能从更广泛的视图和评论中受益。
  • 当然,随着团队的规模增长,它可能只是对拥有许多其他任务完成的人来说太多了。

全职人士致力于票务审查

  • 随着您的组织的增长,拥有全职人士(甚至团队)侧重于质量和票证,可能有意义。这在较大的公司和机构中非常普遍。
  • 由于专业化为运动带来了许多专业知识,反馈质量往往会增加。例如,谷歌拥有 组织了他们的工程QA like that.
  • 可能很难为单独致力于票证评论的独立人士建立一个商业案例,特别是在具有越来越高的积压的超增长环境中。

机票自我评名

  • 自助审查将在较小的团队中工作,代理人对他们的工作有很多责任。每个人都是成年人,一旦你雇用某人,你应该有足够的信任来让他们做正确的事情。
  • 虽然自我回顾并不理想,但重要的是要记住,任何类型的评论都比没有审查更好。

4.您应该如何设置评论实例?

有无限的方法来组织审查流程并建立审查表。我们的建议是开始简单。 最好的审查过程是正在使用的过程。

设置审查表单的一个很好的起点是一个书面反馈部分 - 实际上,一个自由表格评论部分可以自己工作。书面评论和反馈是表单的部分,它为代理带来了最大值。

随着您的组织的增长,您可能希望有一些更多的定量。在这里,您可以介绍评级类别和简单 需要良好/改进 在它们旁边,您可以量化到百分比。在一个时间段内,您需要在一个时间内审核每位代理至少5-6个门票,以在数据中获得一些重要意义;当然,Merrier越多。但是,如果您设法对每个代理只提供几个评论,请注意数量工作量有多低,并且不会让它听起来像“50%的工作毫无价值”,当他们得到一个糟糕和一个好的评论时。

为了教练,没有什么比 一对一的会议 这应该每月至少发生一次。这是您通过审查数据一起总结和工作的机会,确保所有良好的反馈棒并不会在以太中丢失。

5.使用合适的工具跟踪审阅者和评论

拥有单一,易于访问,易于使用的地方或工具,您可以随着时间的推移存储和跟踪审查数据。这可以是简单的Google表或更专业的 票务评论软件 像克劳斯一样。又一次,不要使其复杂,因为否则任务变得太令人生畏,不会完成。

另外,弄清楚如何判断审阅者是否做得很好。没有什么比在接受没有建设性或有用的反馈的审查系统的情况下更糟糕。确保您有一种机制,让您的审阅者获得对其工作的反馈。它可以像在审查团队以外的某些人浏览所有评论以检测任何不一致或偏见的评论一样简单。

6.记录流程并将其传达给团队

确保您有流程,每个人写在某个地方的每个人都有什么,以便每个人都要回到。在启动之前,额外努力通过所有涉及的各方进行交谈,以便每个人都在同一页面上 为什么 你正在这样做和 如何 它将有助于业务。

检查某人的工作或了解您的工作将由某人审查可能会感到令人恐惧和潜在的负面。创造一种文化,这是规范可能需要时间。最初将其脱离地,每个人都必须识别相同的目标。

7.启动,测试和迭代该过程

开始简单以获得合理的评论。规划很棒,但是有很多东西只能通过测试学习。

看看有什么作品和没有迭代的东西。例如,您可以通过使用较小的群体开始评论或仅在许多人中开始攻击事项。您将了解您的团队以及它们如何实际工作以及超越CSAT的内容,这 有些人考虑更多的虚荣度量 these days.

您仍需要迭代您的组织和您的团队更改,但您不必再次从广场开始。

一个决赛 - 但重要的 - 提醒

虽然以上的一切对于实施伟大的对话审查过程很重要,但有一件事是最重要的 - 其他一切的先决条件:

您必须实际进行互动评论。

如果您不做工作,详细信息是无用的。它是一个容易进入的陷阱,因为添加复杂性和调整过程,就像作为一个负责任的经理一样,当实际上它创造了审阅者的障碍。因此,当有疑问时,更加强调一致性。

作为一个希腊女神曾经放下过 - 只是这样做。

马丁·克õiva
马丁·克õiva

MartinKřiva是联合创始人 克劳斯,一个票证审查软件,使您的支持团队提供反馈。此前,他在Pipedrive度过了四年的建设和缩放客户支持。你可以找到他 推特linkedin.

加入251,101名读者​​,令人痴迷于提供伟大的客户服务

专业策划的电子邮件将帮助您提供卓越的客户体验。