丽莎Engler的插图

支持团队和技术作家:强大的伙伴关系

当我在足球比赛时被踢在腿上时,我没有想到很多东西。但它开始膨胀,几天后,我的腿令人难以置信。我看起来像是零一季度的职位。

我瘸去去看医生,在她看看并做了一些测试后,她让我坐下来。然后她转向她的电脑,在我的完整观点中,开始谷歌唱我的症状。

我惊奇地令人不安!我的医生心理模型非常天真,通过从诺扬Howser到众议院的一切知情。不知何故,我仍然预计医生只需要知道答案,而不需要检查参考资料。

当然这是一个完全不合理的想法,作为客户服务专业人士,我应该知道这一点。我经常阅读客户的问题,并没有任何答案应该是什么。我的技能是了解在哪里以及如何找到答案,并且知道如何以对它们有意义的方式将其传送给客户。

为客户服务专业人员,可靠,准确,有条理的知识库是一个令人难以置信的礼物。它有助于节省客户的时间,减少重复的努力,并在整个团队中创造一致性。

然而,经常是建立和维护知识库的巨大努力,并留下过度工作和资源欠高的技术作家,他们甚至可能不会直接与他们试图提供帮助的客户一起工作。

我们如何作为客户服务专业人员与我们的技术作家构建更紧密的关系,更有效地贡献我们的知识库,最终帮助提供更好的客户服务?

最近 我在写文档墨尔本的技术作家谈谈 关于他们如何帮助他们的客户服务同事改善他们的文档,在这篇文章中我想和你分享这些想法。

为什么知识库经常如此......平庸?

1.没有专门的知识基础作者

客户支持人员倾向于在大多数种植的SaaS公司早期享受。即使是最多 以顾客为中心 创始人很快意识到他们可以直接帮助客户填补他们的整个日子,而不是留下时间来改善他们的产品或对其业务的工作。 技术编写者通常在列表中进一步进一步,因为您可以通过创始人,工程师,支持与基本文档进行削减的工作人员。即使它不好,您仍然有一个支持团队帮助客户一对一。

经常被时间技术作家带来,知识库的反映不如先前真正的(ISH)博物馆的现实的反映,大厅里充满了不准确的指示,错误的标签和截止界面的截图自移除以来。

2.软件经历不断变化

在SaaS World中,您的帮助文件可以在您到达工作时最新,然后在释放设计更新后午餐时间疯狂地错误。敏捷软件团队的变化率特别棘手,产品可以在没有支撑或技术作家的情况下向前滚动。

3.紧急的暴政

我们都知道维护和改进现有知识库很重要,但很少随着记录新发布的工作而言,因此维护往往落到列表的底部。

作为支持团队,我们可以智力地了解压力并承认技术作家有一个非常艰巨的工作要做。然而,对于支持团队来说,这些帮助文件对于了解产品是如何旨在工作的,应该被称为哪些功能,预期的行为是什么,是什么意思结果。

所以我们是 绝望的 找到帮助更多客户通过指南,视频和培训等高质量自助服务选项帮助自己帮助自己的方法。为此,我们需要更好地助理到我们的录音员同事。

支持和技术作家之间的一系列合作

产品团队,技术作家和客户支持团队之间的关系可能很大,但它们也可以是非常有功能失调的。在理想的世界中,产品团队有效地与支持和技术作家有关即将推出的产品变化的支持和技术作家,以及两个客户的团队密切沟通,不断改进并扩展文件。

当支持技术作者关系被打破时,技术作家与客户反馈隔离,支持团队在文件中失去信任,而是创建自己的内部知识囤积。客户遗漏了循环,具有不准确或不明确的知识库,客户服务团队的回复不一致。

我们可以做些什么来创造更有效的关系?以下是一些可供选择的实用技巧。

5种方式支持团队可以帮助改进软件文档

我与三家软件公司发表了一些关于他们在记录其产品的挑战以及他们如何让他们的支持团队参与这些文件的挑战。

非常感谢以下人员的帮助:

  • Carlee Potter,竞选监视器主管技术作家
  • Michelle Wyngard,支持您需要预算(YNAB)
  • David Domagalski,Survey Gizmo的技术作家

1.减少摩擦

客户支持人员很少有花费的连续时间。鼓励支持团队维护或建议知识基础,使其尽可能简单。

例如:

  • Campaign Monitor有一个内部Uservoice帐户,支持团队可以用来真正快速投票,或者添加新的改进请求或添加新的。这是一个提交他们每个人都可以看到的地方。
  • SurveyGizmo将一个简单的复选框添加到他们的帮助台表单的底部。如果支持代理检查该框,则将其提出的客户答案直接发送给技术编写者,他们将其转换为所有未来客户的已发布文档以获取。
  • 为您的团队提供一个标签,他们可以添加到对话,如“需要记录”,因此它们可以非常快速地向一个区域标记作家优先级。

2.选择冠军

不是每个支持者都会成为一个伟大的纪录片。识别表现出兴趣和技能的团队中的人员,并努力为他们成为技术作家的学徒。

在ResourtsGizmo,David Domagalski是一个支持代理人,最终被转移到全职技术写作角色。他对支持的知识对他的写作和他的努力与支持团队更密切合作。

3.创建共享目标

技术作家可以帮助支持团队的援助。这可能包括将支持者带入产品讨论,使其通报已知问题,或根据反馈进行更改。

支持团队可以通过报告其工作对减少来源的影响来提升技术作家,并通过将客户从客户送回写作过程中的有用信息来提升技术作家。

通过作为一个更大的团队合作,您将拥有更多的组织权力和影响力,以使您的客户的利益。在竞选监视器中,支持和技术写作团队将“杀死该问题”列表。这是一个经常性客户投诉的优先列表,只能通过改进产品来真正消除。

该列表将客户对话和现有文档链接到底层问题的说明以及如何解决它的提案。当他们意识到触及产品的那些地区时,技术作家将参考该列表。

4.建立互信

繁忙的客户服务团队不会在文档请求或更新中耗费时间,如果他们不认为任何事情都会真正发生。找方法让您的团队知道他们的努力正在偿还。

例如:

  • 在YNAB,每条知识库内容都在内部概念Wiki中索引。任何支持代理都可以访问该列表,并查看谁拥有所讨论的内容,它在哪个阶段,并且应该更新时。如果工作被困,很清楚谁负责,下一步是什么。
  • 在Campaign Monitor,Potter和她的技术写作同事向支持团队发送每月电子邮件通讯。它通过命名为帮助他们改进文档的人来调用,并列出了更改的内容以及添加了什么。很明显,支撑时间取得改善的时间得到了奖励。

5.是务实的

甚至是甚至坐下来坐下来写一份新文件是很少的。如果您将“贡献到文档贡献”栏太高,则该团队将变得更虚弱。

寻找完成有用的工作的机会。您是否为您的团队提供“出于队列”的时间,这些时间可用于写作帮助指南?有没有 发货日 类型项目您可以在文档周围运行?

更强大的关系,更好的客户服务

客户服务和支持团队是技术作家的自然盟友。两支球队都有相同的潜在目标:帮助客户做任何事情要做。

像Voltron(或可能的船长),取决于你的年龄),支持和技术作家比单独工作更加强大。

为什么不发送您的技术作家同事今天的信息,并了解如何帮助他们帮助您的客户?

Mathew Patterson.
Mathew Patterson.

在多年来运营支持团队后,席克加入了帮助侦察兵的营销团队,在那里我们为各种尺寸的公司提供了卓越的客户服务。与他联系 推特 linkedin. .

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