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内心帮助 侦察:我们如何分类我们的支持队列

我们的 客户服务 帮助侦察兵的团队充满了聪明和经验丰富的人。这不是意外 - 作为 遥控公司 在全球范围内展开,雇用知识渊博和能力的人是一个刻意的战略。

即便如此,在SaaS支持中,边缘案例,奇怪的错误和eSoteric详细信息也没有结束。这些是我们的团队依赖分类过程的对话,以弄清楚发生了什么以及需要做些什么。

分类是从医疗领域借来的一项术语,在那里它是用于识别最紧急情况的过程,并决定谁以其在哪个订单中,特别是当资源有限时。

对于帮助Scout的客户团队,分类具有类似的含义 - 讨论了哪些对话需要升级到更多专业帮助,包括我们的工程团队。当帮助侦察团队很小时,这种升级可以完全完成。通常,简单地将对话直接分配给工作的工程师,该工程师在该部分产品上工作了足以获得所需的帮助。

随着团队增长更大,该过程开始分解。现在还有更多的工程师在更大的产品上工作,以及更多的客户团队,他们在不断发展的帮助侦察兵的发展程度上没有相同的知识。

挑战

有一些迹象表明有助于帮助侦察兵的客户服务领导者,应制定一些过程改进:

  • 更复杂的谈话有时被卡住,在队列的底部萎靡不振,等待“合适的人”来接他们。
  • 一些对话被分配给工程师,真正可以通过更有经验的客户团队成员处理。
  • 有时,正确分配给工程的对话没有包含所有相关细节,导致一些延迟。
  • 当我们的工程师调查棘手的情况时,他们能够揭示的信息并不总是将其返回给客户团队,因此无法重复使用。

客户团队,由此引领 产品专家 Elyse Roach和支持阿比皮尔菲利普斯的负责人,一起工作以了解根本原因,他们汇总了一些替代方法。

新的分类方法

该团队而不是急于急于进入一个新的过程,需要一些时间来试验小的变化,并运行一些团队培训会议,看看是否有快速胜利。

最终,随着更多的团队增长预期,很明显需要更强大的系统。目标是:

  • 确保客户团队成员知道首先要查找答案。
  • 从管理所有分类到小型团队的个人尺度,成为前线支持到产品团队及其工程师的桥梁。
  • 为如何有效升级对话设置一些标准。
  • 创建决策树以帮助更新成员正确对问题进行分类并决定何时升级到分类团队。
  • 在更多工程师之间传播特定的产品知识和工作量。

对于客户团队,通过重新加工的过程解决了这些目标,如下图所示:

支持分类信息图表

除了客户团队成员的流程变更外,工程师还决定为每个产品团队实施支持旋转。

当他们转弯时,工程师值班负责在轮到轮流期间升级的任何支持问题。他们不一定必须解决这个问题,但他们负责协调团队的回应并使这一点沟通到分类团队。

推出过程变化

随着一个新的过程,有时比让每个人实际使用它更容易。客户团队领导阿比盖尔和莎拉 - 梅,沿着Olyse,使用了一些不同的方法来传播这个词并让每个人都对齐:

  • 他们讨论了每周放大会议的过程。
  • 他们建立了一个分类现场指南并在我们的内部网上发布。
  • 他们通过分类团队成员实施了Ad-hoc教练,因为他们注意到可以改进的区域。

内部现场指南是事实源,它包括对新团队成员的onboard特别有用的有用定义,流程图和常见问题解答。

持续改进

由于这一新的分类过程推出,我们的客户团队成员可以信心以最有效的方式升级正确的对话。我们的工程团队能够更高效地应用他们的知识,因为当时时间发布到达他们的详细信息和相关背景。最终,我们的客户正在收到更好的服务,因为他们最复杂的问题比以往任何时候都更快地处理。

Mathew Patterson.
Mathew Patterson.

在多年来运营支持团队后,席克加入了帮助侦察兵的营销团队,在那里我们为各种尺寸的公司提供了卓越的客户服务。与他联系 推特linkedin.

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