切换帮助办公桌的9步指南

帮助台对提供知情,可靠的客户支持至关重要,这可以使切换帮助书桌感到觉得在移动过山车上进行手术。

当您正在切换帮助办公桌时,您的准备应该在转换发生之前开始好,就像任何大项目一样,您需要一个不会扰乱客户的行动计划。


喜欢看视频吗? 查看此网络研讨会如何切换帮助办公桌,以帮助Scout的Mathew Patterson和Katie Harlow以及Pocket的Justin Rochell。

准备切换帮助办公桌

第1步:让你的团队登上

当你做出大的改变时,你需要你的团队中的每个人都在同一个方向。在您挖掘技术问题之前,需要时间向您的团队解释项目的目标,您期望的好处,以及它们将受到影响。

将愿景传达给团队成员,以及新的帮助台如何支持他们的工作,将通过过渡时期激励他们。每个团队都不同,但这是一个很好的工作模板:

  • 查看现有支持系统的问题或痛点
  • 解释该工具如何改善这些问题
  • 在此新工具中显示将来将有可能

对于更大的支持团队,请您最大的声音团队成员成为交换帮助办公桌的倡导者。

第2步:审查客户要求帮助的地方

快速测验!列出客户可以提交支持查询的所有地方。

你得到了所有吗?你有机会错过了一两个,特别是如果你的团队已经存在了一段时间。

在他最近的帮助台交换机,贾斯汀罗舍尔 口袋 一些旧电子邮件别名感到惊讶,客户仍被客户使用。只要没有任何改变它保持工作,而且在帮助办公桌的变化期间,旧的或隐藏的支持入口点很容易被打破。

通过当前的服务台查看,并列出所有传入的支持选项。

帮助台审计清单

  • 网站联系表格
  • 直接电子邮件地址(别名或重定向到另一个地址)
  • 电话号码
  • 客户论坛
  • 外部列表(例如App Review网站)
  • 集成和插件(它们与新工具有用吗?)

提前有一个清单将使实施和测试更容易。在这一领域我有一些痛苦的第一手经验,发现100人一直在等待一个答案,因为我没有正确重定向旧电子邮件地址。

第3步:计划您的数据迁移

您是否会将您的某些或全部客户支持历史导入新的服务台?您提前创建数据迁移计划,您必须准备过渡的时间越多。

拥有一个地方的所有客户历史 声音 理想,但有些情况下,它是不切实际或不难迁移的情况。

为您的数据迁移考虑的5个因素

  • 你必须移动多少数据?小型数据集将更简单地处理,并且不太可能破坏。
  • 您是否可以持续访问现有工具中的旧数据?例如,在共享电子邮件收件箱中。
  • 结构化有多合理的数据?如果它处于糟糕状态,您可能会更好地开始新鲜,并没有损害您未来的所有报告。
  • 您现有的工具出口可以什么?它有一个导出功能,它可以手动完成吗?有一个API吗?
  • 新工具的功能是什么?它可以 自动导入您?您已经拥有的分类或元数据会发生什么?

与您的新提供商的船上团队交谈,因为他们将成为最佳职位,为您提供理想的理想,可能是可能的,什么是不可行的。

第4步:教育你的团队

随着切换日期的方法,使您的团队访问新的服务台(在暂存环境或测试帐户中),因此他们可以熟悉界面。

凯蒂哈洛 舒适 花了很多时间与她的团队合作,让他们对改变感到满意,包括让他们进入船上的特殊松弛,他们可以提出我们的支持团队的问题。

截图或视频演练是另一种涵盖您的团队的大变化的有效方法,包括:

  • 术语的变化: “我们曾经打电话给票据现在被称为对话。”
  • 过程的变化: “而不是将对话设置为”待处理“,我们将它们设置为”关闭“。”
  • 结构的变化: “我们将传入的支持分为不同的视图,您可以在这里和此处找到。”

第5步:教育您的客户

理想情况下,您的新服务台根本不会影响您的客户,除了允许您的团队提供更好的服务。但是,根据该工具,对客户可能会产生一些影响。考虑您的客户与新的服务台的经验:

  • 您是否在更改他们使用的位置或地址来获得帮助?
  • 有助于链接您之前已发送的工作吗?
  • 他们还能回复旧对话,还是需要开始新的对话?
  • 客户可能会看到的帮助台中是否有任何新术语?

如果更改很小,您可能只需要在问题出现时使用示例解释准备您的支持团队。对于更大的变化,请提前考虑电子邮件,让客户知道更改了什么以及如何获得帮助。切换工具对您的团队有足够的压力,而不会在混合中添加困惑或烦恼的客户!

管理您的帮助台过渡

当您通过准备工作时,您的团队可以准备就绪,您可以开始从一个工具到另一个工具的转换。

Rochell的第一款为支持领导者切换帮助办公桌“不要急于求成”。

“因为我投资时间与我们的新帮助台提供商和我自己的团队一起讨论交换机,我们取得了无缝过渡,为客户提供了没有停机的。”

如果您与现有支持工具有过期的合同,则计划在剩余几周访问时切换。这样,如果你需要它,你有一个缓冲区来解决任何粗糙的斑点,以及退回计划。

第6步:挑选一个安静的,人员的一天

即使是最好的计划也可以达到意外的颠簸,所以选择一个会影响最少客户的时间。您现有的帮助台报告可能会在您有更少的传入问题以及您最佳的团队覆盖范围内向您展示时代。

第7步:制定计划来处理积极的对话

切换到新的服务台后,新的支持请求到达新系统,您仍然会在交换机前开始的对话。

如果您已经迁移了数据,可以创建一个错误地迁移的小组客户对话。根据您的新设置,可以在旧工具和新工具之间进行对话。

审查您的“时间来解决”作为这些对话通常持续多长时间的指南。在切换后,可能需要第二个小迁移,以捕获最后一组对话。您的帮助台提供商可以(并且应该)为您提供最佳方法的建议。

第8步:更新整个公司

通常,帮助台不仅由支持团队访问,而且由工程师,经理和营销人员访问。让公司的每个人都知道发生了什么,它可能对此产生的影响。

一旦过渡发生并管理他们的期望,您可能需要为他们重新创建帐户或构建报告,并帮助您首先向您的客户保留所有能源,以便首先照顾您的客户。

第9步:测试您可以的内容

无完全切换,您将无法测试整个系统。但是,您可以提交手动门票以帮助验证所有登录,通过新流程运行,并建立您的置信水平。

涉及您的支持团队在测试中,因为他们对问题的最佳了解以及应该到达的地方。

发射日

在发布日,应该剩下的所有是开始将Live请求发送到您的新服务台。使用您在步骤2中创建的列表,将所有支持输入点将所有支持输入到新的服务台中,并继续帮助您的客户!

观看,学习和优化

长期成功 帮助台实现 开始计划,但在你打开它的那天延伸到过得好。早期,留意客户电子邮件仍然在旧系统中出现,或者在不同视图中显示出的电子邮件比您预期的不同观点。

随着团队定居的,您将发现机会改进流程,并提高团队的性能水平。

切换到新的帮助台工具是在客户服务团队中反思的美好时机,并将质量较高。

Mathew Patterson.
Mathew Patterson.

在多年来运营支持团队后,席克加入了帮助侦察兵的营销团队,在那里我们为各种尺寸的公司提供了卓越的客户服务。与他联系 推特linkedin.

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