解决您域名之外的问题

当您拥有一个砂浆商店和街道,它正在建设中,关闭商店不是一种选择。这取决于你让客户与您购物,即使它对他们不太方便。

你的在线业务也是如此。您的控制电子邮件客户外的势力不佳地,您的客户的IT部门延迟了Internet Explorer 8的公司升级 - 即将与您一起享受并使您更加努力。

经常,我们扫过地毯下的那些问题。如果我们让客户切换到不同的浏览器或关闭扩展,则需要解决此问题的诱人。你可能只想说,“对不起,如果你坚持使用那种妨碍的糟糕的第三方工具,我们就无法帮助你。”

但是,如果你不想失去业务,你就不能扔掉你的手,责怪那些外部力量 - 通过治疗症状而不是原因来赢得任何积极的口碑。

有时,你必须修复你没有创造的问题。

清除您缓存的答复

现在是时候停止告诉人们清除缓存或尝试将不同的浏览器作为第一行防御。是的,有时问题是浏览器或缓存问题,但它不是客户的工作重现并创建一个错误报告以证明自己。 挖掘并让你的手脏,要求澄清问题如果您需要,并查看您是否可以首先识别客户正在讨论的问题。

当您告诉客户清除他们的cookie和缓存或尝试备用浏览器 妥善调查他们的问题,如果问题仍然存在,他们可能不会降低能量跟进。您不仅提供了一个副格客户体验,您错过了有机会找到并挤出可能影响其他人的问题。您还刚刚刷掉了与投资帮助您找到修复的客户的故障排除对话。

这不仅仅是为了SaaS公司。如果您有电子商务或eService站点,并且客户无法在结账时遇到订单,这是一个丢失的销售。这是一件事当你知道某些清除缓存将解决一个问题,但建议客户清除他们的缓存,因为捕获量可以防止严重问题得到修复。如果清除缓存未解决问题,则客户可能无法跟进或完成购买。

偏出狐狸

去年夏天,帮助侦察侦察开始收到一些关于文本编辑器中消失的游标的报告,使我们的一些客户难以回复 他们的 顾客。由于我们将客户的浏览器信息拉到使用的对话中 自定义应用程序 对于第三方来源(并自动发送问题 灯架),我们注意到了一种趋势:这些报告来自客户使用Firefox。某种键盘组合导致Firefox失去了对编辑器的光标焦点的识别,在轨道中停止回复。该错误并不特定于我们的编辑,但它仍然影响我们的客户。

我们标记了对话,让我们的客户了解该问题是特定于Firefox,并解释为临时绷带,他们可以使用另一个浏览器。

我们添加了一些关键事件处理程序,以检测用户以特定方式操纵键,并且手动指示浏览器通过我们的编辑器执行它应该自己做的事。我们在所有标记的对话上运行工作流程,通知问题是解决问题的,我们所有的快乐客户都可以返回Firefox。每个参与者的最大幸福。

与第三方斗出者合作

普遍的第三方工具和浏览器扩展可以使任何客户支持默默地悄悄地尖叫,看似IrreoRogucible,近乎不可能的错误。斗争是真实的。但这还不足以告诉你的客户禁用他们的扩展“看那是有效的。”

gonoodle.,其产品促使整个上学日的少时的身体活动,定期与客户(主要是教师)划分的屏幕股份攻击。这些问题通常与Gonoodle的产品无关,并且来自第三方工具,例如外部展示教师在课堂上使用。

例如,智能电路板(广泛使用的交互式白板),例如,在自己的内部软件上运行,并与Gonoodle总是很好地播放。为了破解这种坚果,Gonoodle的特殊操作开发人员在不同的释放级别测试了所有智能电路板软件,以找到哪些为客户工作。尽管Gonoodle并不像“与智能板兼容的软件”,但它们在办公室中保留了一个智能电路板在他们怀疑这是造成客户报告的问题的原因时运行测试。

这是一个失败的战斗,试图分配资源,以适应您的网站或软件,以容纳在那里的每个第三方工具,但这并不意味着您的支持需要将这些情况耸耸肩“太糟糕,所以令人难过”。

有时你不能赢

当您无法帮助某人时,当您无法帮助某人时,在另一个联系人会导致客户的帮助更快和更全面地绘制时,有一条线。

例如,客户有时会写入Basecamp支持,例如,当客户的Web管理员设置Basecamp帐户并邀请他们时,他们无法访问他们的网站,并抱怨他们无法访问他们的网站。帮助。

一旦支持代表介绍了发生了什么,他们将客户指向正确的方向,解释了Basecamp是他们的Web管理员正在使用它在其网站上与它们协作的程序。他们为帐户所有者和如何在Basecamp中发布相同问题的说明提供了电子邮件地址。

知道和研究您的客户触摸的每个工具并不是您的工作,也不是可扩展的,但在这些情况下,最好每种方式帮助您,并将客户带领客户更好地帮助更深层次。

它的错是无关紧要的

无论在公司的门外发生什么,您都有责任帮助您的客户,即使问题是您不支持的工具。

它可能意味着与第三方工具合作;它可能意味着停止教导较少的Savvy用户有关如何保存PDF工作。您至少可以回答他们的直接问题,然后将它们指向资源以帮助他们学习。

您的客户不关心问题是问题。他们只是希望它固定。

莫麦克宾
莫麦克宾

莫在黎明中引领客户的成功,是一个帮助侦察兵的明矾。她的公司在线教练 支持驱动的增长战略。与她联系 linkedin.

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