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如何优雅地关掉支持频道

随着全部强调omnichannel客户支持,它似乎可能是每个支持团队正在向他们的reptoire添加越来越多的支持渠道。

贝恩&公司期待看到 Omnichannel平台采用 未来三年增加到5%至54%。每个人都跳上omnichannel火车 - 越多,越好,右?

不总是。有时团队需要回滚频道并关闭不为其工作的通信方法或其客户。更多的渠道并不总是意味着更好的支持,特别是如果你过度走动和压缩。有时最好做一件事,真的很好。

正如伊丽莎白惠灵顿所说的那样 开发您的多通道支持策略,“大多数公司都没有人为能力来管理每个渠道,而且客户可能更糟糕的是对他们选择的渠道进行糟糕的互动。”

招聘人员 最终在熟悉的声音局面,他们需要与由于不断变化和拉伸资源而作为频道的实时聊天。 Chelsea Baker,招聘人员的客户参与负责人,解释说:

“当我们在我们的系统中有免费试验时,我们将实时聊天作为预售支持渠道推出。一旦客户报名参加付费账户,他们会问为什么他们仍然没有访问实时聊天。为了这个原因,我们最终将其作为支持渠道添加 - 但我们从未备证或为卷做好准备。“

是时候使用表现不佳的客户支持频道来了吗?虽然一些客户抱怨可能会有一些令人抱怨,但有一种方法可以在有效,有效地,有效地和恩典关闭支持渠道。

您可能需要关闭频道的原因

有几个迹象表明,您可能需要缩减并专注于在更少的频道上提供更好的服务。

您的团队无法处理积压。

一些频道比其他频道更有效。

如果您的团队在水下尝试处理电话,传入聊天,请求客户社区,并回复推特上的用户,可能是时候重新评估,如果您真正有足够的带宽来使用当前客户操作所有这些渠道基于您想要的质量水平。

您的支持成本太高。

尽管 客户支持不是成本中心而且投资新的支持机会可以带来回报,仍然可以花费太多钱支持客户。如果您提供免费产品,这尤其如此。

如果您的客户不支付您,昂贵的支持形式的视频聊天或入站呼叫可能会影响您的利润,并且可能不一定会给您寻找的回报。

客户不经常使用该频道。

只需少数客户保持频道,而不是保持频道,可能会更好地削减联系并专注于更受欢迎的选择。

例如,如果你试过了 发展客户社区 它只是没有发生,它可能是时候关闭商店。没有什么比徘徊在一个论坛中,看到来自用户的最后一篇文章是三个月前。

该频道正在限制您可以提供的客户体验。

这可能是出于许多不同的原因。例如,汤姆麦斯威尔,客户体验负责人 练习点火意识到提供电话支持意味着他们通过电子邮件或聊天写的客户比通过电话服务的客户越来越慢 - 即使他们的问题更为紧急:

“手机支持允许人们跳队列,尽管无意中。一个代理人必须阻止他们正在努力接听电话的任何事情,这永远不会比他们已经努力的问题更加紧迫或重要。结果,该人获得了延迟的回应。“

招聘人员的Baker意识到提供按需聊天意味着用户无法正确培训自己,而且客户在即时帮助方面变得依赖。如果招聘人员团队花更多时间改善用户教育资源,并且在聊天中握住双手的时间更少,那么她就会更好的经验 - 因此决定关闭聊天。

决定将其关闭

如果客户支持渠道无法正常趋于往来,它可能会伤害您的品牌并损坏您的声誉。最好是前期,诚实地诚实,你的团队可以提供什么,而不是写下你的团队无法兑现。

关闭支持频道可能会像你的团队一样失败,即使是因为所有正确的原因。正如贝克在决定用聊天打破它时发现,当他们减少联系方式数量时,团队可以感到内疚或“较少的客户友好”:

“我们有很多关于这不是任何人的错的讨论 - 它并不是一个很好的契合 - 我们宁愿做一些事情,而不是在平庸的方式做很多事情。”

贝克解释说,经历决定的过程是关键,以有效地向客户传达变革。 “一旦团队在内部做出决定,一旦决定,向客户提供共享面部并不难。”

如何关闭频道

一旦你决定关闭频道,很重要的是要优雅地做到这一点。立即关闭频道将使客户挫败,并留下他们想知道在哪里得到支持。

通过随时和有效地沟通,能够沟通,您可以减少对客户的影响,使其成为他们和您的代理商的更好体验。

1.了解为什么客户可能会受到沮丧

没有人喜欢改变,特别是当它感觉就像一些东西被带走了。消除电话支持似乎对客户带来了比任何其他频道更多的感觉。

为什么?电话支持感觉非常立即。当客户拿起电话并另一端获得一个人时,他们会感到听到。他们知道有人正在倾听,他们会得到回应。

这对于许多其他类型的支持来说是真的,对于客户来说,它可能觉得他们觉得他们正在将一封信扔进一个非常深井,没有保证反应。

您如何在其他渠道中取代这种手机支持的即时性感觉?您可以用什么语言来减少挫折感,并与“我现在需要帮助”。觉得客户有什么问题?

与Empathy接近支持渠道变更可确保您考虑其实际需要的客户,他们的感受如何,以及如何为他们提供工作的经验,而不仅仅是为了您。

2.尝试分阶段的方法

而不是只是扯掉绷带,关闭一切,并令人沮丧的客户,寻找你可以轻轻地向客户轻轻推向更好的选择的方式。

例如,许多人建议在网站上使电话号码不那么明显,这是一个简单的第一步,朝着完全删除了选项。 Martin Koiva解释了他们以前的角色所做的事情 管道:

“通过删除我们网站的数字,我们逐步逐步淘汰电话支持。我们最初保持打开的号码,所以那些它仍然可以打电话并获得帮助,但卷立即下降了90%。很少有人拥有保存或快速拨号的支持号码,并且大多数只致电一次或很少。

一旦长尾也很小,我们就会切换支撑件,并播放自动信息,以便客户知道他们可以找到帮助。“

看看您是否可以培养客户在完全关闭频道之前更频繁地选择其他选项。这将使您在长期运行中对你们两个人痛苦,您可以看到改变如何影响您的客户。

3.确定其他选择

关闭联系频道是一个有机会创造您满足客户需求的方式。也许您的一个客户真的需要电话支持,并愿意支付高级支持的高级计划 客户成功 经理。

您可以将客户指导到另一个选项,以便将它们提供相同的结果吗?

Baker股票认为,虽然大多数客户似乎没有注意到招聘人员不再提供聊天,但有一些触摸觉得这个选项所在的位置。

“对于那些达到或注意到的客户来说,我们为他们提供了教育清新者,以帮助他们的挥之不去系统问题。”这样,他们得到了他们正在寻找的个性化的关注,但以一种让他们在未来自给自足的方式。

4.有效沟通

虽然某些频道可以在没有FANFARE的情况下融入背景中,但有些则需要清晰的沟通,了解它们为什么不再可用。例如,如果您有专门的电话支持用户组,请不要让他们了解您不再通过在行的另一端拨号音而拨打电话。

伸出频繁使用频繁的用户,让他们知道什么将发生变化。创建一个支持文章,您的团队可以用来回复任何询问为什么频道不再可用的客户。

如果您需要帮助向客户编写自己的沟通,请查看以下以下示例以获取灵感:

Kinsta.

“支持工作经常需要谨慎,重点思想和调查。单独在线保持支持使我们能够更好地帮助您以快速和更有效的方式对您的网站进行故障排除,因为我们的工程师能够将所有能源集中在解决您的支持担忧,并且可能是可能的缺点。反过来,这意味着您的支持请求最终最终解决了。“

Kinsta. 清楚地解释了为什么在线消息传递为客户提供更好的体验,专注于益处而不是节省成本。

练习点火

“'如果我想跟某人交谈怎么办?”我们得到它。有时它'S更轻松地与某人交谈以解释您通过电话的问题。我们可以发生这种情况,但请注意您的电话需要计划。当您开始对话时,只需让支持代理人知道您愿意打电话来解释您的问题。他们'LL为您提供一个链接,为您选择方便的时间。“

练习点火 为仍想在手机上谈话的客户提供替代品,但他们以一种为他们的团队工作的方式做到这一点。而不是打电话中断代理程序的流程,代理商可以计划围绕预定呼叫,并更有效地帮助客户。

敏锐度调度

“和我们一起渴望语音时间?注册我们着名的Live Scheduling培训派对之一,每周都会发生!我们会教你所有(不是那么肮脏)的技巧。 (并一定要加入我们,因为没有你的派对意味着我们'哭泣进入我们的蛋糕。)“

敏锐度调度 使用他们独特的声音来使他们的帖子达到没有提供电话支持。他们还将客户指导到其他资源和替代品以获得实时帮助。

5.不要让客户搁浅

当练习点火首次关闭电话支持时,它没有那么好。他们从他们的网站上删除了数字,但他们没有关闭电话线,或者与他们用于拾取手机并致电的客户设置任何新的期望。

客户会拨打与他们总是没有得到答案的数字。这绝对不是理想的体验,但是当他们关闭支持渠道时,许多公司在不提供其他选择的情况下不小心交付。

现在练习点火有更多的选择,包括一个有用的支持文章 解释了获得支持的最佳方式:

“为了给他们提供伟大的客户体验,我们试图回复一个 织机视频 在适当的地方,当时他们听到他们的名字,看到他们的帐户,并且可以在需要刷新时观看它,“汤姆描述了。

“除此之外,我们提供了回复服务 安排和 飞涨 进行呼叫并提供屏幕分享。“

考虑您的客户获得支持的旅程。他们在哪里可能达到死胡同?如何帮助他们指导他们到最简单的方法来获得他们需要的支持?例如:

  • 在旧电话线上录制语音邮件消息,以便客户知道他们可以在哪里获得帮助。
  • 重定向到过时支持渠道的登陆页面,如社区论坛到具有更多信息的文章。
  • 找到其他方法来让客户对所需的相同支持程度,但通过其他频道为您的团队提供更好的渠道。

简化选项以获得更好的支持

尝试新渠道和 扩展客户支持堆栈 是每个创新团队的剧本的一部分。但这可能意味着你需要偶尔回滚变化。没关系!只是不要让你的顾客高干干。

找到方法来让他们需要的支持,故意将它们引导到最简单的频道,并清楚地沟通。如果您以其他方式提供了很大的支持,甚至不会错过以前的选择。电话支持,谁?

莎拉腔室
莎拉腔室

莎拉是客户服务顾问和创始人 支持的内容。当她没有争论客户服务时,她通常在户外攀岩或滑雪板。 跟着她在推特上 跟上她的冒险。

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