使用已拥有的支持数据创建值

编辑注意: 此次帖子由访客Authon Ouderkirk基于他2016年5月谈话 Supconf.,支持专业人士的会议。

您的支持团队可以使用指控器中已拥有的数据在公司内部的价值。

无需开发和运行实验或尝试狂野的新东西 - 机会是,您已经拥有了测试假设并备份调查结果所需的所有工具和信息。这样,您可以使用在业务中提供积极变化的共享语言(提示:数据和金钱)来倡导客户支持。就是这样。

询问正确的问题

利用现有的客户支持数据解锁您的支持单元中存在的价值开始于询问正确的问题。

如果你还没有使用过 谷歌分析 或者 亲吻 或者 mixpanel. 之前,这些工具是强大的,但它们也可以是 压倒。如果你没有具体问题进入那个丛林,那么很容易迷路,徘徊,永远不会带回家那里的宝藏等待你。

我建议您从您的支持团队的现有假设开始了解您的客户群。挑战自己识别为支持团队提供权力的大,未经测试的信仰。每个团队都不同,但在自动化方面,我们的一些假设可能如下所示:

  • 我们的客户想要为他们的网站插件。
  • 我们的客户首先讲英语,每个其他语言都是遥远的第二个。
  • 我们的客户更喜欢来自同一个人的回复,即使需要更长的时间来获得响应。

下一步是看同样的假设并明确问自己, “这些真实吗?”

  • 我们的客户是否想要其网站的插件是真的吗?
  • 这是我们的客户首先说英语,每个其他语言都是遥远的第二个?
  • 这是我们的客户更喜欢与同一个人的回复,即使需要更长的时间才能获得它们?

此步骤可帮助您进入大数据驱动的支持从业者的心态。

假设最适合

当有人对人们使用产品的方式进行断言时,您的第一次倾向应该是 乐观的好奇心。

乐观的好奇心意味着你假设最有意,但你对断言的接地感到好奇 - 它来自轶事信息吗?它来自个人动机吗?是否有数据支持它?我们能看到数据吗?等等。

无论多么强大,都要考虑你的每一个信念,并问自己:“如果这种信仰是真的,我们的客户会融入哪些可衡量的行为?”

  • 如果我们的客户想要为他们的网站想要插件,那么我们会期望“插件”是我们的顶级搜索词 知识库.
  • 如果是真正的客户,请先说英语,每个其他语言都是遥远的第二个,那么我们希望我们的英语支持文档的流量远远超过其他语言。
  • 如果是真的,我们的客户更喜欢支持同一个人的回复,即使它对它们等待更长时间,我们希望看到“拥有”门票的产品或团队的更高反馈比分,而不是那些不是。 现在,我们已经从未经测试的信仰中迁移到问题中,我们已经开发了我们的假设,并在更有用的“if-then”的陈述中。

回答你的问题

对于您作为数据驱动的支持专业人员的第一步,重要的是您成为您特定工具集的自信而主管的从业者,例如Google Analytics或MixPanel。 (如果它是Google Analytics, 获得认证。)

一旦您感受到您的选择工具集合,您可以使用它来测试您的假设。例如,让我们在以下假设中打开Goog​​le Analytics:

  • 如果我们的客户想要为他们的网站想要插件,那么我们会期望“插件”在我们的知识库中是一个顶级搜索词。

自从我们的问题是关于客户对插件感兴趣的影响,检查我们的假设的一种方法是看看Plugins上的支持文档的流量是否与其他支持文档相比。以下是如何在Google Analytics中找到答案:在左侧导航中,单击“行为” - > Site Content -> All Pages.

在这里,我们看到我们十大最多访问的页面列表,以及PageViews的细分,唯一的页面浏览器等。

谷歌分析页面浏览量

虽然我模糊了一些专有的数据,但这个节目的榜样在一起,“插件“ 和 ”WordPress.com.和WordPress.org.“代表我们最近访问的支持文件。

谷歌分析页面浏览量

此外,“导航摘要”选项卡告诉我们,当人们访问这两页中的一个时,他们经常立即访问另一个。

我将此数据作为充分证据表明我们的假设 - “插件”是我们知识库中的顶级搜索项 - 支持。确认有助于我们认为这是一个真正的问题。现在我们可以解压缩它是有用的步骤,例如接受我们的客户使用“插件”这个词。该知识帮助我们设计一个更好的界面,这是一个更好的工作满足他们的真正期望,而不是我们怀疑他们的期望是。

提出和说服

一旦您将最大的信仰转换为假设并使用贵公司的现有数据确认或拒绝那些假设,您已经抵达了困难的部分:将此数据解释为能够实现更改的公司的利益相关者。

那么如何使用您发现的答案来说服组织内的其他人为您,您的客户和组织的底线添加价值?

首先询问自己,“这对该决策者最重要的是什么 今天?“那么,使用数据来展示您支持的问题如何对其对其的事项产生直接影响。您是否在一个高增长的启动,其中“每月活跃用户”是您最重要的指标?使用数据来展示支持如何帮助将该针头移动到他们所需的资源一旦需要。你是一家成熟的公司,争取动荡的保留率吗?使用数据来显示支持对客户保留的影响。

如果您需要运行测试或实验以验证是否需要解决或解决某些东西,那么您就会以错误的方式接近它。

大问题,深深地需要解决的问题,将以某种方式表现出来。

进入你的档案馆。挖掘您的分析套件。发现表现形式并使用它来制定积极的变化。

最后,记得在这个过程中将自己的自我设置为一边。您组织中的人有自己的挑战和动机,您可能无法意识到,但与您自己的角度来说,共享相互胜利的胜利队是100%。有时这意味着回到绘图板;您可能需要做更多的挖掘以查找与不同方面的信息。还行吧。至少在这种情况下,最好做更多的研究比不够。

每个支持团队都会回答客户。 伟大的 支持团队使用数据来发现趋势,使商业案例进行修复巨大问题,并提高客户体验。

西蒙ouderkirk.
西蒙ouderkirk.

西蒙是一个支持团队领导和幸福工程师 WordPress.com.。他博客 s12k.com..

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