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寻找完美客户服务职业道路的提示

客户服务工作的性质往往会借入短期,消防,公正的截止事项 - 列表节奏。关闭一个谈话,还有另一个等着你。焦点,关闭。焦点,关闭。

它可以是快速的火灾和无情,我们可能会在指定时间考虑自己,我们的需要和我们的职业生涯时,我们可能会觉得有罪的时间从帮助人们(或者我们不是团队球员)。

但这种工作方式是滞纳金和倦怠的食谱。由于我们花费的所有情绪劳动,客户服务代表在那里与教师,第一个响应者和社会工作者在职业倦怠中。考虑一下:倦怠的倦怠预测者正在自己之前把别人的需求放在自己面前。

但是倦怠与倦怠相反,参与的最佳预测因素正在取得有意义的工作。

所以,如果你没有考虑下几年在你的支持位置看什么 - 关于你想要你的客户服务职业道路看起来像什么 - 你要求烧掉。这就是为什么留出时间思考你的增长和进步是至关重要的。

客户服务的职业是什么样的?

好消息是客户服务职业选择比比皆是;支持支持可以导致这么多不同的职业道路,几乎无法覆盖它们。

以下是六种不同支持专业人员所遵循的六条职业道路:

支持职业道路

定义您的客户服务职业道路

自从 我们所知道的客户支持 既相对又一次又快速发展,你仍然可能怀疑你可以使用哪些职业道路。

好消息是支持职业选择比比皆是。我们不受线性轨道的限制。如果你去养老院,你可能会成为一名护士;当您支持支持时,您会根据您的兴趣来写自己的票证。

当然,拥有所有这些选项的侧面是选择的暴政。如果您不确定您想要成长的方向,那么难以弄清楚下一步。

这就是为什么在定期留出时间很好 - 我会推荐季度 - 思考你想去的地方,你需要采取的步骤到达那里。如果这是它的所需,请在日历上拨出重复事件。

这是一个像魅力一样的超级特殊魔法伎俩: 写下你想要的东西。随着奥普拉的说法,把它放在宇宙中。

想想你想要你的职业生涯去写下。这种简单的行为有助于转变不会 - 它是甚至潜在意地朝着具体目标做的做白日梦。然后告诉你的主管!让你的主管成为让您到您想要去的地方的合作伙伴。

你想领导人或专业吗?

如果您正在进行前线支持并且您希望在此领域内或毗邻此领域的职业,您将有几个常规选项:人们领导或领导层 - 即管理或专业为个人贡献者。

追求人民领导力的角色

如果人们领导 - 管理 - 你是什么感兴趣的,很棒!好消息是我们看到了 客户相关的位置在C-Suite级别开放 - Allstate有一个首席客户官,FedEx拥有一名首席客户官,波音和Dunkin'品牌都有一个 - 立即意味着相应的机会增长。

随着客户服务的发展和更多公司购买其价值,越来越多的团队领导和管理人员也开放,因此行业趋势是深受青睐。

您可以与做过前线支持的人交谈,然后搬进他们的领导地位。问他们他们的故事。我们很幸运,我们在一个人的领域工作,每个人都天然很有帮助。您不会在任何地方找到更支持的社区。

Andrew Spittle,例如,抬起幸福团队 自动化从5-20名幸福工程师中分为21个单独的团队。每个人都有一个负责指导团队的方向并提供个人教练和反馈的团队。

“当有人表示对团队领导作用的兴趣时,我们挑战他们以领导项目,并在困难的问题上组织幸福的工程师来建立他们的经验,”队带领耶利梅德·杜勒“从那里,我们提供教练和反馈,以帮助他们改进,理想地建立组织内未来领导者的基础。”

如果领导职位吸引你,请告诉你的领导者!让他们在你的职业生长中伴侣。这就是Taylor Morgan如何在SurveyGizmo成为支持经理:

“我开始在SurveyGizmo作为客户支持英雄,然后搬进了团队的领导作用,然后接管了支持团队的管理,现在我正在向董事致力于董事。

我周围的每个人都搬到了其他角色,搬进了发展,QA或销售,我不想做任何事情。

所以当我的老板问我想做什么时,我说,“好吧,我觉得我有点像你的工作。”她有其他机会来了她的方式,当时需要一些帮助,所以它为两者都有一些帮助我们。”

不是每个公司都将积极主动员工的个人发展 - 或致力于招聘内部。无论您的组织如何支持您的组织,它仍将采取大量的个人倡议,以获取您需要进入领导力的技能和知识。

追求域名领先地位的角色

“很多人都觉得他们必须进入管理层来拥有一个支持生涯,”帮助斯科特的Mat Patterson“说,在许多可能是真实的公司中。”但是,如果您发现正确的情况,您可以利用替代选项,该选项适用于各个贡献者而不是经理。

以下是将您的职业生涯的一些实用方法作为域名领导者,而不是追求管理轨道或人员领导:

在简历中思考

这一建议来自帮助Scout Alum Suneet Bhatt。他说,当他为自己设定长期目标时,他总是试图在他以前没有做过的事情方面思考。您所知的差距在哪里;你在哪里有更多的增长机会?

专注于这一点,并在将来留出一些时间来看看它的目的是如何以及在下一个设置视力。在简历方面思考只是意味着询问如何在腰带中添加新的凹口。

在特定区域开发和磨练技能

当我在Basecamp的支持位置时,我的背景是在写作和编辑。在我的时间里,我继续写作 - 我在知识库文档上工作,我为此写了 信号V.噪音 博客。

我没有特定的目标;我刚刚继续向一个感兴趣的技能工作。但是,当在帮助侦​​察侦察侦察侦察兵时,它感觉就像是为我写的求职者。这就是我现在所做的事情。

Jim Mackenzie,也在Basecamp,学习API文档并开始处理所需的谈话,需要更多的技术研究和解决问题,而Basecamp基本上为他创造了“二进制二”的支持作用。

Carissa Phillips,在支持的同时 竞选监视器,加深了她的电子邮件可交付能力,并将其陷入了新的角色。

所有这些故事中的共同主题:职业生长来自主动发展他们对公司感兴趣的技能也受益。

考虑培训和指导

快速增长的公司往往需要做很多支持团队招聘。 MailChimp,例如,拥有全日制培训角色:那些整个工作的人是帮助新的人们加快速度,了解文化,并开始迅速贡献。这项工作不必由“经理”完成。

构建一个简介

这可能与那些觉得自己可能需要向不同公司移动以便成长的人最相关:你知道一大吨的东西,所以与博客或通讯中的其他人分享它,所以你可以生成新的东西选择自己。

专业的Twitter存在和贡献 支持驱动 社区也会有所帮助。如果您正在寻求建立个人品牌的灵感,这段社区中,这个社区中的一些人会对支持的令人敬畏的个人博客。

客户服务代理人在帮助侦察兵的职业道路

帮助Scout仍然是一家小公司,我们的客户团队不仅可以为不断提高和扩展产品提供极大的支持,还可以提供我们的销售,金融,业务发展和营销功能的要素。

因此,当我们的客户负责人Abigail Phillips正在招聘新团队成员时,她正在寻找具有多种技能的人,并愿意不断学习​​。

那些人在那里,但他们的需求很高,总是希望成长。让他们在角色中献身和满足意味着给他们充足的机会在他们的职业生涯中取得进步。

与许多小公司一样,没有明确定义的“企业阶梯”,帮助侦察员的客户团队成员漫步。相反,帮助Scout为客户支持职业发展提供了两条广阔的路径:通用和专家。

一般主义者

客户团队的每个新成员都以一般主义的角色开始,因为他们了解帮助侦察兵的产品和客户服务方法。通用工作包括:

  • 为客户和潜在客户提供前线电子邮件和聊天支持。
  • 根据需要处理电话,产品演示和客户培训。
  • 改进内部和外部文档并维护已保存的回复和工作流程。
  • 收集和报告产品团队的客户体验。
  • 记录产品问题和记录功能请求。
  • 作为公司其他人的知识资源,特别是在整个公司的支持时间。

通道侧重于深化产品知识并锐化客户的支持技能。

对于决定留在通道道路的人来说,职业进步来自于帮助侦察兵的产品的深刻专业知识,并找到利用这一专业知识来为客户提供更好的服务和教育和支持他们的同事的方法。

团队成员可以通过技能水平和薪水乐队升起,同时继续关注前线支持工作。随着他们的进步,帮助侦察兵和我们的客户受益于所有有价值的知识和经验。

普通人也可能最终在教练角色,作为新同事的培训师和资源。 Sarah-Mei Estrada目前是顾客团队的教练:

“我喜欢成为一名教练!这意味着我每天都能使用聪明,有趣,同情心。我最喜欢的一件事是了解我的队友:他们目前如何感受他们的工作?他们想要自己种植或影响团队的方式是什么?我真的很感谢能够在不断进步时支持它们。“

专家

客户团队专家花时间从主要队列中,致力于他们的特殊专业。它通常以20%的“出队列”时间达到20%,并且可能上升高达80%。

目前,有三种专业:

1.成长专家

使命: 通过担任潜在和当前帮助客户的合作伙伴和顾问来提高产品采用和保留。

常规队列之外的职责包括:

  • 战略领导者 支持驱动的增长举措.
  • 与我们的营销和销售团队保持紧凑的工作关系,并协助新的订婚实验和营销/博客努力。
  • 与合格的潜在客户进行试用和审前磋商。
  • 将更大的潜在客户与我们的帐户高管联系起来。
  • 在他们的经验中向客户伸出向客户伸出援手,以帮助他们从使用中得到最大的影响。
  • 开发如何在使用帮助台的“为什么”而不是“如何”。
  • 以一对多格式进行每周产品旅游和网络研讨会。

2.文化专家

使命: 随着我们的发展,提高我们团队的健康,幸福和培训,并成为公司文化的倡导者。

职责包括:

  • 帮助船上新团队成员。
  • 组织和福音调整我们的整个公司支持努力。
  • 领先的内部培训计划。
  • 开发和运行计划以建立团队的亲近和幸福。
  • 管理团队文化和船上的内部文档和资源。
  • 与我们的员工签署在文化建设活动中密切合作。
  • 回答社区问题(例如,在支持驱动的Slack组中)。
  • 支持我们的客户在社交媒体渠道和公司的公众声音上。

“我曾经曾经低估了我的自然”软技能“,但现在我看到社区建设在帮助侦察方面的巨大业务影响。创造更快乐,更联系的客户和员工真的有助于建立更好的产品和更成功的公司。这对我来说是一个很好的机会,以我的角色成长并发挥我的优势。“ Kristi Thompson.

3.产品专家

使命: 成为我们工程,产品和设计团队的客户的声音,并培育客户团队内的产品讨论。

职责包括:

  • 积极与我们的产品团队建立更密切的工作关系。
  • 帮助整理,优先级,并详细阐述错误和改进,以便更容易采取行动。
  • 在管理意想不到的中断和停机时,提出领先地位。
  • 引领创建新的客户面向文档。
  • 通过产品改进识别减少输入支持的方法。
  • 追踪和报告客户问题的主题和趋势。
  • 为客户组建内部技术文件。
  • 关于隐私和安全问题影响客户团队的领先讨论。

“作为产品专家在许多层面上有益。我不仅可以花费我的日子与客户和支持团队合作,我还通过在正在进行的项目中提供客户的见解,同时使用产品和工程。它提供直接的线路,以帮助影响产品在与客户联系时如何变化和发展。对我来说,这是世界上最好的!“ Elyse蟑螂

遵循客户队职业道路

Abigail开始帮助她的新团队成员计划在正式雇用之前,帮助侦察的职业生涯增长。在采访过程中,候选人回答了一些关于他们最亲身对其的兴趣和技能撒谎的问题的几个问题。

这有助于提供潜在团队成员提供的选项的感觉,但它还有助于长期维护多元化和平衡的团队化妆。加入后,新成员正在向下落下产品,通过他们的支持请求与客户满足客户,并在公司文化中解决客户。

一旦团队成员达到了高度的性能(并且至少有六个月的经验),他们就会开始与Abigail关于他们的能力,他们的兴趣以及团队目前最需要的专业聊天。

客户团队职业模式的主要特点

  • 团队成员永远不会被锁定。他们可以测试水域,尝试一些样本项目,并随着时间的推移在特色之间移动。
  • 特色不是固定的。客户团队继续进化,并且有可能增加新专业。如果团队成员可以识别对其兴趣并展示其余团队的乘数的机会,他们可能会占据它。
  • 一般主义角色高度重视,作为支持的“普通从业者”。在没有专业的情况下,您可以增长技能和赔偿。

将客户服务提升为职业

建立客户支持的职业的一部分正在提升职业本身。

许多组织仍将其客户服务部门视为成本中心,并且很难内化这一负面看法。

即使我们获得了一个伟大的新客户支持工作,我们也不会竞争告诉我们的家人 - 我们知道他们与康卡斯特有什么样的经历。当我们说我们支持的时候,我们知道人们正在描绘的东西,这并不漂亮。

但是,如果我们卖自己短暂的话,Automattic的Andrew Spittle说,这是一种适得其反的态度,我们不会改变公众感知:

“有很多支持团队可以对公司影响和影响公司来说,但我们经常被挂断,以至于唯一有影响力的想法是出于支持。我们必须相信我们所做的工作增加了价值,如果其他人并没有这种自信,请寻找证明它的信息。“

这并不意味着支持专业人士应该有他们的比喻,一直都有崇拜,证明他们的工作的重要性,但它确实求出了问题:如果支持需求卫冕,这真的是所有的价值吗?

“如果你所做的一切都是防守工作的理由,那么你知道你有什么响应的认可,”Spittle说。 “不要捍卫它;倡导它。“

对于我们有兴趣改变支持和建立在其中的成功职业的对话的人,这是我们可以做到这一点的五种方式。

1.主动展示你的价值

主动展示您的价值意味着拥抱数据和测量,使您的团队负责对目标,并沟通您的进度。

“作为一个自称为一个自称的”人的人“并对解决问题的激情来说是不够燃料在支持作用中长期增长所需的火灾,”帮助侦察兵的贾斯汀西摩说。支持团队需要获得舒适的衡量自己的工作,并将这些测量与组织的更大目标联系起来。

“如果我们能做到这一点,我们可以在整个公司中添加价值,” 唾沫说,并“积极打击支持的概念只是一个成本中心。”

2.接受帮助您培养您感兴趣的技能的项目

无论如何,没有人应该在队列中每周花40小时 - 这是倦怠的一个繁荣。如果您想编写,请与知识库文档或公司博客一起播放。如果您一直想学习代码,也许首先编写一些可以帮助自动化一些支持进程的简单脚本。

最好的工作场所鼓励团队成员致力于这些有用的方案的时间,这通常会开辟先前无法预料的机会。

3.找到你的员工

他们在那里。社区资源喜欢 支持驱动支持 正在提升职业及其从业者,他们很容易参与。

关注Twitter上的支持领导人,与Slack,参加会议和当地聚会的同伴聊天;你会发现支持社区随着他们的支持。

在你的组织内也是如此。 Mireille Pilloud,社区支持经理 泰德 ,建议在工作中找到你的“酷姨” - “你可以与之共享互利的资源的盟友。”

寻求和与之交朋友这些跨团队决策者将帮助您获得一个 在成人桌子上座位 因为“他们可以帮助合法化你对其他球队的工作方式,以便他们也可以从你所做的工作中受益。”

4.为你的工作感到自豪

当人们问你的工作做些什么时,需要一段时间来解释你的工作所需的时间。您的朋友和家人不仅会更清楚地了解自己所做的事,但小小的是,您将在努力转移公众对客户支持工作意味着什么的看法。

“希望你能让你能够让你感到骄傲的东西的健康职业生涯是徒劳的,”Spittle说。 “如果你甚至告诉你支持的家人和朋友,那么我不确定这是如何转化为健康和自信的职业。”

5.为获得它的公司工作

随着更多公司认识到提供真正的客户第一个支持的商业案例,他们将越来越竞争雇用最熟练的支持专业人士。这使得专业人员能够投票的能力,以便发言。

最好的支持员不会留在低估其贡献的组织。

“仅有公司只查看支持作为入学级别的公司,并有公司首先将客户放在客户中。如果你是长期的长途,为一名将支持团队视为最重要资产之一的公司工作,“Seymour说。

“伟大公司的支持团队得到了很好的报酬,在客户反馈和路线图讨论中,他们在桌旁获得了备受尊重的座位。如果您不是100%爱上公司和您支持的产品,请打包您的行李并找到您可以落后的组织。“

通过倡导自己的职业生涯,您正在倡导每个人。你赢了你的社区赢,你的公司赢了。现在是时候停止捍卫支持并开始提升专业,看看我们可以从这里接受的高度。

充分利用您的支持时间

仅仅因为支持进化到了合法的职业领域并不意味着任何人都必须永远留在那里 - 诚实可以诚实地支持支持体验可以导致其他机会。

重要的是充分利用您的支持时间。这样,无论接下来,你都会生长而不是停滞不前。

“如果你没有考虑在你承诺工作之前三到五年在支撑位,你会烧掉。” Justin Seymour,帮助侦察兵

没有预期,没有目标,没有任何反应。 “如果愿望是其他地方,这是一个很好的,无论是个人的事业还是另一种工作,”Seymour说。 “只要我们拥有这些期望,我们就可以帮助他们到他们想要的地方。”

通过延伸,倡导您自己的职业生涯,您正在倡导每个人。你赢了,你的社区赢,你的公司赢了。

帮助侦察员'S Mathew Patterson也为这篇文章做出了贡献。

艾米莉Triplett Lentz.
艾米莉Triplett Lentz.

艾米莉 是织机的内容头和帮助侦察兵明矾。你可以找到她的 推特.

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