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12个关键马会资料下载服务指标+ 4实际示例报告

马会资料下载服务是一种高度可衡量的活动,您使用的支持软件不可避免地让您可以访问大量的马会资料下载服务指标。调用卷,聊天时间,分辨率率,交互计数和无数其他数字比以往任何时候都更容易录制和测量。

但是访问该数据只是第一步。更大的挑战是决定如何向您的领导符报告数据,以及帮助该公司其他内容了解您的作品在业务(以及您的马会资料下载)的影响方面需要哪些上下文。

在这篇文章中,我们将尝试通过向您展示12个有意义的马会资料下载服务指标,为您的团队和公司选择正确度量的过程以及其他支持领导者分享的一些示例马会资料下载服务报告。


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12个有意义的马会资料下载服务指标

马会资料下载服务指标很容易在个人支持请求的级别测量,然后汇总以报告整体团队性能和个人马会资料下载服务代理。

案例级度量

  • 按时间创建的情况: 查看在任何给定的时间范围内创建的新对话的卷。这可以帮助您识别马会资料下载最活跃并帮助您更好地设置人员配置水平以满足需求。
  • 主题的案例: 如果你使用 标签 或者 自定义字段 为了标记对话,您可以快速发现可能表明产品中存在问题的卷变化或改进的有效性。例如,新重新设计是否减少了有关如何更新密码的问题?
  • Locale的案例: 快速了解您拥有最多马会资料下载需求的马会资料下载,以便您可以适当地支持它们,或者也可能考虑在其他时区中添加如本地化或支持等选项。

个人代理指标

  • 解决案件: 这个人在给定的时间段关闭了多少次对话?平均并不总是亮起,但随着时间的推移,趋势可以揭示最重要的表演者和可能需要更多帮助的人。
  • 马会资料下载互动: 一团队成员可以做出很棒的工作,同时显示一些已解决的案例。测量单独的相互作用对于比较工作量和工作方式非常有用。
  • 顾客满意度: 当马会资料下载评价其服务体验时,他们也可能评定产品或服务,因此任何单独的评级都不一定有意义。看着个人的长期评级平均值和整个团队对发现冠军或需要改进的人来说更有用。
  • 平均手柄时间: 对于个人来说,平均手柄时间低,可以反映他们对工作的舒适和技能水平,这意味着他们通过迅速通过案例。小心在他们正在接听的问题的类型和复杂性的语境中审查它。

团队级度量

  • 是第一次回应的时间: 马会资料下载在马会资料下载请求您的帮助后分最早获得初始回复?马会资料下载对响应时间的期望会因频道到频道而异,因此值得将您的指标分成频道。
  • 每个决议的互动: 一般来说,令人满意地解决对话所需的互动越少,更幸福的马会资料下载将是。如果该数字正在上升,它可以是产品或服务问题的指标 - 或者在您正在帮助的马会资料下载类型中转换。
  • 顾客满意度: 关注您的团队范围内满意度的变化,作为产品和服务的改进的成功(或其他方式)以及 马会资料下载支持 itself.
  • 平均手柄时间: 手柄时间反映了在下一个动作拍摄的谈判之前对话的开放时间。长差距可能意味着有机会改善流程,培训或工具,以便更快地回答下一步回答。
  • 马会资料下载联系人费率: 此费率测量可在给定月份请求帮助的活动马会资料下载的百分比。改进的自助服务选项,错误修复,文案和产品设计都可以帮助您随时降低该速率。

如何在正确的指标上衡量和报告

作为马会资料下载服务领先的领导者,您可以访问上面的大部分数字 - 或者可能是更多的。挑战是决定报告哪些报告,谁将其报告,以及应该如何呈现。

要弄清楚团队最重要的指标,请考虑这三个问题:

为什么测量特定的公制重要?

您的马会资料下载服务团队的重点是(我希望!)不是生成漂亮的图形和报告。它为您的马会资料下载提供了很好的服务。指标只是真实结果的更具可衡量的代理。

例如,Kristin Aardsma是Basecamp支持的负责人,该公司认为其优质的服务和快速响应时间是产品特征。对于AARDSMA的团队,首先响应时间和马会资料下载满意的组合是一种有意义的方式,可以判断它们是否正在追踪。

另一个例子:在MailChimp的高增长日期间,法案界限的最重要的工作是雇用足够的新工作人员来维持支持质量。用他的话说,“我们的重点是增长并获得足够的人,因为我的主要关注是真的,'嘿,我们还没有完成招聘。”“所以界限的主要指标是每个代理商和马会资料下载的趋势满意度。

当您清楚地了解您的报告时,您可以更轻松地决定您应该衡量和报告和同样重要的 - 什么 不是 衡量和报告。

你是谁报告的?

了解您的受众对所有形式的沟通至关重要。您的前线支持团队最重要的是对您的首席执行官没有任何意义,他们没有那个地面的角度。

根据您报告的是谁,您展示了什么以及如何解释它可能会差异。在Campaign Monitor下,马会资料下载服务报告在三个级别完成,每次报告的内容都略有不同:

  • 个人代理商通过电子邮件发送了他们的个人活动和团队活动的每日报告。
  • 每月报告与整个公司的内部维基共享。这些报告删除了一些单独的代理详细信息,但添加了一些长期的视角。
  • 最高级别的报告呈现给高级管理团队的几款幻灯片,具有一些书面评论,以解释显示的趋势。

作为一个全球和分布式公司,这是一个很好的方法,以确保每个人都是最新的。

或者,SurveyGizmo的团队都在一栋建筑中。马会资料下载服务署署长将每周报告与支持团队有关,并有一个公开的讨论,即邀请高级管理人员参加。物理接近意味着他们的整个团队获得了完整的背景,可以轻松询问清晰度。

确保确定您正在报告谁以及他们最关心的内容。这将有助于您达到正确的措施。

你想看什么结果?

“衡量的是衡量的,”美国管理哲学的父亲彼得德鲁克说。

这是一种有意义的简明智慧:您将在您注意的那些事情上实现改变。但随着失业的心胸学术语将证明这一点 可衡量的 不一定 有意义的.

“在支持的绒毛数量上有太多强调,”帮助侦察兵的Justin Seymour说。 “团队喜欢了解我们的目标是什么,我们拥有哪些类型的对话以及我们如何将针头月移动到月份。”

马会资料下载服务领导者处于最佳位置,了解公司最大的机会。对于MailChimp的界限,他需要量化他对更多支持人员的需求,因此他将报告专注于清晰准确地讲述该故事。

与此同时,竞选监视器是核心的产品公司,并确定了改进的方法 马会资料下载体验 通过更好的产品是马会资料下载服务报告的重点。

您的管理团队无法作为马会资料下载领导的视角,因此您需要诚实,高效地引导它们,以更好地了解需要采取的行动 - 而且您可以通过一致,清晰的报告来实现这一目标。

完美马会资料下载服务度量的品质

最终,您选择报告的指标应符合以下所有标准:

  • 有意义的 - 他们应该绑回你公司想要实现的东西。例如,当您的目标是高度响应的支持时,第一响应的时间是理想的指标。解决时间可能无关紧要。
  • 活动 - 您应该衡量您的团队可能会产生影响的事情。如果您发现您正在测量的东西无关紧要,您将有自由下降该度量。
  • 真正的 - 您的报告必须讲述一个真实的故事。可以使用实数来发送误导性消息。即使伤害,也要诚实。
  • 情调化 - 可以剥离隔离的数字,从而在上下文中提供它们。
  • 持续的 - 随着时间的推移通常比特定数据更重要,并且回顾四分之一或一年可以给你一些奇妙的见解和鼓励。

建立一个有影响力的马会资料下载服务报告

创建报告时,请遵循以下指南以确保您的报告真正有影响:

  • 专注于趋势 - 改变的方向通常最重要。拥有80%的马会资料下载满意度可能听起来不大,但月份增加70%至80%是出色的新闻。
  • 直接关注异常和变化 - 你的领导人是忙碌的人,他们的注意力有限。确保它们很容易理解您的报告意味着什么。考虑提供整体摘要。例如:“我们本月收到了关于导出的20%的问题,所以我们在应用程序中所做的重新建立了12个小时的支持时间!”
  • 寻找讲述更大的故事的相关性 - 看个人度量是有用的,但了解它们之间的连接是真正的洞察力可以来的地方。

结合指标也可以帮助您确定更深入的问题。例如:

  • “当我们的电子邮件时间到第一次回复超过四个小时时,我们会看到马会资料下载满意度的一致逢低。”
  • “回答结算问题需要我们平均票据长度的三倍。”

以下是我在Campaign Monitor的经验中的一个例子。我们的报告工具可以告诉我们门票到达以及马会资料下载在等待第一个回复时期的时间,但它无法向我们展示在任何给定时间响应我们的门票。

通过从我们的帮助台导出数据并将其与一周的手动测量相结合,我们可以生成单个图表,该图表显示了更大队列与更高的等待时间之间的相关性。

较大的队列导致更长的等待时间

我们的支持团队审查了此图表,这促进了对等待票的大队列的压力和影响的讨论。戴维达,我们的支持部门,与她的团队合作,将我们的主要队列分成更小,更可管理的块。该更改在响应时间内创建了显着减少,而无需添加任何新资源或更改票证的票据。

4马会资料下载服务报告示例

无论您是在多年构建您的第一个马会资料下载服务报告还是生产报告,总有机会使这些报告更有效地推动您的业务。

考虑下面的四个示例马会资料下载服务报告 - 来自真正的马会资料下载服务团队 - 为自己的报告集思广益。

注意:这些报告的格式和结构是真实的,但我们掩盖了实际数字。

1.帮助侦察员

马会资料下载团队在帮助侦察兵会周刊上讨论一般团队业务。我们认为报告最好是作为对话的一部分进行评估,而不是一个简单的指标列表。每周一次与玩家的教练一起讨论个人目标。

支持者在公司领导会议期间每月展示团队的目标。在帮助Scout的季度Company-Rings-Wallow霍尔会议上,支持者展示了一家幻灯片或两次刷新公司对团队进球,我们所取得的进展以及任何即将发生的变化和招聘计划。

在评估报告目标时,我们的目标是为团队定义四件事:

  • 为什么我们关心这个?
  • 我们目前如何做?
  • 这个度量的局限性是什么?
  • 主要外卖的简单摘要我们希望团队知道
帮助侦察员的示例报告'S马会资料下载服务团队

一些笔记:

  • 虽然我们依赖 我们自己的报告工具,我们的内部支持报告侧重于这些指标讲述的叙述。
  • 我们使用报告来保持对我们的目标的定量眼,但我们从不将这些数字视为“全部费用击中”。过度僵化的关注配额通常可以反射和较低的质量和团队动机。
  • 应始终考虑数据量,不同的时间帧可能是有用的来检查不同的指标。例如,我们可以每月评估团队幸福得分,但个人幸福评分呼回六个月。

2.闪耀

“在这里 闪耀,所有利益相关者在我们所谓的Q4后验尸中分享报告,“经验总监Antonio King说。 “我们在我们共享的信息/数据中构建报告和列表查询。此外,我们分享了解反馈或部署另一组眼睛的见解。“

国王在2016年作为支持领导者。从那时起,闪耀已经开始看待自助服务统计数据来确定任何服务差距,以及看更高级别的指标。

闪耀看看以下自助计量:

  • 内容视图
  • 顶部文章
  • 反弹率(Google Analytics)
  • 会话(Google Analytics)
  • 搜索(Google Analytics)
  • 页面/会话(Google Analytics)
  • 缺少文章/内容差距
  • 反馈评级
  • 偏转
  • 每偏转处理时间

一些笔记:

  • 语境解释被包含在报告中,直接包含整体故事的报告。
  • 数据比较到上一段时间有助于为图形添加意义。

凯尔特拉

“我在报告中的首要目的是表明我们正在做一个始终如一的工作 - 并且没有炙手可热的旗帜,”马会资料下载支持总监Vuk Lau说,“Vuk Lau说 塞尔特拉 。 “我每月在Google Doc中每月分享我的销售和服务管理人员 - 以及我的团队。”

刘使这些报告可供公司中的每个人查看,他还会产生更多详细的报告,包括每小时和每日分发,马会资料下载评论和CSAT指标,季度和每年。

一些笔记:

  • 支持卷由地区,团队和层次分解。
  • 还跟踪各种代理性能。
  • 标签分解有助于确定传入支持请求的主要来源。

4.

jayride. ,该团队通过每日,每周和每月触及基地留在报告之上。报告已在Google纸张中发布,因此每个团队都可以追踪自己的进度。

马会资料下载服务负责人的Aaron Lewin表示,他们每天举行10分钟的会议与管理和部门负责人,他们谈论“我们昨天做了什么,我们今天做了什么,障碍和胜利。在立场结束时,我们还审查了整个公司目标(乘客旅行,预订单位盈利能力)。鼓励所有团队成员参加并倾听。“

莱文每周与行动负责人会面,以讨论他的个人报告。然后,每个月,每个团队都展示了他们对整个公司的进展。这些报告包括转换,解决时间和支持单位成本。

一些笔记:

  • 支持团队有转换目标,分别跟踪,以进行预订和预订后互动。
  • 还跟踪各种代理性能。
  • 标签分解有助于确定传入支持请求的主要来源。

您将在下个月报告哪些指标?

马会资料下载服务指标。您选择报告的内容以及您如何报告它可以在您提供的服务级别中进行实际差异。

不要浪费你有宝贵的时间编译报告,挑起没有问题并没有产生任何行动。比尔界界说明了:“指标只告诉你在哪里寻找故事;他们没有告诉你这个故事本身。“

选择正确的指标并使用它们来讲述一个引人注目的故事,了解您的马会资料下载服务团队如何为贵公司的目标提供贡献。

Mathew Patterson.
Mathew Patterson.

在多年来运营支持团队后,席克加入了帮助侦察兵的营销团队,在那里我们为各种尺寸的公司提供了卓越的马会资料下载服务。与他联系 推特linkedin..

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