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在线聊天支持101:定义,优惠和最佳实践

在线聊天支持将实时对话与共享链接,收集信息和保存完整成绩单进行共享,以供以后的参考,并且是需要立即帮助的客户的理想在线服务工具。

直播聊天支持入门很简单,但是让Live聊天可持续,有效的部分客人服务策略仔细思考和努力。阅读以了解为什么Live Chat支持事项,如何将其添加到您的支持组合,以及提供伟大的实时聊天支持体验所需的内容。

什么是现场聊天支持?

在线聊天支持允许客户通过Web与支持团队具有基于文本的对话。使用 实时聊天软件 嵌入公司网站上,客户可以将问题发送给一个人(或有时AI机器人),他们可以在同一个小窗口中快速回复它们。

帮助Scout Beacon屏幕截图

在线聊天支持的“Live”部分是对实时,前后对话的引用,而不是通过电子邮件支持,在可能没有期望立即回复的情况下。一些工具,就像 帮助Scout的灯塔,将真正的实时实时聊天与混合消息传递选项相结合,允许同步和异步对话发生在同一聊天工具中。

实时聊天软件也是如此 用于超出支持的目的 - 例如,要启用销售对话。但是,为提供了很大的支持而构建的实时聊天软件可能包括额外的支持专注于诸如深度集成的功能 知识库共享收件箱 tools.

在线聊天作为支持频道的好处

为什么要为您的客户提供实时聊天支持?因为客户喜欢它! 研究表明 这次实时聊天是许多客户的首选,它具有最高的客户满意度水平的任何支持渠道。

考虑到实时聊天支持的主要优势可以帮助您决定它是您业务的正确选择。

在线聊天支持高度可访问

在线聊天软件可以通过始终可用的按钮或网站上的链接或您的应用程序集成到客户的工作流程中。您的客户不需要追捕特殊的联系人页面或挖掘电子邮件地址;当他们需要帮助时,他们确切地知道在哪里。

该访问性 减少客户努力是建立客户忠诚度的重要因素。

在线聊天支持提供有用的上下文

将Live Chat权嵌入客户的过程中,给予他们最好解释他们所困扰的地方以及他们需要的地方。

良好的现场聊天软件将让代理人知道客户在进程中以及在寻求帮助之前他们在做什么。这使双方是一个头部开始了解问题并确定解决方案。

实时聊天支持及时

在一小时或两两个小时内收到对他们的电子邮件查询的优秀回应的客户可能会对您的服务满意,但通过实时聊天将实时接收完全相同的答案的客户通常更快乐,因为它们可以继续立即任务。

如果您的客户正在考虑购买购买,更新其账户或要求退款,则迅速提供的固有答案可以对贵公司进行真正的财务差异。

实时聊天支持是对话

许多人通过聊天谈话表达自己比通过更正式的写作更舒服。有效的电子邮件支持对客户提出了要求清楚地解释他们的问题,并提供所有相关细节,客户并不总是专家的任务。

在线聊天支持将这些交互删除到较小的块中,并允许支持代理通过以正确的顺序询问正确的问题来通过此过程引导客户。通过电子邮件可以是一个久来回对话可能是一个10分钟的聊天。

当然,你不能只打开实时聊天,并期望看到效果即时流入。推出实时聊天支持需要一些谨慎的规划和故意设计。

将Live Chat支持添加到您的客户服务体验中

向您的服务提供全新的支持频道不是一步轻轻拍摄的一步。通常,您将聘请现有的资源(您的团队,工作时间,以及他们的一组技能),并提供更多地点的帮助。这可能是一个伸展。

在您一次随时跃入Live Chat支持之前,请考虑以下问题:

  • 谁将提供实时聊天支持? 您无需为访问您网站的每个客户或潜在客户进行聊天。也许您提供与您的VIP客户端的实时聊天或新船上客户。
  • 在线聊天支持最有价值的地方在哪里? 您的应用程序或销售漏斗中是否有夹在那里有一个实时对话可以帮助人们脱离并保持他们的势头?考虑至少最初在那些时刻提供实时聊天支持。
  • 您将如何平衡您的支持渠道? 看看您必须使用的时间和技能,并决定使用Live Chat支持可以使用多少小时。将其与您通过其他频道传入的支持卷进行比较, 决定可持续的组合 在他们之间。你不会第一次得到它,但你可以做出受过教育的猜测。
  • 在线聊天将如何与您现有的服务台或CRM集成? 您越多了解您的客户及其与您的过去的历史,您可以提供更好的服务。选择将展示的实时聊天支持工具 将每个聊天对话与您已经了解该客户的了解 所以你不会失去有价值的背景。
  • 您需要什么培训或资源? 通过审查他们的背景和技能并为他们提供一些关于哪些好的聊天支持的指导,使您的团队成为成功的最佳机会。通过实时聊天提供优秀的服务 是一个不同的技能集 比电子邮件甚至是电话支持。

当您集成新的Live Chat支持频道时,开始收集有关工作的内容的数据,客户如何响应,以及您的团队可能需要其他帮助以提供最佳支持体验。

在线聊天支持最佳实践

通过实时聊天提供一致的客户服务并不容易,但它不一定是复杂的。我们与客户服务人员讨论了他们的经历并收集了以下最佳实践。

在线聊天支持最佳实践作为经理

如果您负责设置和管理Live Chat支持频道,您可以使用一些动作,以提高您的员工和客户的体验。

  • 保持进入的卷可管理。 您的客户希望聊天快速,可访问的与您的团队互动。如果您的聊天团队努力跟上,请 客户体验 会受苦。使用报告以密切关注整体体积和响应时间,并在需要时采取行动。考虑在某些时间窗口或某些客户组中仅提供聊天,以控制卷的方式。
  • 不要超载您的个人支持代理人。 典型的支持代理可以处理两个或三个并发聊天,而不会丢失服务质量,但这大量取决于他们回答的问题类型以及客户和代理的经验水平。您应该能够设置最大聊天号,以便在聊天请求中没有一个团队成员淹没。

6现场聊天客户服务的最佳实践代理

以下是六种最佳实践,任何现场聊天支持代理需要遵循,以便提供始终如一的服务。

1.管理谈话

就像用那个阿姨在手机上,聊天可以脱离控制。能够将聊天回到对话的目的是有用的。提示:

  • 获取同一页面 - 确保您和您的客户都在谈论同样的事情。
  • 设定期望 - 让他们知道是否需要踏上或者他们需要等待。
  • 构建边界 - 为艰难的情况做好了准备的答复,就像丑闻一样。
  • 切换通道顺利 - 如果您需要移动聊天到电子邮件或电话, 优雅地做.

2.增加你的速度

在实时聊天中,响应能力计数很多。最好分享答案的第一部分,并建立客户的信心,而不是等到你的整个答案准备好了。提示加快您的聊天支持:

3.简洁地写字

在线聊天不是长途博览会的地方。简洁是您可以学习的技能!从这些提示开始:

  • 了解您的东西 - 具有强大的产品和域知识,您可以快速决定这位客户的知识,可以安全地遗漏了什么。
  • 切绒毛 - 您通常可以留下那些复杂的边缘案例和长形的历史解释 知识库文章.
  • 使用简单的语言 - 避免使用内部名称,行业行业和营销短语。
  • 具体 - 有关您将识别的单词,请参阅您的客户可以看到的内容。

4.块信息

如果您是电子邮件支持专业版,您可能已经学会了一次包含所有相关信息以避免长期的链条。在线聊天是对话,所以回归讨论是一个好处!几个关键点:

  • 询问小问题 - 您可以绘制您需要的信息。
  • 一次介绍一个想法 - 保持简单且咬大小。
  • 倾听和调整 - 当您看到客户的回复时,您可以判断它们是否在轨道上,或者如果您需要采取不同的方法。

5.教你的客户

不要限制自己只回答客户所要求的具体问题。寻找理解他们想要做什么以及为什么的机会,并分享您的知识。例如,分享可能适合它们更好或某些特定需求的设置提示的替代答案。

6.关闭它

不要扼杀你的客户!确保您将每个聊天带到乐于助人,清晰的结束点。一个好的现场聊天结束应该:

  • 确认客户有他们需要的东西。
  • 将它们留在清晰的方向(如果需要采取任何行动)。
  • 感谢他们的时间。
  • 如果需要,请告诉他们如何获得进一步的帮助。

通过实时聊天支持,拥有更好的客户对话

高质量的服务超越简单地提供正确的信息,以了解客户试图实现和帮助他们完成的东西。

在线聊天支持可以通过允许更自然的对话方式加速该过程,熟练的支持代理可以在正确的时间询问正确的问题,并快速将客户直接指向他们需要的地方。

正确的Live Chat支持软件将允许您将实时聊天支持与自助服务选项和电子邮件联系人联系,允许根据客户的偏好和支持团队的功能的许多不同的支持体验。

如果您希望提供实时聊天支持,请考虑 灯架 - 我们建立了这篇文章封面的灵活性,可管理的支持体验。

Mathew Patterson.
Mathew Patterson.

在多年来运营支持团队后,席克加入了帮助侦察兵的营销团队,在那里我们为各种尺寸的公司提供了卓越的客户服务。与他联系 推特linkedin..

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