用布朗武甘甘糖仪的插图

47 Pro提示如何与客户交谈

伟大的沟通是艺术。将它归功于敏锐的边缘是一种科学。

您与客户交谈的方式对您的品牌产生了很大影响,并且没有任何令人愉快的畅所欲言,您可以满足客户满意度。

当您对您传达信息的方式(并接收来自!)客户的信息(并获得反馈)时,它会产生比任何闪烁的新徽标或20%的优惠券所需的效果更好。

但是,当您与客户交谈时,“周到”的沟通是什么意思?成功对话背后的战略是什么?

世界一流 客户服务 从像人类那样治疗人类开始。遵循如何与本指南中的客户交谈的提示,我们保证您将在您的路上!

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保持一致的音调

就像音乐一样,如果你的语气是关闭的,整件件落在平坦。例如,“其他任何事情?” “我还能帮助你什么?”提出同样的问题,但它们在语气方面非常不同。

当您定义支持团队的集体声音时,开发一套个人和人类对话的标准。这允许每个成员保持其独特的声音而不会听起来像是在剧本中谈话。

1.想想对频谱的音调

参加上面的例子:“其他任何事情?” “我还能帮助你什么?”

基调的光谱

一个人显然被推入苦味的领域,而另一个是友好但仍然专业。这就是你想要的大部分客户互动的地方。

例如

帮助Scout客户响应 从帮助侦察的对话回复线程

2.使用积极语言

积极的语言使谈话向前移动并防止由于误解而发生的意外冲突。诸如不能,不会,而不是 - 而不是 - 和“你必须”或“你需要”的短语通常被解释为消极。

专注于如何解决问题,避免导致膝关节反应的单词。

例如

  • 坏的: “不,我们没有那个。”
  • 不那么糟糕: “我可以看出这将是有用的,但我担心我们没有计划添加那种功能。”
  • 好的: “虽然目前没有办法做到这一点,但我们感谢您花时间让我们知道您正在寻找什么 - 大多数我们所做的改进来自您的想法和建议,所以谢谢您伸出援手!”

说你的一个产品是延期了一个月的延期交货,你需要立即将这些信息转发给客户。考虑以下答复:

用负语言

我可以'在下个月之前获得该产品;它'在这个时候,下面有序和不可用。你'我必须等几周,但我'我很高兴现在为你下订单! "

积极的语言

它看起来像下个​​月重新加入和提供的产品。我现在可以为您提供订单'll make sure it'一旦到达我们的仓库,就会发给你!"

将谈话从负面重定向到积极的位置,专注于所提出的解决方案。当结果需要中心阶段时,它会降低客户将扰乱的赔率。

客户不关心你不能做的事情;他们想听听什么是要做的。

对于客户“必须”做某事的棘手情况,您可以使用积极的语言提醒他们(和您自己)这是一个团队努力:

用负语言

  • 首先你'll have to check...
  • 轮到你了'll need to set up...
  • 之后,我需要你......

积极的语言

  • 首先,让我们's verify...
  • 现在,我们可以设置......
  • 之后,最好的解决方案是如果我们......

积极的语言让门打开以供未来的互动,并且客户不会感觉到浪费时间来联系。

3.简短但不是粗鲁

您的回复是多么惊人的是 - 大多数客户都将忽略1,000字的电子邮件。保持句子和段落短。大块文字将被跳过。

使用图像,视频和链接 知识库文章 保持回复简洁。奖金:当您的知识库与您的帮助台集成时,该过程很容易,因为您可以在不留下回复的情况下拉动文章!

支持答复的目标是回答客户的问题,并让他们感到听到。您可以通过在知识库中的文章中回答一个问题,但是在句子中欣赏或两个是更多的人类。

4.及时回复

当您可以在30秒内使用客户的姓名和特定问题的确认修改已保存的回复时,它可以让一些人想知道他们的电子邮件甚至是否已阅读。可以让非紧急电子邮件 坐几分钟.

当然,昨天的“拉出头发”的顾客想要一个分辨率。让他们回应优先事项。

尝试设置一个 文件夹 与主要支持队列分开,您可以在其中过滤越来越欣赏的消息。在这里,团队可以立即看到需要立即帮助帮助的电子邮件。

5.始终使用客户的名称

如果您在问候语中没有使用客户的名字,您将遗失使用机会使用 消费者行为的心理学 你的优势。 Dale Carnegie建议读者“记住,一个人的名字是那个人以任何语言最甜蜜,最重要的声音。”

您的帮助台应允许您 使用客户的名称自动化。

只需肯定会得到它 - 使用他们使用的名称! Sérgio是Sérgio,而不是Sergio。凯蒂是凯蒂,而不是凯特。如果你没有这个人的名字,请携带友好,通用的问候:“嘿那里!”

6.谈话 他们的 talk

镜像您的客户的语气让他们知道你在他们身边。例如,如果客户正式,则载有LOL。如果他们更随意,放松你的语气。根据客户电子邮件的基调进行调整。如果他们显然生气,请不要成为削片器做得更好 - 让它沿着一个档次。如果他们对某事感到兴奋,请带来能量。

对于大多数互动来说,甜蜜的地方几乎总是“有点像你的客户”,而不是你的客户的漫画。

镜像构建融洽关系并放松地将客户放置,减少了解您想要沟通的内容所需的解释金额。

7.小心笑话

在尝试任何笑话,讽刺或讽刺之前,请衡量与客户的关系 - 他们不会通过文本轻易翻译,因此您的意图很容易被误解。尽管 表情符号GIF 当然有帮助,仍然没有讽刺字体,所以选择各种各样的思想和关怀。

然而,如果您的客户陷入困境,镜像他们的幽默是一种让他们一天的遗赠方式!

8.创建支持样式指南

样式指南记录所有占用品牌的独特元素,以便团队中的每个人都可以在董事会中提供一致的体验。它应该提供指导方针,但不扼杀创造力。专注于语调和语言的DOS和不发饰,并概述您钦佩的客户服务。

客户支持部分 帮助Scout的风格指南例如,涵盖从客户呼叫电子邮件的所有内容(“对话”,而不是“门票”)来避免(“不便”,“不幸的是”)如何格式化电话号码。

创建一个不同的语言或使用特定的短语反映并灌输各个团队成员的公司的价值,提醒他们所代表的内容和他们必须遵守的标准。

Pro提示:开发自己的词汇

考虑创建“支持词典“你的团队的短语,如”我的快乐“和”马上“。支持词典就像穿着你的团队的颜色。它信号, “这就是我们;这就是我们做事的方式。“ 当在开始时培养这些价值观和信仰时,帮助员工在这些信仰和行为周围形成身份,随之而来的卓越服务。

9.为已保存的回复构建模板

生活数据库 保存回复 通过简化您如何回答常见问题,您的团队可以积极地建立节省时间。

已保存的回复可用于减少对您公司无价值的对话数。一个需要知道如何重置密码的新客户仍然值得帮助,但这是一个认证模板的对话。您将获得更多时间来拥有高价值对话,从而导致真正的见解。

建立一个轻松的指导方针鼓励团队使用他们的肠道来决定需要添加新的保存回复; “我觉得我们得到这个问题很多”通常是你所需要的所有理由。

专业提示:唐'托回到已保存的回复

添加新的保存回复是自由派。除了获得一些触发快乐并结束的回复以外,还有一个大型的回复都没有缺点。但是,很容易通过您访问它们 共享收件箱's 搜索功能,因此这通常不会是一个问题。

10.按时间顺序排练

如果你可以为客户做点什么,一定要做,请做到这一点。他们的较低 感知努力,他们更好地评价您的客户服务。

当您确实确实需要客户才能自己执行冗长的指令,使用数字或项目符号。例如,您需要客户执行一个traceroute来帮助您解决某些页面加载的原因缓慢,并且您已经耗尽了其他可能性,您可以建议以下内容:

帮助Scout客户响应 帮助侦察的客户回复

11.交叉检查全公司支持回复

全公司支持 出于多种原因,这是非常棒的,但不要让人们在没有经验丰富的专业人员签署的情况下签订支持的艺术品。

有非支持人士使用您的帮助台 @ementions功能 在A. 内部注 对于支持团队成员,因此他们可以在运送之前快速审核您的草案。请记住,客户支持具有挑战性,专业化 - 不仅仅是任何人都可以做到。

Taylor Morgan的ResourtsGizmo对客户支持的价值。

12.提议进一步帮助

避免结束对话,如此直言不讳地认为,客户感觉您将他们赶出门。相反,邀请他们继续对话。

“如果我能为你做任何其他事情,请告诉我。我很乐意提供帮助。“

确保您的客户知道您很乐意协助任何挥之不去的担忧或回答他们可能觉得“愚蠢”的问题。支持没有愚蠢的问题。

13.表演,不要只是说

尽可能快速录像,向客户展示该做什么与​​键入步骤。这个提示来自丹尼斯矫正,客户支持 issuu.:

“而不是告诉客户该做什么,告诉他们!我用 记录下来 对于截图 - 它是免费的并生成一个链接,而不是必须将庞大的文件附加到您的响应。

现在,当有人写的时候询问如何在其帐户中找到特定页面时,我可以登录帐户并记录步骤,而不是键入“1。去这里,2.单击此处,3.单击此绿色按钮。“

它快速,不需要超级抛光,因为它不是您的知识库或博客文章。它拯救了很多后退,并取得了所有的差异!“ Denise Twum,Issuu

14.清晰度,清晰度,清晰度

使用可访问,坦诚,精确,简单的语言。避免使用被动攻击或教学语言(“实际上”,“应该”),俚语,口语主义和技术术语。为了清晰,我们推荐 风格的元素 或者 这些写作指南.

15.遏制客户服务陈词滥调

您认为以下哪一项陈述更合适?

“你正在转移。你的电话对我们来说非常重要。“

“嗨Angela,我将向您介绍蒂姆,我们的客户成功专家能够更好地回答您的问题!”

简单的。一个是人们厌倦了听证会的陈述。另一个向客户解释了为什么转移到他们的利益。措辞使所有的差异。

16.像人一样与你的客户交谈

… 因为他们是。考虑以下令人失望的例子:

你好,

我们刚收到您的询问。我们'LL尽快回复您的订单。对于您的记录,您的支持票号是#1234567。在您可以发送的任何未来对应中都包含它。

- 应用团队

客户实际上像数字一样对待。过于正式的语气根本没有吸引客户 - 这是一个“询问”或与真人的对话?

是友好的,可怜的,休闲。像这样的后续电子邮件更好,更好:

你好呀!

感谢您的订单!这是一个自动电子邮件,只是让你知道我'你收到了你的电子邮件。一世'我很快就给你一个答案。

谢谢!

Rick Smithson,客户支持

客户希望得到尊重。你停止与他们这样的那一天,如普通人就是你失去触摸和相关的那一天。之后,你开始失去客户。

17.简化外语客户

当客户以另一种语言联系到您时,使用翻译工具(例如Google Translate),并通过使用主动语音和简单的单词来写入转换。跳过习语。比文本更重视视觉效果。如果您团队中的任何人讲客户的语言,请询问他们检查您的回复!

18.结束高音

确保你总是到达一个地方,“是的,我全部设置!”响亮而清晰。尝试使用这样的短语结束您的对话:

“优秀的!我很高兴我们能够为您进行整理。在你去之前,今天还有什么我可以帮助你吗?我很乐意提供帮助。“

相信它与否,一些客户可能没有提到他们有另一个问题,如果你不问他们。添加“我很乐意帮助”向客户展示回答其他问题并不是一种负担;事实上,你很乐意这样做。

掌握困难的谈话

特征请求不在路线图,您没有库存的项目,无法弯曲的规则 - 您不能总是说是的,但您不必是一个关于它的意义。

无论您最终满意的客户还是不开心,可能会归结为您的回复。

困难的支持情况并不容易处理(或有趣)处理,并且对任何问题都很少有“完美”解决方案。但随着一点准备,您可以用Tact和Grace接近挑战,使您可以保持高度的标准,无论您如何实现更好的决策。

这些技术将有助于加强与客户的个人关系以及您作为关心的公司的声誉。

19.诚恳地道歉

作为贵公司的大使,您对客户的不幸承担责任。这不会让你“在故障”中,它也不会给客户leeway要求任何他们想要的东西。但它确实给他们有人交谈​​而不是生气,而不是在一个不露面的公司生气。

“我很抱歉”即使在不是你的错位的情况下也是强制性的。考虑到你的“我真正抱歉”对客户的个人道歉,这一经验并不符合他们的期望 - 并非你应该责备。

但是不要留在道歉上

重点关注您的回复。承认客户正在报告的问题,但花费大部分时间都关注您要做的事情。

假设你很抱歉,当它是真实的,同情,然后继续解决问题或向他们提供上下文。

21.直接

当客户报告一个错误时,他们可能会非常沮丧。对于初始报告和随访,切到追逐,不要浪费时间。

占据,无论有多么意识,只是延迟消息,所以在添加任何温暖的模糊之前,保持沟通专注。

22.当你错了时,承认

哎呀!假设一个错误删除某些用户的设置或您的网站在DDOS攻击下。过多的技术细节不会为许多客户提供或无法使用您的产品或访问您的网站,任何烦人的烦人。相反,执行以下操作:

  • 道歉
  • 解释游戏计划
  • 让他们知道你将如何联系
  • 在固定时跟进

在2016年,帮助侦察队面临着一些不协调的停机时间。这是一种可怕的感觉,但我们知道我们不能只是粘在沙滩上,希望人们不会注意到。我们将客户发送了以下电子邮件:

帮助Scout中断响应

几乎我们收到的所有回复都沿着“那没关系,伙计;我们知道它有时会怎么样!保持伟大的工作!“拥有您的错误,及时跟进,并采取措施确保它不会再发生。你会发现你的客户是一个原谅的束。

23.获​​取个人

伟大的支持是由真正的同情定义。使用第一人称代词来展示你的:“我完全明白你为什么想要那个”,“或”我知道如何{空白}。

您在{空白}中使用的是大量影响您的消息的基调 - 显然被令人沮丧的客户使用。阅读客户的情绪,并与他或她的感受相关。

24.承认你不知道的东西

不要打败自己,因为不知道答案。支持代表责任是让韧性正确,不要完美(如果你是新的,特别是真实的)。

快速迅速永远不会与准确性沟通一样重要。如果您需要时间挖掘一个问题,只需说明您要找到所需的确切答案,并执行此操作。

重要的是你沟通。如果您的平均响应时间为30分钟,请不要将客户挂在几个小时内,因为您不知道如何回答他们的问题。回复让他们知道你正在调查它,你会尽快与众知你。

如果您需要将对话分配给另一个团队,他们可能会意识到问题可能需要一段时间。为这样的情况提供处理。允许其他团队直接回复客户,告诉他们他们正在努力,或者将对话翻转回到支持,以便客户不是挂挂。

25.要求他们的“为什么”

当客户模糊对为什么他们不高兴时,他们会让你有机会请求细节。

顾客: 你的更新看起来很糟糕。让它更像是之前!“

客户支持: “哦,不,很抱歉听到这个!你能介意告诉我一些关于你对旧版本更好的东西吗?“

你可以用那个英特尔做点什么,你可能不是,但这是一个胜利的方式:他们走开了高兴的人正在倾听并恭维某人关心,以便他们的意见。

无论建筑物如何,人们都会抱怨您的产品,所以只需确保您的语言是级别的和专业的。

26.谢谢他们的抬头

提供有关他们遇到的错误的详细信息的人是您产品质量控制的无名英雄。

大多数顾客不说话,所以你应该珍惜那些那些所做的人。

通过回复“抬头非常感谢”,向他们展示您的感激之情!或者最好是,“嘿,我真的很感谢你花时间来带来我们的注意!”

如果他们走到以上,以帮助你解决一些东西,请发送一个 手写谢谢你注意,或者也许甚至是一个 礼物.

27.让客户知道他们可以让您个人负责

这个提示来自Matt Hunter,技术支持 介于介绍:

“当您需要向另一个部门转发对话时,在您的回复中包含”如果他们没有回复您“这句话。如果别人丢球,它就向他们展示了他们的盟友。

一旦我开始确保客户知道它是可以让我负责任的事情,它结束了其他部门忘了跟进的任何糟糕反馈。客户觉得他们可以联系支持并获得即时结果,这很好。

当客户确实回复告诉我他们没有得到回复,我总是感谢他们的后续行动,所以他们知道这是互利的。让客户感觉自己是故障排除过程的一部分,解决方案是巨大的。“

28.随意“三明治”坏消息

当你不能给客户他们想要的东西时,尝试三明两种充满希望的面包之间的坏消息:

“嘿,这是一个好主意!对不起,我们现在不能这样做是因为XYZ,但我们会让你发布,如果有任何变化!“

“那个虫子的好抓;你有鹰眼。在我们得到一个固定之前可能有一段时间。我们留意其他报告,如果我们有新闻,请告诉您!“

永远不要停止。相反,提供解决方法,解释为什么您不在某个问题上工作的原因,或者推荐另一个可能更适合的产品或服务。

29.休息

当您感到强烈的负面情绪时,请务必在发送之前双倍甚至三重检查您在客户写信给客户。无论他们的信息如何让你感觉到,它是你的工作,让谈话富有成效,所以回去看看你所写的内容,以确保你的情绪没有结束你的回复。

你能与朋友在谈话中使用同样的单词吗?如果没有,找到新单词。

使用您的团队进行肠道检查 - 在一个纸条中割伤队友,并要求他们审查您的答复,以了解他们可能错过的任何您可能错过的任何东西或者有建议更积极地绘制您的信息。

30.让客户知道你是他们的倡导者

向客户展示您如何倡导他们的需求可以导致a 减少了他们的感知努力77%.

显然将自己与他们一致,赞成解决他们的问题而在没有过度解释你不能做的事情的情况下解决了他们的问题而没有推迟或泥泞的情况。相反,通过描述以下内容重申致力于解决问题的承诺:

  • 你只是呢 完毕
  • 你是谁 会做
  • 你的行为是如何 支持他们所需的结果
  • 为什么你 真正同情 任何可能面临的挫败感

“我无法复制你的问题”是这里的一个很好的例子。可能是真的,但没有上下文,这个回复感觉轻浮和懒惰。您可以偶然地将客户留下留下的印象,而不是责备他们而不是调查问题。

快速解释您已经探索的路径显示了您的思维过程,以便客户知道您尝试的内容,并且可以看到什么导致您建议非理想解决方案。

31.专注于最终,而不是手段

您可以提供的最佳解决方案并不总是客户要求的解决方案。进入客户试图实现的底部可以帮助您以一种方式解决问题 他们没有考虑过.

随着一点点来回,您可能会发现客户要求子项目真正只需要一种方法来组织不同的团队分享同一帐户,嘿,你的产品可以做到这一点!

一旦你知道他们的真实目标是什么,建议“它可能需要对当前的工作流程进行调整,但仍然有一种方法可以做你最终想要做的事情!”

客户关心的是结束而不是手段。如果您意识到客户所需的结果并与之交谈,您的替代方案毕竟可能看起来不那么糟糕。

32.解释接下来会发生什么

当客户提出要求时,您无法立即实现,您仍然可以给他们一些东西 - 经常,只是知道有人正在倾听就足够了。

“我很抱歉,目前没有办法这样做,但我会与产品团队分享您的请求!他们将在与其他举措有关的情况下审查和范围。他们还分享如何在其路线图上放置批准的请求,然后进行编码和测试,以确保与现有产品顺利集成。“

作为客户,保证您的请求将无法消失在以太中,这是处理请求的过程,您正在认真对待。

33.诚实始终是最好的政策

最好说不,并且可能让客户失望而不是对冲虚假,如“嗯,好主意,让我牢记产品团队并回复你”。如果答案真的是的,最好是最前提。

当他们看到它时,人们通常可以确定不确定,所以如果你不认为在设置页面上添加另一个复选框是一个好主意,请不要让他们思考。不诚实总会回来咬你。

34.让您的客户感到听到

为客户提供他们想要的东西的下一个最好的事情正在向他们展示你认真对待他们的想法。

通常,人们只是想知道你在听。像使用客户的名字和短语一样小触摸,如“我理解”或“我可以看到为什么你想要这个功能”走了很长的路要走。

感谢客户告诉您他们在寻找什么。不管他们的问题是什么,这足以让他们在他们的一天才能与您联系。承认努力和您的感激之情。

愤怒的客户往往只是感兴趣(如果没有更感兴趣)听到有人在获得固定实际问题的情况下同情他们的情况。当您必须拒绝请求时,表明您的同理化和愿意找到替代解决方案。这是减轻刺痛的最佳方式之一。

35.提供替代品

你想创造快乐的客户,而不是勉强满意的客户。当你没有他们寻找的东西时,你仍然有机会通过将它们指向解决方法或甚至竞争对手来生成善意。

例如,ZAPPOS在股票中没有项目的其他地方是指其他地方的顾客 - 首席执行官Tony Hsieh已经说过他们可能会失去销售, 从长远来看,它最适合zappos 因为“客户欣赏帮助并讲述他们的朋友这个故事。”

由此产生的长期忠诚和口碑广告超过了任何短期损失。

36.解释问题背后的推理

当人们了解“为什么”时,他们更有可能宽恕。例如,客户想要更改另一个用户的电子邮件地址但不能。不要告诉他们没有;解释为什么。

帮助Scout客户响应

它可能不是客户想要听到的答案,但诚实的解释和解决方法往往足以让他们忘记他们没有得到他们最初要求的东西。

37.抵制镜像消极性的诱惑

这是“镜像”不适用的地方。即使客户不合理,彻底道歉,并询问您如何帮助解决问题。

“我们很抱歉,您有这个问题”是客户听到的一个激怒短语。它只不过是惩罚责任。 道歉的尝试被视为不屑一顾,归功于 滥用口气.

如果你遇到了丢失的原因,请保持友好,保持专业,并保持移动。

38.迅速转移,但解释为什么

应注意人民休息 - 永远不会错过向客户简要解释的机会,为什么这种运动将是他们的利益。让任何人兴奋地被转移到几乎不可能,但考虑你有两种选择:

“我必须为此转移你。”

“我要把我们的专家劳拉为你设置,他将立即为您带走。”

如果没有这种简短但相关的插入,客户将不知道你实际上最好做最好的事情,而第二件只能做最好的事情让人知道你是。

39.不要拖出丢失的原因

如果客户想要取消他们的帐户,请立即进行。没有什么可以让苦涩的出发是相当然的,就像他们想做的只是他们想要做的就是离开的。

赢回客户 卓越的服务 是根本的,但是当他们已经有一英尺门的时候,你会更好地减少摩擦力。了解您可以的内容,看看是否有一种方法来解决问题,并在没有的情况下接受结果。

仅仅因为他们取消了他们的帐户,客户不一定不一定。然而,退出后的震动将确保他们永远不会返回。

40.当安全处于危险时,仍然坚定

支持专业人士的自然倾向,帮助您将团队成员留给社会工程,如果他们不小心。例如,如果您的产品具有不同的权限,请履行安全或付款职责,您将让客户要求您切换其角色,例如转移帐户所有权。

您将希望立即协助,但您需要从当前的帐户所有者获得批准。

通过电子邮件发送那个人(单独的,所以回复不能欺骗),让人让请求的人知道你已经完成了,这一切都是为了保持他们的帐户安全。当所有者响应时,检查以确保您发送的原始邮件包含在回复中。涉及安全性时没有细节太小。

您可能仍然遇到类似的东西,“但帐户所有者正在度假/已被解雇/非常繁忙,重要!”总有一些东西,不在吗?

对于这些情况,它有助于您可以指向您的网站上的政策。这样,他们知道你不会顽固;相反,你认真对待安全,无法制造例外。人们对胃并不总是容易的,但你仍然必须做正确的事情。

41.不要通过巴克

如果您搞砸了,将对话(带上上下文)传递给您的主管,以从那里省略。错误发生。

但是,如果客户请求“经理”,则应停止与您一起停止,只是为了绕过准确,诚实的响应。当你以确定性行事时,与善意的权威说话:

“我担心管理必须告诉你同样的事情。我真的很抱歉,我们对你没有更好的答案!“

它还可以努力向队友交出对话,谁以不同的单词重申了消息:

“我害怕六月是对的 - 我们目前没有可行的解决方法。我很抱歉!“

通常,第二个意见足以让客户说服,没有什么可以做到的。

42.不要耐受侵犯

如果客户交叉线路并误解团队成员,请将其关闭。团队需要感到安全,像领导力一样有他们的背部。

您对客户的回复应指出滥用语言和状态,而您希望成为他们的倡导者,这需要相互尊重。在大多数情况下,这足以降低情况。如果没有,您将在取消帐户的权利中。

在这种状态下,很难提出一个完美的解决方案,并且即使你完美地处理事情,也知道,有些人根本无法安排。不要让那个阻止你做出最好的努力。

高兴您的客户

除了提供基本的友好服务和转向糟糕的情况之外,您如何与客户交谈也有很长的路要料在为他们创造令人愉快的体验。这些技术将帮助您欣赏您与您交谈的每件客户。

43.提出问题,以便到他们真正想要完成的东西

通常,您的客户会来找您询问是否携带众所周知的众所周知的四分之一英寸钻头。

这是原则背后的原则 乔布斯待完成 框架:当客户询问您是否有特定的解决方案时,需要一些额外的时间收集洞察力,并询问他们最终试图做什么。

Ann Goliak致力于在Basecamp的支持作用中搬进了质量保证,在物理和天文图书馆中作为图书管理员开始职业生涯。她回忆说,与一群本科分交论,他们出现了在天文学上寻找一本基本书。

然而,它们并不是对宇宙的物理和化学特性来说真的不感兴趣。 “这需要很多来回,但到底,他们真正想要的是一个星图,因为他们想去明星并出来。”

除了帮助您更好地了解客户的用例,提出问题和从客户接收输入构建关系并生成信任。

这种信任将允许您引导他们走向更好的解决方案,即使它意味着通过他们工作方式转变的痛苦。如果这些对话最终导致您的产品如何运作,那么都更好。

44.通过GIF,感叹号和表情符号促进幸福

关注您在客户的支持通信中使用“乐趣”元素将遇到轻浮或不专业?不要!研究表明,使用表情符号的主题专家被认为是比那些没有的人更为“友好和有能力”。

收缩,感叹号,表情表情/ emoji甚至GIF是传达人性意义的很好方法。在文本通信中,称为感叹号和表情符号的线索可以帮助发件人传达正音,收件人可能无法以其他方式假设。

记得为情况调制你的语气。当客户用迎接“嘿伙计们”的问候这是一个很好的迹象,你可以在你的回复中击败并表达你的心脏内容。

GIF不仅有趣和游戏:他们也可以帮助你 提供更好的客户支持。如果图片值1000字,那么动画GIF值得有数百万的教学智慧。

45.修复了不是你的错的问题

在您的控制之外的力量 - 电子邮件客户不浅地播放,您的客户的IT部门从Internet Explorer 8延迟公司升级 - 即将与您一起进行,比应该更努力地开展业务。

但是,如果你不想失去业务,你就不能扔掉你的手责怪那些外部力量 - 通过治疗症状而不是原因来赢得任何积极的口碑。

有时,你需要 修复您没有创建的问题。您有责任即使在问题与您不支持的工具时,也有责任帮助您的客户。

它可能意味着与第三方工具合作;它可能意味着停止教导较少的Savvy用户有关如何保存PDF工作。您至少可以回答他们的直接问题,然后将它们指向资源以帮助他们学习。

您的客户不关心问题是问题。他们只是希望它固定。

46.通过拾取个人详细信息建立关系

即使您认为您可以预测客户的核心需求,因为您之前看过它,请仔细考虑用单个回复关闭对话。借机建立关系。

Basecamp首席执行官Jason Fride表示,他嫉妒砖砂浆企业是有机会与客户面对面。

客户服务团队没有机会通过电话或通过电子邮件联系,所以当机会出现时,抓住它!当您可以在他们的电子邮件签名或Twitter生物中获取详细信息(“哦,你是来自图森?我在ASU上学!”),利用像人类一样的连接。

47.在现实世界中感谢

是时候将个人触摸带回真实世界 - 发送您的客户 手写谢谢 - 你笔记.

还有哪些5分钟的任务创造了像客户一样多的ROI?您将没有时间手写每个客户,但如果有一种活动永远不会在建造业务的洗牌中丢失,那就感谢使其成为可能的人。

最后一个单词

“我只是想和真正的人说话!” 是客户在处理客户支持时最常见的投诉之一。

为此选择一个,为此,听取Tinny举行音乐,被转移到另一个部门,并不小心挂断了......多年来处理那种不敏感的机器人, 不人道 客户服务使我们所有人都强化了。

我们可以(并且应该)做得更好。正如我们在我们的 客户支持风格指南,

“清晰度和人文(您自己和收件人)高于其他一切。”

When the choice is between speed and humanity, choose humanity. When the choice is between closing a huge deal and humanity, choose humanity. When the choice is between meeting some key performance indicator and humanity … you got it.

永远在人类的一侧。其余的将会照顾自己。

艾米莉Triplett Lentz.
艾米莉Triplett Lentz.

艾米莉 是织机的内容头和帮助侦察兵明矾。你可以找到她的 推特.

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