用马特戏剧的插图

爱马会资料下载的商业案例

当员工离开途径时,这是一种很好的感觉。当有人记得你的名字时,它也是令人难忘的,需要所有权来解决问题,或者说感谢您成为忠诚的马会资料下载。

事实是,被治疗得很好,总是对人有重要。

但是公司是否有这样的商业案例以这种方式对待人们?爱马会资料下载真的真的驱动到底线吗?贵公司中每个人直接帮助马会资料下载是否值得的时间和努力?

今天比以往更多,这些问题可以用清晰响亮的响应来回答 是的。众多研究和统计数据支持单一事实:

伟大的服务很棒。

马会资料下载不是唯一的优质受益者;当执行正确的方式时,它赋予员工做出良好的决定,并尽最大努力。

因此,爱马会资料下载的商业案例是营销策略和建立强大公司文化的方式。

本指南提出了丰富的数据,以帮助您了解为什么爱马会资料下载的工作原理。它还概述了您的团队今天可以开始实施的若干策略和最佳实践。最后,你会听到一些爱马会资料下载的成功公司 - 并正在收获奖励。

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为什么爱马会资料下载工作

我们有目的地使用“爱”这个词(马会资料下载爱,爱心的马会资料下载等)。伟大的服务有点敏感。这是关于培养与某人的真正的关系。

研究表明,70%的购买经验是基于马会资料下载如何感受到对待的。因此,爱情马会资料下载(或不)对他们是否选择与您的事业有重大影响,这并不奇怪,从而对底线具有可衡量的影响。

“人们希望与他们开展业务的公司的这种级别。即使是以前通过以前用于良好马会资料下载服务的人才不够。

您必须不少于马会资料下载礼宾服务,尽一切努力让您的每一个马会资料下载都感到承认,赞赏和听到。你必须让他们感到特别,就像你的曾祖母走进屠夫鲍勃的商店或买了她的新帽子,你需要让他们不是顾客的愿望。“ - Gary Vaynerchuk,谢谢经济

良好的服务还不够好

事实是,“良好”的马会资料下载服务已经是现状。对待某人的尊重 - 并不一定奖励。超出期望 - 向马会资料下载运作 - 是游戏的名称。这是商业案例塑造的地方,真正的魔法发生在哪里。

马会资料下载忠诚度专家Fred Reichheld讲述了这个故事 Rackspace. 员工以上和超越马会资料下载:

“我最喜欢的一个例子发生在Rackspace,托管托管和云计算公司。在马拉松故障排除期间与马会资料下载的员工听到了马会资料下载在背景中告诉某人他们饥饿的背景。

当她告诉它时,“所以我把它们放在持有人身上,我把它们命令披萨。大约30分钟后,我们还在手机上,他们的挨家挨户。我告诉他们去回答它,因为它是披萨!他们很兴奋。“”

这个故事不仅由马会资料下载分享(反复),而且由无数其他人的服务受到这种服务行为的影响。马厩不只是哇那天的单一马会资料下载;他们对数千名马会资料下载和非马会资料下载印象深刻。

马会资料下载的爱在这个意义上是更有影响力的,因为它远远超出了现状。普通公司不为人员做到这一点,但机架已经做到了。您可以看到这款故事如何为他们创建强大的营销信息。比萨饼约20美元,这也非常实惠。

马会资料下载喜欢作为营销策略

由于在过去的15年中,各种商业模式演变的各种商业模式,马会资料下载服务经历了根本性的变化。为清楚起见,我们将在此引用它们作为版本1.0和2.0版。

在1.0版中,马会资料下载服务被认为是做生意的成本。

当您考虑它时,它会产生逻辑感。提供给马会资料下载的服务成本钱,因此任何智能企业家都会提出降低成本的方法。

降低服务成本的最佳方法是减少马会资料下载触摸点,因此创建了障碍。复杂的手机树,马会资料下载论坛,自动化“自助,”和外包是创建的完全良好的机制,以适应1.0版的观点。

版本1.0没有在纸上完成现实。它未能考虑无形资产,就像情绪一样。情绪有一种有趣的方式,不适合电子表格或商业计划,但它 那里和 quite powerful.

请记住:70%的人在很大程度上与您做生意,因为它让他们感觉到。

2.0版是一个赌注的枢轴。前提是,如果你爱马会资料下载,他们不仅会继续与你做生意,而且他们还将为你提供给你的爱情。

在2.0版中,马会资料下载服务是营销投资。

“在商业术语中,我们不像成本中心那样对待支持。我们被告知,这是非常奇怪的。“ - MailChimp支持的账单界限

事实证明,情绪是一个相当强大的营销工具 - 这实际上是惊人的65%的新业务来自直接推荐。典型的美国人在谈话中每周谈判约60个特定名称品牌。

如果你要猜到,你认为这些人可能会谈论什么样的公司? 当然,他们谈论那些让他们感觉良好的人.

版本2.0营销是经济实惠的,对于任何小型企业都是可靠的和自我延续的。它还为业务方程的最盈利部分带来了最有利可图的部分:忠诚的马会资料下载,最重要的是他们第一次购买的10倍。

“有许多人订阅了服务是一项业务成本的公约,但我们的数据表明,卓越的服务是一种可以帮助推动业务增长的投资。投资质量人才,并确保他们拥有能够使他们能够同情和积极地倾听马会资料下载的技能,培训和工具是提供始终如一的优质服务的核心。“ - 美国运通执行副总裁Jim Bush

为马会资料下载而言

现在我们知道为什么。接下来是什么; 什么 在这种关系中对马会资料下载的事项是什么?什么原则应该指导您的马会资料下载服务策略?

虽然业务马会资料下载关系主要基于情感,但我们仍然可以对揭示三大强大,情感触发的答案进行科学研究。在日常互动中利用这些触发器是马会资料下载的爱是一切。

触发#1:个人触摸

“在一个时代,当公司看到在线支持作为一种方式来保护自己与马会资料下载的互动互动,是时候考虑完全不同的方法:通过伟大的人和聪明的技术构建以人用于以人的马会资料下载服务。所以了解您的马会资料下载。人性化。人性化自己。这很值得。” - Kristin Smaby,“是人类是好商业”

个人触摸的正式定义包括“有人给予更多个人的任何贡献。”这是一个让您的马会资料下载感到独特的价值和赞赏的时刻。当他们走进来时,它可以通过名字来招呼这个人,在他们的生日那天送给他们一张卡片,或者,作为一项研究表明,一张姿态微妙地带到饭后将薄荷带到桌子上。

案例指出: 在应用社会心理学杂志发表的一项研究中,研究人员测试了等待员工在餐厅的薄荷糖的影响。对于实验,对照组根本没有薄荷。还有三个群体:

  • 第一个组给了薄荷,并没有提到薄荷糖。这种增加的提示 3% 与对照组。
  • 第二组带出了两个薄荷(从支票中分开),等待人员向桌子提到了这一点(即,“在他们离开之前有人喜欢一些薄荷糖吗?”)。他们看到了提示 14% 与对照组。
  • 最后一组首先与几薄荷一起举行支票。稍后之后,服务员回来了 其他 套薄荷糖,让马会资料下载知道他们在他们想要更多的情况下给出了更多的薄荷糖。

在最后一组中,等待人员看到提示增加了21%,而对照组。服务水平根本没有改变 - 唯一的区别是用薄荷的方法。你可以在一顿饭结束时想象如此小的个人触摸,使这么巨大的影响力吗?

正如本研究所揭示的那样,最小的计算的个人触摸可以对马会资料下载的方式产生可衡量的影响 感觉 关于你的公司。考虑到您必须实施个人触感的机会,值得谨慎。在大多数情况下,这些触摸将成为马会资料下载令人难忘的(并且通常值得分享)。

触发#2:互惠

自亚里士多德以来研究了互惠的社会构建,学者不断向为什么人类大脑询问为什么需要保留各种“公平”的交易。当有人给你一些东西或为你做一些很好的事情时,你会觉得一个有利于赞成的人。

互惠在马会资料下载服务的背景下具有令人着迷的影响。通过走出爱心的方式,它为他们归功于呼吸兴趣来创造一个潜意识的欲望。互惠是我们所有人的感受,这是忠诚度对企业非常有价值的原因。

两种互惠关于爱心的互惠事件:互惠互惠和惊喜互惠。

超越超越马会资料下载服务,如我们早些时候通过Rackspace披萨故事所看到的,将被认为是互惠的,这意味着它发生在故意和往往努力掌握马会资料下载的独特努力。

惊喜互惠有点微妙。当您与某些公司进行业务时,这是经验的一部分,但对马会资料下载感到惊讶。当马会资料下载从Zappos订购某些东西时,他们将“令人惊讶地升级”运输到几乎所有的马会资料下载。

如果您曾打开过全新的Apple产品(如iPhone或iPad),您知道包装本身就是一种经验。在您触摸设备之前,您可以感受到为您创建产品的护理和精度。这种意外的兴奋感是惊喜互惠的另一个例子。

这两种类型的互惠与马会资料下载创造了情感联系,以便他们觉得潜意识需要往复运动。

互惠是促使马会资料下载发送推文的促进,分享他们与朋友的经验,或随着时间的推移与您一起作为忠诚的马会资料下载。

触发#3:是VIP

对于忠诚的马会资料下载来说,贵公司很少有价值。他们不仅会随着时间的推移继续与你花钱,但是78%的马会资料下载表示,他们通过告诉别人对品牌表示忠诚。这对建立马会资料下载忠诚度的投资是一个非常引人注目的案例。

既然我们知道忠诚的马会资料下载都是非常有价值的,都有助于进一步加强这些关系吗?有明显的方式激励马会资料下载继续回归吗?数据说是的。根据您的业务,有几种不同的方法来执行这些策略。

斯坦福和哈佛大学的研究人员的迷人研究审查了标签人的力量。一半的小组被随机选择并告诉他们被视为“政治上活跃”。另一半,对照组根本没有讲述任何东西。

果然,标有“政治活跃”的人最终投票的可能投票是15%。底线:

当标签给他们一个重要的感觉时,人们会积极回应。

同样的概念已被美国快递等公司取得巨大的成功。他们是唯一一个将马会资料下载称为“成员”的信用卡公司。美国运通进一步通过黄金持卡人,白金持卡人和高度珍贵的黑牌持卡人等花式卡名称标记某些组。

标签的同等有效的替代方案正在创建某种形式的马会资料下载忠诚度计划。这一个很清楚:激励马会资料下载继续回来,同时也给他们通过奖励给予他们的珍贵贵宾感觉。

Joseph Nunes和Xavier Dreze完成的一项研究揭示了关于如何使忠诚计划工作的迷人洞察力。他们为当地洗车的马会资料下载提供了300个忠诚卡。每次回到洗车时,马会资料下载将在卡上盖章。一旦卡片充满了邮票,他们就会免费洗净。

作为实验的一部分,发出了两种卡。第一个组有一个忠诚的卡,八个插槽要盖章。第二组有一个带有10个插槽的卡片,但是两个邮票已经填写了。所以两个群体都需要八个洗手,但一个团体认为他们有两个邮票的头部开始。

结果:具有双邮票“头部启动”的马会资料下载在34%的时间内完成了卡上的所有邮票。另一组(没有邮票启动)只完成卡片上的所有邮票19%的时间。这是根据感知头开始的44%的改善!

本研究的研究人员肯定了他们认为,越来越近的人才能完成目标,他们愿意愿意实现它的努力。

全公司支持

为什么爱马会资料下载是您公司最有效的营销工具以及如何使用哪种情感触发器引发幸福的强大案例。但是,虽然积极建立关系并随着时间的推移培养它们是至关重要的,但它只有50%的等式。

其他50%是关于听力的。它是关于让贵公司的每一成员都能为马会资料下载提供最初的马会资料下载需求,以便您可以提供人们喜欢的产品或服务。您的所有员工都必须饮用众所周知的kool-aid。我们称之为全公司支持。

以下是我们如何定义它:

整个公司支持使每个团队成员成为爱马会资料下载的积极参与者。通过这种方法,团队成员首先了解马会资料下载的需求,并赋予符合这些需求的日常决策。

“当马会资料下载分享他们的故事时,他们不仅仅是分享痛点。他们实际上教你如何更好地制作您的产品,服务和业务。您的马会资料下载服务组织应旨在有效地传达这些问题。“ - Kristin Smaby,“是人类是好商业”

作为营销工具的优质服务只能带你到目前为止。在您的业务中实施整个公司支持意味着两件事:

  1. 您的员工将提高决策
  2. 您将确切地学习如何使您的产品或服务巨大。

马会资料下载比你更了解买家

如果您让他们,马会资料下载会教您关于构建更好业务所需的一切。执行主要是由您的团队决定,但没有人理解买家的需求。毕竟,他们 buyers.

那么马会资料下载可以教你什么?让我们拿3米,被认为是在过去几十年中成为一个广泛创新的公司,作为一个例子。在90年代,而不是通过内部流程仅开发新产品,他们形成了一个单独的团队,以寻找马会资料下载的突破性创新。

超过5年的时间,您认为哪些产品更好地表演 - 内部或通过马会资料下载反馈开发的产品?

内部开发的产品产生了1800万美元,而马会资料下载主导的产品产生146万美元 - 收入超过800%。

作为进一步的证据,麻省理工学院的Eric Von Hippel在九个不同行业的1,193个商业上成功创新方面进行了广泛的研究。事实证明 60% 这些创新来自马会资料下载。

结果很清楚:除非您的团队对马会资料下载有深刻的理解,否则您无法建立一个创新公司。什么是创新的更好方法比拥有每个人 讲话 定期为马会资料下载?

当员工可以同情并了解马会资料下载需求时,他们更有可能在正确的方式上花时间解决正确的问题。

“如果您使工程师从马会资料下载接听电子邮件和电话,第二或第三次接听同一个问题,他们实际上他们实际上就会停止他们正在做的事情并修复代码。然后我们不再拥有这些问题了。“ - Paul English,Kayak.com

整个公司支持=团队团结

公司创建特派团陈述,核心价值观和无数其他计划,以带来团队团结。那些是好事,但在没有练习的情况下加强他们很难。

整个公司支持是每个员工可以练习和集会的东西。如果每个人都与马会资料下载讨论,那么每个人都会了解马会资料下载痛点存在以及如何修复它们的位置。

当员工掌握马会资料下载的脉搏时,他们会为他们应该花时间做出更明智的决定。

贵公司可能是两个或250人。在任何一种情况下,下一章都有简单的策略,使整个公司支持工作的物流。

正确的是,您可能会在精神上制作借口,为什么整个公司支持在特定情况下不起作用。但是你永远不会在没有它的情况下实现爱情马会资料下载的所有好处,这应该是足以让它尝试的原因。

“当人们在他们认为应该完成的方式时,人们会努力工作,当他们认为应该这样做,当他们可以对待他们喜欢对待的方式来对待马会资料下载。当你开始夺走他们的激励并开始给他们规则,繁荣,你已经杀了他们的创造力。“ - Nordstrom百货商店的创始人Jim Nordstrom

全公司支持最佳实践

在管理反馈时变得伟大

研究表明,对于困扰抱怨的每位马会资料下载,另外26名马会资料下载仍有相同的问题仍保持沉默。任何和所有马会资料下载的反馈都是黄金。即使是单一的投诉值得通过您拥有的任何系统来完成,以便收集,组织和处理反馈。

您的反馈管理系统可以根据商业大小,商业模式,马会资料下载所在的几个因素(在线/离线/两者)而异。询问周围,花很多时间与你的团队一起想到想法,然后尝试随着时间的确而来找到合适的契合。

侦察员如何管理反馈

如果它提供任何类型的灵感,这里有一个简要概述反馈管理过程 帮助侦察员。业务全部在线;我们每个月都在马会资料下载,我们的团队是七个人(在撰写本文时)。

反馈通过电子邮件,电话,社交媒体和调查,来自马会资料下载的24/7即将到来。让任何滑过裂缝都不是一个选择。

虽然反馈来自各种来源,但它全部在一个地方组织在一个地方,一个叫做免费的Web应用程序 格雷洛.

格雷洛就像一个电子表格,因为它可以用于组织几乎任何目的的数据量。他们的董事会,清单和卡的结构实际上适用于管理您想要的反馈和项目。

我们不会公开分享帮助侦察委员会,但Trello的人们会这样做。这就是他们的开发板看起来像他们从马会资料下载那里收集的投票:

格拉洛董事会示例

从马会资料下载收到的每一个独特的建议或一系列反馈都会进入他们称之为“卡”的格子板。团队中的每个人都知道如何处理反馈并在Trello中录制它。

由于我们有一个详细的管理反馈的过程,因为它没有一个通过裂缝滑落。我们知道谁以及有多少马会资料下载建议我们正在努力的一切,这很整洁。如果它不是这个过程,我们的业务将浪费时间我们的马会资料下载可能不需要的东西。

我们最喜欢的关于该系统的一部分是在实施其建议时通知马会资料下载。这是一个很好的感觉,如果他们知道你正在倾听,我们将来更有可能在将来提供反馈。

管理反馈适用于所有形状和大小的公司,但在此之后的最佳实践差异很大。接下来的几个部分包括关于如何根据公司规模执行整个公司Suport的建议。注意:这些想法旨在为手机和电子邮件支持而设计。

企业2-10人

大多数人都同意这一阶段的企业是很有趣。保持同一页面上的每个人和管理沟通都非常容易。

逻辑上,您需要的一件事是某种帮助台软件。当然 我们知道一个好的,但有几种良好的产品可用。帮助台在一个地方保留所有马会资料下载通信,并阻止团队成员踩到彼此的脚趾。

在一家小公司,支持可以是一个自由的。换句话说,看到询问的第一个人处理它。设置一些一般指导方针是很好的,但如果每个人每天检查支持收件箱,马会资料下载都会快速回复,团队中的每个人都参加。

如果您至少有一个全日制支持人员或找到过于破坏性的自由的方法,则调度班次是另一种选择。例如:团队中的一个人每天都有负责支持,并且作业旋转。

该系统的几种变体也可以工作,因此最好实验找到您公司的最佳团队生产力和马会资料下载响应性的平衡。

企业11-50人

在此规模,大多数企业将拥有全职马会资料下载支持员工和营销,产品,金融等各个部门。在这一级别,全公司支持工作有几个主要指导方针。

最重要的是,所有新员工都应该度过前1-2周与马会资料下载交谈,并通过这款镜头对业务的各个方面进行支持。无论标题是什么,让员工开始工作爱好马会资料下载,为他们将来会做的内容提供宝贵的背景。

调度班次是整个公司以此尺寸的重要方法。除全职支持人员外,目标是将所有其他员工放在旋转中,每个人都在每个间隔都在全天支持。

理想情况下,间隔应持续2-8周。如果员工每隔几个月至少确实支撑一次,那么从马会资料下载那里听到足够的听到它会有所作为。

与所有其他建议一样,鼓励实验。尝试使用新的员工培训,旋转和间隔长度尝试不同的东西是值得的。但希望这些基本指导方针让您兴奋地开始尝试。

企业有50多人

在50多名员工,全年人员支持全职人员和旋转班次会变得有点复杂。但是,这并不重要 - 对于较大的公司来通过进行马会资料下载服务来继续开始新员工是至关重要的 - 这是至关重要的。

在这种大小,策略也依赖于个人业务,但以下是我们在较大公司中看到的一些技术:

  • 涉及全职支持人员 在所有战略会议和决定中。确保某人能够代表决策如何改善或减损您的爱心马会资料下载的目标。
  • BCC:随机马会资料下载发送给整个公司。 谣言具有它,Kayak.com拥有一个系统,将为整个公司进行五个随机马会资料下载响应。这是一项有趣的方式,以便全职支持他们对脚趾上的人员,并通知公司他们正在听到马会资料下载的回复。
  • 有一个支持团队(可以旋转)与每个部门会面的成员 定期,每次向马会资料下载听到三件事的简要介绍。阅读示例和公开讨论解决方案是保持特定事物的最佳方式的好方法。

管理和组织反馈在更大的公司中挑战,但哦 - 非常重要!任何类型的工具都像格雷罗或类似的东西,可以在整个公司的实时将马会资料下载反馈放在整个公司面前是一个有价值的投资。

衡量马会资料下载服务

口中的话语是让爱心马会资料下载成为一个杰出的营销工具的原因。但寻找一种方法来衡量推荐的影响,既可衡量新马会资料下载的百分比,也可以难以捉摸。这些建议应该让你开始:

净推动者得分

自2003年Frederick Reichheld在哈佛大学商业审查中,净推广人员(NPS)已成为所有形状,尺寸和行业的企业的事实上的马会资料下载忠诚度公制。关于NPS最引人注目的事情是它专注于一个具体问题:

您会推荐[公司]到朋友或同事的可能性有多大?

计算NPS也很简单。您只需从启动子百分比(见下文)的百分比(见得分9-10)的批量百分比(分数0-6)。

净推动者得分计算

分数大于50是优秀的,尽管也可能具有负分数。

研究人员跨越各种行业,能够将NPS与公司增长联系起来。虽然分数因行业而异,但各个领导者始终如一地增长了比得分较低的竞争对手的2倍。

随着时间的推移,NPS易于收集,计算和测量。这是你的团队可以反弹的号码,旨在改善,并在上升时庆祝。

“您是怎么知道我们的?”

我们承认,这种方法有点低保真度,但几乎任何小型企业都也很容易实现。当您获得马会资料下载时,了解他们如何找到您并将其记录在某处,可以定期衡量。

衡量这个问题答案的目标是在口碑类别中看到增长,例如“来自朋友”或“在线评论”。如果您可以在6个月内增加30-40%的口腔推荐,这很容易指向马会资料下载爱作为贡献因素。

马会资料下载调查

没有更好的方法来在马会资料下载的脑海里,而不是问他们的意见。您想要与任何调查有任何调查的指南是一种量化结果的方法。在这里和那里询问意见(通过打开的文本框),但在大多数情况下,使您的答案多项选择,以便您可以更轻松地量化结果。

为了鼓励参与,保持调查简单也很好。五个问题或更少是拍摄的良好里程碑。您可以通过为未来购买优惠券提供优惠券,或者提供像5美元星巴克礼品卡的东西甜蜜。

美好时光调查马会资料下载:

  • 完成后完成。
  • 取消后。
  • 与您的支持团队互动后。
  • 随机在他们的生命周期作为马会资料下载的过程中,没有超过每年。

从调查中获得结果只是战斗的一半。来自整个公司支持角度的关键元素正在与团队共享这些结果。然后你可以拿出球队的目标和里程碑,使团队成为一个单一的焦点。

格雷格ory Ciotti.
格雷格ory Ciotti.

格雷格 是作家,营销策略师和帮助侦察兵。与他联系 推特linkedin.

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